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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2019/4/19）

請詳細(xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設(shè)備維護(hù)存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)hibaby：
問題1：1.要主動對接項目，了解客戶需求。2.沒有充分了解合同，導(dǎo)致溝通存在問題。3.沒有和客戶充分溝通。
問題2：收集需求 識別需求 分析需求 需求說明書 

信管網(wǎng)huiyichengyi：
1） 1：沒有充分了解客戶得實際運維需求； 2：服務(wù)級別協(xié)議sla沒有做好； 3：沒有做好和客戶得溝通； 4:服務(wù)級別協(xié)議簽訂不完善，沒有達(dá)到客戶的運維需求 5：系統(tǒng)可用性和聯(lián)系性沒有達(dá)到客戶需求 2）：可用性識別，連續(xù)性識別，信息安全識別，能力識別，價格識別 3）:計劃溝通 計劃指定 計劃評估確認(rèn)

信管網(wǎng)zxy314：
問題一： 1、業(yè)務(wù)連續(xù)性存在問題。2、服務(wù)可用性存在問題。3、對重大保障期間的服務(wù)級別描述不清楚。4、服務(wù)回顧機制存在問題。 問題二： 1、it服務(wù)可用性需求識別。2、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別。3、it服務(wù)能力需求識別。4、信息安全需求識別。5、服務(wù)報告需求識別。 問題三： 1、

信管網(wǎng)hwwuhan：
答： 1. 系統(tǒng)維護(hù)沒能滿足客戶可用性要求 ＜br＞    2.  系統(tǒng)維修未與用戶充分溝通 ＜br＞   3.  系統(tǒng)維護(hù)部門沒能充分了解用戶需求，提供用戶需要的服務(wù) ＜br＞   4. 沒能根據(jù)用戶需求調(diào)整運維服務(wù) ＜br＞    5. 運維服務(wù)合同中沒有對服務(wù)時間做詳細(xì)制定 ＜br＞ ＜br＞   1. 識別用戶it服務(wù)需求 ＜br＞ ＜br＞ ＜br＞1. 運維服務(wù)要滿足客戶需求 ＜br＞2.運維服務(wù)要與客戶重復(fù)溝通，錯開客戶業(yè)務(wù)高峰 ＜br＞3.要滿足sla需求，準(zhǔn)備足夠資源滿足sla服務(wù)質(zhì)量。 ＜br＞ ＜br＞

信管網(wǎng)niunima：
【問題1】 ＜br＞（1） ＜br＞【問題2】 ＜br＞（1）可用性需求識別： ＜br＞it服務(wù)不可用對業(yè)務(wù)的影響，即客服可以承受多長的停機時間；從業(yè)務(wù)角度分析，it服務(wù)不可用（或質(zhì)量下降）時造成的成本損失。 ＜br＞（2）業(yè)務(wù)連續(xù)性識別 ＜br＞考慮業(yè)務(wù)連續(xù)性需求，并編制災(zāi)難恢復(fù)計劃，以應(yīng)對災(zāi)難發(fā)生。 ＜br＞（3）it服務(wù)能力識別 ＜br＞保證所有對能力的需求以合理的成本加以滿足 ＜br＞（4）信息安全需求識別 ＜br＞可用性、機密性、完整性。 ＜br＞（5）價格需求識別 ＜br＞對成本和價格的考慮是必不可少的一個環(huán)節(jié) ＜br＞（6）服務(wù)報告需求識別 ＜br＞對it服務(wù)過程中提供的各類it服務(wù)報告的需求識別 ＜br＞【問題3】 ＜br＞（1）