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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2019/5/5）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2019/5/5

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2019/5/5）

   最近某公司接了一個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)維的項(xiàng)目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權(quán)授權(quán)張某負(fù)責(zé)該項(xiàng)目，并要求他負(fù)責(zé)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張某也學(xué)習(xí)了大量項(xiàng)目管理知識(shí)和運(yùn)維管理知識(shí)，并將相關(guān)知識(shí)運(yùn)用在該項(xiàng)目中。項(xiàng)目中發(fā)生的具體事件如下：
   張某認(rèn)為做好運(yùn)維的核心是運(yùn)維人員的維修水平。由于運(yùn)維合同價(jià)格偏低，在招聘人員時(shí)主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，并指派本公司有系統(tǒng)集成實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的若干名人員加入運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，要求團(tuán)隊(duì)成員滿負(fù)荷工作，項(xiàng)目組人員不能有冗余。
   在運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項(xiàng)目經(jīng)理代班，遇到用戶報(bào)修的設(shè)備問(wèn)題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報(bào)。運(yùn)維人員遇到無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)時(shí)，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進(jìn)來(lái)就是解決設(shè)備問(wèn)題的，我無(wú)法提供幫助，你們自己解決”。相關(guān)運(yùn)維人員經(jīng)常超過(guò)規(guī)定時(shí)間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行。
   系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理的核心是團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務(wù)時(shí)間進(jìn)行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運(yùn)維實(shí)施期間，成員關(guān)系比較融洽。但在季末客戶信息中心進(jìn)行的服務(wù)滿度調(diào)查時(shí)，綜合滿意度只有70%。
(1) IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有哪些特征？該服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否具有這些特征并說(shuō)明理由。
(2)該服務(wù)團(tuán)隊(duì)處在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的哪個(gè)周期并說(shuō)明理由。
(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對(duì)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)情況，應(yīng)采取哪項(xiàng)激勵(lì)措施如何進(jìn)行？
(4)對(duì)于該服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何做執(zhí)行管理來(lái)提高服務(wù)滿意度。

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（1）團(tuán)結(jié)、個(gè)人價(jià)值、規(guī)范、團(tuán)隊(duì)凝聚力、配合、激勵(lì)措施、個(gè)人需求（生理、精神等）、技術(shù) ＜br＞該團(tuán)隊(duì)組建時(shí)使用指派方式、沒(méi)有全面公平考量個(gè)人技術(shù) ＜br＞運(yùn)維成員滿負(fù)荷工作、沒(méi)有考量到個(gè)人需求 ＜br＞運(yùn)維團(tuán)隊(duì)責(zé)任心不強(qiáng)、沒(méi)有凝聚力 ＜br＞超出sla、可用性未達(dá)標(biāo)、用戶滿意度下降 ＜br＞ ＜br＞（2）組建周期，組建周期招募人員、制定規(guī)范、培養(yǎng)素質(zhì) ＜br＞（3）個(gè)人需求、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、按件績(jī)效、組織團(tuán)建 ＜br＞（4）規(guī)范制度、過(guò)程管理、互相監(jiān)督、績(jī)效考核