IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)涉及的主要內(nèi)容之過(guò)程要素設(shè)計(jì)

1）、過(guò)程管理模型的特性

（1）、有明確的目標(biāo)

（2）、可重復(fù)性

（3）、可衡量性

（4）、明確的服務(wù)提供者和服務(wù)對(duì)象

（5）、對(duì)特定事件的響應(yīng)

（6）、執(zhí)行需要相應(yīng)的信息輸入

2）、過(guò)程識(shí)別和定義

目標(biāo)：

（1）、過(guò)程符合可行性、適用性

（2）、過(guò)程穩(wěn)定，可重復(fù)

（3）、過(guò)程符合效率要求

（4）、過(guò)程符合效益要求

（5）、過(guò)程可監(jiān)控可管理

（6）、過(guò)程可追溯可審計(jì)

（7）、過(guò)程可衡量可評(píng)價(jià)

活動(dòng)

（1）、識(shí)別服務(wù)的內(nèi)容范圍目標(biāo)

（2）、識(shí)別需要的過(guò)程

（3）、定義角色和職責(zé)

（4）、識(shí)別過(guò)程的活動(dòng)

（5）、定義活動(dòng)規(guī)程

（6）、定義過(guò)程的表單和信息記錄保存要求

（7）、定義過(guò)程評(píng)價(jià)、評(píng)估及改進(jìn)機(jī)制

3）、過(guò)程KPI設(shè)計(jì)

目的：

（1）、通過(guò)分層細(xì)化過(guò)程KPI，確保過(guò)程可管理性、可衡量性

（2）、控制風(fēng)險(xiǎn)，消除因未明確定義而引發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)

（3）、對(duì)過(guò)程進(jìn)行定期評(píng)價(jià)與衡量，改進(jìn)調(diào)整KPI設(shè)計(jì)，保持過(guò)程的有效性

活動(dòng)：

（1）、確定過(guò)程KPI指標(biāo)

（2）、確定KPI計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)和方法

（3）、確定信息來(lái)源

（4）、確定考核頻率和周期

（5）、確定KPI評(píng)價(jià)、評(píng)估和改進(jìn)機(jī)制

4）、過(guò)程監(jiān)控設(shè)計(jì)

目標(biāo)：

（1）、確保過(guò)程執(zhí)行的規(guī)范性、有效性，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成

（2）、及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程執(zhí)行中的問(wèn)題，采取應(yīng)對(duì)及改進(jìn)措施

（3）、對(duì)過(guò)程本身進(jìn)行評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化過(guò)程

活動(dòng)：

（1）、過(guò)程監(jiān)控的執(zhí)行，并及時(shí)采取干預(yù)應(yīng)對(duì)措施

（2）、過(guò)程審計(jì)

（3）、過(guò)程KPI考核