某制造商面臨大量產品退貨，產品經理懷疑是采購和貨物分類流程存在問題，此時應該采用（）進行分析。
A.流程圖
B.魚骨圖
C.直方圖

D.質量控制圖

解析與考點

質量控制工具與技術

質量控制工具與技術包括：七種基本質量工具、統(tǒng)計抽樣、檢查、審查已批準的變更請求等。
1.七種基本質量工具
七種基本質量工具，用于在PDCA循環(huán)的框架內解決與質量相關的問題。分為老七工具和新七工具。
(1)老七工具
老七工具包含因果圖、流程圖、核查表、帕累托圖、直方圖、控制圖和散點圖，見圖10-9。
①因果圖，又稱魚骨圖或石川馨圖，以其創(chuàng)始人石川馨命名。問題陳述放在魚骨的頭部，作為起點，用來追溯問題來源，回推到可行動的根本原因。在問題陳述中，通常把問題描述為一個要被彌補的差距或要達到的目標。通過看問題陳述和問“為什么”來發(fā)現原因，直到發(fā)現可行動的根本原因，或者列盡每根魚骨上的合理可能性。

②流程圖，也稱過程圖，用來顯示在一個或多個輸入轉化成一個或多個輸出的過程中，所需要的步驟順序和可能分支。它通過映射SIPOC模型（見圖10-10）中的水平價值鏈的過程細節(jié)，來顯示活動、決策點、分支循環(huán)、并行路徑及整體處理順序。流程圖可能有助于了解和估算一個過程的質量成本。通過工作流的邏輯分支及其相對頻率，來估算質量成本。這些邏輯分支，是為完成符合要求的成果而需要開展的一致性工作和非一致性工作的細分。
③核查表，又稱計數表，是用于收集數據的查對清單。它合理排列各種事項，以便有效地收集關于潛在質量問題的有用數據。在開展檢查以識別缺陷時，用核查表收集屬性數據就特別方便。用核查表收集的關于缺陷數量或后果的數據，又經常使用帕累托圖來顯示。
④帕累托圖，是一種特殊的垂直條形圖，用于識別造成大多數問題的少數重要原因。在橫軸上所顯示的原因類別，作為有效的概率分布，涵蓋100%的可能觀察結果。橫軸上每個特定原因的相對頻率逐漸減少，直至以“其他”來涵蓋未指明的全部其他原因。在帕累托圖中，通常按類別排列條形，以測量頻率或后果。

⑤直方圖，是一種特殊形式的條形圖，用于描述集中趨勢、分散程度和統(tǒng)計分布形狀。與控制圖不同，直方圖不考慮時間對分布內的變化的影響。
⑥控制圖，是一張實時展示項目進展信息的圖表?？刂茍D可以判斷某一過程處于控制之中還是處于失控狀態(tài)。當一個過程處于控制之中時，這一過程產生的所有變量都由隨機事件引發(fā)，此時的過程是不需要調整的。當一個過程處于失控狀態(tài)，這一過程產生的變量由非隨機事件引發(fā)，此時，需要確認這些非隨機事件的原因，通過調整過程來修改或清除他們。查找并分析過程數據中的規(guī)律是質量控制的一個重要部分?？梢允褂觅|量控制圖及七點運行定律尋找數據中的規(guī)律。七點運行定律是指如果在一個質量控制圖中，一行上的7個數據點都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那么這個過程就需要因為非隨機問題而接受檢查?？刂茍D可用于監(jiān)測各種類型的輸出變量。雖然控制圖最常用來跟蹤批量生產中的重復性活動，但也可用來監(jiān)測成本與進度偏差、產量、范圍變更頻率或其他管理工作成果，以便幫助確定項目管理過程是否受控。
⑦散點圖，可以顯示兩個變量之間是否有關系，一條斜線上的數據點距離越近，兩個變量之間的相關性就越密切。
（2）新七工具
新七工具包含親和圖、過程決策程序圖、關聯圖、樹形圖、優(yōu)先矩陣、活動網絡圖和矩陣圖，見圖10-11。

①親和圖。親和圖與心智圖相似。針對某個問題，產生出可聯成有組織的想法模式的各種創(chuàng)意。在項目管理中，使用親和圖確定范圍分解的結構，有助于WBS的制訂。
②過程決策程序圖(PDPC)。用于理解一個目標與達成此目標的步驟之間的關系。PDPC有助于制訂應急計劃，因為它能幫助團隊預測那些可能破壞目標實現的中間環(huán)節(jié)。
③關聯圖。它是關系圖的變種，有助于在包含相互交叉邏輯關系（可有多達50個相關項）的中等復雜情形中創(chuàng)新性地解決問題?？梢允褂闷渌ぞ撸ㄖT如親和圖、樹形圖或魚骨圖）產生的數據，來繪制關聯圖。
④樹形圖。它也稱系統(tǒng)圖，可用于表現諸如WBS、RBS（風險分解結構）和OBS（組織分解結構）的層次分解結構。在項目管理中，樹形圖依據定義嵌套關系的一套系統(tǒng)規(guī)則，用層次分解形式直觀地展示父子關系。樹形圖可以是橫向（如風險分解結構）或縱向（如團隊層級圖或OBS）的。因為樹形圖中的各嵌套分支都終止于單一的決策點，就可以像決策樹一樣為已系統(tǒng)圖解的、數量有限的依賴關系確立預期值。
⑤優(yōu)先矩陣。用來識別關鍵事項和合適的備選方案，并通過一系列決策，排列出備選方案的優(yōu)先順序。先對標準排序和加權，再應用于所有備選方案，計算出數學得分，對備選方案排序。
⑥活動網絡圖。過去稱為箭頭圖，包括兩種格式的網絡圖：AOA（活動箭線圖）和最常用的AON（活動節(jié)點圖）?；顒泳W絡圖連同項目進度計劃編制方法一起使用，如計劃評審技術(PERT)、關鍵路徑法(CPM)和緊前關系繪圖法(PDM)。
⑦矩陣圖。一種質量管理和控制工具，使用矩陣結構對數據進行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目標之間的關系強弱。
2.統(tǒng)計抽樣
統(tǒng)計抽樣是指從目標總體中抽取一部分相關樣本用于檢查和測量，以滿足質量管理計劃中的規(guī)定。抽樣的頻率和規(guī)模應在質量規(guī)劃管理過程中確定，以便在質量成本中考慮測試數量和預期廢料等。
統(tǒng)計抽樣擁有豐富的知識體系。在某些應用領域，項目管理團隊可能有必要熟悉各種抽樣技術，以確保抽取的樣本能代表目標總體。
3.檢查
檢查是指檢驗工作產品，以確定是否符合書面標準。檢查的結果通常包括相關的測量數據。檢查可在任何層次上進行，例如可以檢查單個活動的成果，或者項目的最終產品。檢查也可稱為審查、同行審查、審計或巡檢等。檢查也可用于確認缺陷補救。
4.審查已批準的變更請求
對所有已批準的變更請求進行審查，以核實它們是否已按批準的方式得到實施。