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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2025/11/2）

【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統尚在設計階段，小唐需根據已經識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統一響應的接口，支持全國軟硬件系統的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）、（2）四項關鍵資源內容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內）
（2）請簡述小唐在服務工具設計時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統IT管理以技術管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現服務級別協議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數據，見下表：

（1）請計算用戶接聽率、錄單率、平均通話時間、派單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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信管網考友試題答案分享：

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（1）備件庫、知識庫 （2）根據實際的服務需求、服務成本、客戶期望、工具的技術架構及團隊的技術水平???1.設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點 2.設定專人負責服務請求的處理 3.針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度。1.接聽率：110/120=0.9166667 2.錄單率：105/120=0.875 3.平均通話時間：400/110=3.6363636 4.派單準確率：100/105=0.952381 備件損壞率、備件復用率、知識的累計數量、知識的利用率

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備品備件庫，知識庫 工具設計注意的要素： 1.與業(yè)務需求相匹配 2.工具選擇與團隊的能力相匹配 3.工具價格滿足業(yè)務需求???設置專人負責 整合管理過程，形成制度 升級機制 設置服務熱線統一處理，電話，郵件，呼叫中心等 制定工程師績效 接通率/呼叫數 記錄/接聽 溝通時間/接通數 首派解決/記錄 備件：命中率，備件數量，損壞率 知識庫：知識數量，知識應用次數，問題轉成知識的占比

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（1）備件庫，知識庫 （2）服務工具性能，接口標準，新技術使用情況對，錯，錯（1）呼叫率90.2％，錄單率95.4％，平均同他時間3.81分鐘，派單準確率95.2％ （2）

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（1）備件庫、知識庫 （2） 1.考慮實際的服務需求 2.考慮服務成本 3.考慮客戶的期望 4.考慮工具的技術架構和團隊的技術水平1.? 2.? 3.?

信管網cnit**************：
（1）備件與備件庫 （2）知識庫 服務工具設計應注意：支持全國需求，中國區(qū)域工具的選擇與部署（1）? （2）× （3）?（1）呼叫率：110/120，錄單率：105/110，通話時間：400/110，派單準確率：100/105 （2）備件庫測量指標 知識庫測量指標

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