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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/5/18）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術(shù)服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡工程師、網(wǎng)絡技術(shù)專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網(wǎng)絡技術(shù)專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)guokui520：
1.見圖 2.（1）ola是內(nèi)部it部門就某項服務協(xié)議簽訂的后臺協(xié)議。它明確了內(nèi)部各參與方的職責，就所提供服務的數(shù)量和質(zhì)量達成一致。 （2）見圖 （3）熱線中心：400電話的接聽、咨詢類問題的解答、事件派單?？蛻舴罩行模褐贫ü芾碇贫?、開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。 3.（1）事件管理過程的活動機制： 與事件管理過程相一致的活動機制。包括事件受理，事件分類與初步支持，調(diào)查與診斷，事件升級，事件監(jiān)控與跟蹤，事件解決與關閉等； 事件分類、分級機制； 事件升級機制； 滿意度調(diào)查機制； 事件解決與評估機制。 （2）主要活動：事件受理，事件分類，初步支持，調(diào)查與診斷，事件升級，事件監(jiān)控與跟蹤，事件解決，事件關閉。 4.（1）a（2）c（3）b（4）e

信管網(wǎng)guokui520：
1.響應支持服務：（1）故障支持 現(xiàn)場支持 5×8小時（重大事件7×24小時） 30分鐘內(nèi)響應，2小時內(nèi)達到現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障（2）熱線服務支持 遠程支持 5×8小時 立即響應解決 例行維護服務：（1）巡檢服務 現(xiàn)場支持 5×8小時 優(yōu)化改善服務： 2.（1）ola是基于sla的內(nèi)部支持協(xié)議。（2） sla：ola uc（3） 3. 4.（1）a（2）e

信管網(wǎng)猴猴考高級職稱：
問題1： 響應支持服務：故障恢復、重大事件保障、設備更換 常駐現(xiàn)場、上門技術(shù)支持 7＊24小時 30分鐘內(nèi)響應服務請求、2小時內(nèi)到達現(xiàn)場、4小時內(nèi)排除故障并恢復服務 例行維護服務：日常巡檢、設備監(jiān)控、清潔服務 常駐現(xiàn)場 5＊8小時 建立完備的維護工作日志 優(yōu)化改善服務：系統(tǒng)升級、性能調(diào)優(yōu)、故障排查 遠程支持、上門技術(shù)支持 每季度 提供服務報告 問題2： （1）服務供方就某一服務與內(nèi)部某一部門達成的后臺協(xié)議。 （2）uｃ： sla ola （3） 熱線中心：主要負責400電話的接聽，資訊類問題解答和事件的派單工作 客戶服務中心：主要負責制定管理制度，開展項目的管理，日常培訓，客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。 問題3： （1）對事件進行受理與處理，對事件進展進行監(jiān)控與跟蹤，對事件進行升級，進行事件滿意度調(diào)查，完成事件報告，對如下關鍵指標進行管理：事件管理過程的完整性、有效性，事件解決評估機制的有效性 （2）熱線中心：對事件進行受理，對事件進行升級，進行事件滿意度調(diào)查 技術(shù)服務中心：對事件進行處理，對事件進展進行監(jiān)控與跟蹤，完成事件報告 問題4：（1）a （2）c （3）b （4）e

信管網(wǎng)yaflyfei：
1、服務內(nèi)容：辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路應急響應。服務方式：駐場+熱線。服務時間：5x8。服務級別：30分鐘響應，2小時到現(xiàn)場，4小時解決。服務內(nèi)容：每日巡檢，重大節(jié)日保障，每季度隱患排查。服務方式：駐場+現(xiàn)場。服務時間：5x8，7x24。服務級別：每季度提交隱患排查報告，建立完備維護工作日志備查，遵循itil標準建立事件管理機制，每季度提交光盤和紙質(zhì)文檔。服務內(nèi)容：性能優(yōu)化。服務方式：現(xiàn)場。服務時間：每季度。服務級別：每季度提交性能優(yōu)化報告。 2、運營級別協(xié)議是指服務提供商與內(nèi)部部門簽訂的一項協(xié)議，主要為了保障服務級別協(xié)議的有效執(zhí)行；ola-sla-uc；熱線中心主要承擔服務臺工作，以熱線電話的方式，接收用戶問題咨詢和事件派單工作?？头罩行闹饕袚芾碇贫鹊闹贫?，開展培訓、日常管理，客戶滿意度調(diào)查和人員績效考核。 3、事件管理主要確保及時檢測事件、盡快解決事件。熱線中心的主要活動：對事件進行受理與處理、對事件進展進行監(jiān)控與跟蹤、對事件進行升級。技術(shù)服務中心主要活動，為事件管理提供檢查事件和解決事件的方法。 4、a＼c＼b＼e

信管網(wǎng)guokui520：
1.響應服務支持：故障排查、設備維修、重大事件保障。現(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件：7×24小時。響應時間：30分鐘，到達現(xiàn)場時間：2小時，故障解決時間：4小時。
例行維護服務：巡檢、日常工作值守、清潔。駐場+現(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件：7×24小時。響應時間：30分鐘，到達現(xiàn)場時間：2小時，故障解決時間：4小時。
優(yōu)化改善服務：隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務?，F(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件：7×24小時。響應時間：30分鐘，到達現(xiàn)場時間：2小時，故障解決時間：4小時。
2.（1）ola是與某個內(nèi)部it部門就某項it服務所簽訂的后臺協(xié)議，ola在it內(nèi)部定義了各方責任，并將各方聯(lián)合在一起提供某項特別服務。各方就所提供的服務質(zhì)量和數(shù)量等級達成一致。
（2）sla→ola，sla→uc
（3）熱線中心：400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作?？蛻舴罩行模褐贫ü芾碇贫龋_展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。
3.（1）事件管理過程的活動機制：與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持，調(diào)查和診斷、解決，進展監(jiān)控與跟蹤、關閉等。事件分類、分級機制。事件升級機制。滿意度調(diào)查機制。事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。
（2）主要活動包括：事件受理、事件分類、事件分級、初步支持、調(diào)查分析、事件診斷、事件升級、事件解決、事件跟蹤及關閉等。
4.（1）a（2）c（3）b（4）e