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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/5/28）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責(zé)集團的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)猴猴考高級職稱：
1.人員大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員，缺乏it服務(wù)相關(guān)知識； 服務(wù)臺的管理存在問題，報障方式單一； 備品備件管理存在問題，備件質(zhì)量不達標(biāo)； 事件管理存在問題，未能及時解決故障。 2.加強知識管理，擴充知識庫內(nèi)容； 部署基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控工具，及時發(fā)現(xiàn)問題； 強化服務(wù)臺管理，優(yōu)化服務(wù)臺的功能； 加強備品備件管理，確保備件質(zhì)量。 3.服務(wù)測量：識別改進戰(zhàn)略＼策略、識別需要測量什么、收集數(shù)據(jù) 服務(wù)回顧：處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息 服務(wù)改進：實施改進 4.（1）n （2）y （3）n （4）y （5）y

信管網(wǎng)xxxxlx：
1）指出a公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題： 人員方面：部門剛成立還處于組建期，人員相互不熟悉，溝通不暢，大部分人員是軟件開發(fā)轉(zhuǎn)過來的，對運維技術(shù)不是很熟悉 資源方面：服務(wù)臺電話經(jīng)常占線，無法及時響應(yīng)服務(wù)請求；備品庫缺乏管理，造成備品備件不可用；it運維工具功能單一，不具備網(wǎng)頁報故障的功能；沒有發(fā)布投訴渠道和方式，造成客戶投訴無門，客戶滿意度下降；沒有成熟的知識管理體系，運維工作效率不高 技術(shù)方面：沒有進行應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的演練， 過程方面：缺乏對事件管理和問題管理的有效監(jiān)管，缺乏對事件解決機制的有效評估 （2）在資源方面持續(xù)改進的方法：工作時間內(nèi)保持服務(wù)臺熱線電話暢通可以；對備品備件進行可用性測試，定期維護備品備件，保障備品可用率；對it運維工具進行升級，添加在線問題咨詢、投訴、網(wǎng)頁報故障等功能，提高用戶體驗；建立完整的知識管理體系，對知識庫內(nèi)容進行定期更新 （3）持續(xù)改進方法的實施步驟：識別改進戰(zhàn)略，識別需要測量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用信息，實施改進 （4） 錯 對 錯 錯 對

信管網(wǎng)yaflyfei：
1、人員：結(jié)構(gòu)不合理；無人員培訓(xùn)機制；無人員績效考核方案。資源：運維系統(tǒng)功能單一；無工具管理制度；備件管理缺失；無知識管理制度；過程：無投訴管理制度。技術(shù)：缺標(biāo)準(zhǔn)操作流程。 2、增加工具使用、建立知識庫管理制度、建立備品備件庫、改進服務(wù)臺管理制度 3、計劃、執(zhí)行、驗收、評估 4、對、對、錯、對、錯

信管網(wǎng)guokui520：
1.人員：大部分從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員，不具備運維經(jīng)驗，人員能力不足。資源：服務(wù)工具存在問題，it運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能打電話，800電話經(jīng)常占線；技術(shù)：沒有進行研發(fā)，研發(fā)成果沒有應(yīng)用；過程：問題管理、事件管理存在問題，業(yè)務(wù)連續(xù)性和可用性管理存在問題。
2.資源方面需開展的持續(xù)改進方法：服務(wù)工具要覆蓋所有業(yè)務(wù)并支撐，進行不斷的更新；服務(wù)臺管理要制訂流程，人員責(zé)任明確，kpi要有針對性；備品備件管理要從申請、采購、入庫、領(lǐng)用、報廢等方面入手，確保備品備件的可用性；知識管理要建立流程，重視知識的獲取和使用。
3.持續(xù)改進方法的實施步驟：識別改進戰(zhàn)略/策略，識別需要測量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)和信息，展示并使用信息，實施改進。
4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)guokui520：
3.識別改進策略，制訂改進執(zhí)行計劃，收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，展示數(shù)據(jù)，實施改進，跟進改進結(jié)果
4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?