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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2019/4/23）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2019/4/23

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2019/4/23）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過(guò)程組、備件管理組等。過(guò)程組經(jīng)過(guò)多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過(guò)大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過(guò)程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問(wèn)題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過(guò)程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問(wèn)題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過(guò)程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問(wèn)題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)nonfish：
1、人員 培訓(xùn)丶考核 ＜br＞       資源 工具丶服務(wù)臺(tái)丶備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù) ＜br＞       技術(shù)  研發(fā)預(yù)算丶技術(shù)成果 ＜br＞       過(guò)程   事件、問(wèn)題 ＜br＞2、備件 申請(qǐng)、釆購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢 ＜br＞3、100％ ＜br＞89.84％ ＜br＞98.21％ ＜br＞90％ ＜br＞118/119 ＜br＞14/15

信管網(wǎng)nonfish：
1、人員 培訓(xùn)丶考核 ＜br＞       資源 工具丶服務(wù)臺(tái)丶備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù) ＜br＞       技術(shù)  研發(fā)預(yù)算丶技術(shù)成果 ＜br＞       過(guò)程   事件、問(wèn)題 ＜br＞2、備件 申請(qǐng)、釆購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢 ＜br＞3、100％ ＜br＞89.84％ ＜br＞98.21％ ＜br＞90％ ＜br＞118/119 ＜br＞14/15

信管網(wǎng)nonfish：
1、人員 培訓(xùn)丶考核 ＜br＞       資源 工具丶服務(wù)臺(tái)丶備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù) ＜br＞       技術(shù)  研發(fā)預(yù)算丶技術(shù)成果 ＜br＞       過(guò)程   事件、問(wèn)題 ＜br＞2、備件 申請(qǐng)、釆購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢 ＜br＞3、100％ ＜br＞89.84％ ＜br＞98.21％ ＜br＞90％ ＜br＞118/119 ＜br＞14/15

信管網(wǎng)niunima：
【問(wèn)題1】
1.人員要素：人員儲(chǔ)備及連續(xù)性管理、人員能力評(píng)價(jià)及管理、人員績(jī)效管理、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行；
2.資源要素：服務(wù)臺(tái)管理、工具管理、備品備件庫(kù)管理、知識(shí)庫(kù)管理；
3.技術(shù)要素：技術(shù)創(chuàng)新規(guī)劃、技術(shù)創(chuàng)新預(yù)算、技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品的應(yīng)用與改進(jìn)；
4.過(guò)程要素：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性和可用性管理、容量管理；
【問(wèn)題2】備件管理包括：申請(qǐng)、采購(gòu)、到貨入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢