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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2018/4/14）

某銀行是中國(guó)第一家向社會(huì)公眾公開(kāi)發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經(jīng)造20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實(shí)力日益增強(qiáng)，自身規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時(shí)空、全方位的銀行服務(wù)體系。
該銀行建行以來(lái)，始終堅(jiān)持狠抓信息化建設(shè)，大力開(kāi)發(fā)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務(wù)手段，基本實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理電子化和網(wǎng)絡(luò)一體化。在系列改革措施的推進(jìn)下，該銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型穩(wěn)步進(jìn)行，風(fēng)險(xiǎn)控制全面加強(qiáng)，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高，資本實(shí)力顯著增強(qiáng)，使得信息化建設(shè)成為該銀行自身建設(shè)的核心內(nèi)容。
隨著該銀行業(yè)務(wù)的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務(wù)請(qǐng)求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行IT部門帶來(lái)了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管理，一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像“救火隊(duì)員”一樣四處去“滅火”，無(wú)法快速定位故障原因，故障不能及時(shí)解決，業(yè)務(wù)部門的意見(jiàn)很大，業(yè)務(wù)部門往往用影響業(yè)務(wù)生產(chǎn)與IT部門進(jìn)行交涉，使IT服務(wù)非常被動(dòng)。為改變IT現(xiàn)在被動(dòng)局面，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)決定通過(guò)招標(biāo)的形式確定，“長(zhǎng)遠(yuǎn)科技”為其提供IT咨詢服務(wù)。
問(wèn)題：
(1)如果你是“長(zhǎng)遠(yuǎn)科技”負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，服務(wù)目錄設(shè)計(jì)應(yīng)具有哪些活動(dòng)。
(2)請(qǐng)根據(jù)案例介紹簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)出該項(xiàng)目的服務(wù)目錄。
(3)請(qǐng)根據(jù)案例介紹簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)該項(xiàng)目的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（需列出關(guān)鍵要素）。
(4)請(qǐng)根據(jù)案例介紹該項(xiàng)目應(yīng)采取哪些服務(wù)模式，并寫(xiě)明原因和服務(wù)范圍。

信管網(wǎng)shuyongyang：
1、服務(wù)目錄活動(dòng)：確定小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)分類及編碼、服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)說(shuō)明，評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄、完善服務(wù)目錄。 2、 3、服務(wù)級(jí)別協(xié)議：重視服務(wù)級(jí)別設(shè)定，投入足夠的資源和時(shí)間；在服務(wù)級(jí)別設(shè)定的過(guò)程中，盡可能多的得到多數(shù)人的同意及認(rèn)可；充分考慮客戶的需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求的結(jié)合面設(shè)定服務(wù)級(jí)別；驗(yàn)證服務(wù)目標(biāo)是否可實(shí)現(xiàn)，核定sla；正確識(shí)別供方服務(wù)能力，得到足夠的運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議或支持合同支持；明確服務(wù)級(jí)別過(guò)程中各方的責(zé)任定義。 4、