系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class27-29-1.aspx

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2020/6/29）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/6/29

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/6/29）

某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨(dú)立法人資格、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的國有獨(dú)資非銀行金融機(jī)構(gòu)，公司實(shí)行總公司、辦事處制。經(jīng)財(cái)政部同意，中國人民銀行批準(zhǔn)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個辦事處，辦事處按國有獨(dú)資商業(yè)銀行省級分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開展業(yè)務(wù)，不具有法人資格。
  IT的部門是技術(shù)保障部，它負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門，內(nèi)設(shè)軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處和綜合處等部門。先后建立了多項(xiàng)IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營和決策奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但在龐大的系統(tǒng)運(yùn)維過程中難題較多，主要集中在4個方面：
(1)運(yùn)維人員緊張，運(yùn)維工作量較大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機(jī)制。
(2)缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經(jīng)驗(yàn)，造成技術(shù)骨干人員流動，接替人員無法快速接手工作。
(3)業(yè)務(wù)部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運(yùn)維工作缺少統(tǒng)計(jì)和跟蹤。
(4)設(shè)備及主機(jī)系統(tǒng)較多，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運(yùn)維流程。
  “藍(lán)山科技”負(fù)責(zé)該資產(chǎn)管理公司的運(yùn)維平臺建設(shè)工作，對現(xiàn)有問題進(jìn)行分析，提出相應(yīng)解決方案。
(1)在服務(wù)運(yùn)營階段人員如何進(jìn)行有效的管理？請結(jié)合本案例進(jìn)行回答。
(2)知識管理具有哪些流程？并結(jié)合本案例對知識管理流程進(jìn)行說明。
(3)結(jié)合本案例描述服務(wù)合的作用，并回答服務(wù)臺有哪些主要工作？
(4)在運(yùn)維過程中主要有哪些流程，并對流程進(jìn)行簡要說明。

信管網(wǎng)jifengxia：
1.儲備，能力評價(jià)，培訓(xùn)績效管理＜br＞2.獲取，分享，保留，評審＜br＞3.發(fā)布管理，服務(wù)申請，溝通與聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營管理，監(jiān)控平臺管理＜br＞4.運(yùn)維計(jì)劃，運(yùn)維溝通，運(yùn)維實(shí)施，運(yùn)維評審，運(yùn)維歸檔保留。

信管網(wǎng)songwenrong：
 （1）對于人員要素的管理，要通過人員儲備和連續(xù)性管理、人員能力評價(jià)與管理以及人員績效管理等方面來進(jìn)行有效的管理。針對本案例在進(jìn)行人員配備時(shí)，預(yù)留一定的服務(wù)能力空間，解決運(yùn)維人員緊張的局面，同時(shí)要進(jìn)行知識的管理和培訓(xùn)，培訓(xùn)運(yùn)維人員使他們的服務(wù)能力得到提升，同時(shí)建立人員能力評價(jià)體系，使運(yùn)維人員得到與能力相符合們發(fā)展和晉升，其次要對運(yùn)維人員在崗位、服務(wù)、技術(shù)等多維度進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果采取針對性措施，比如進(jìn)行培訓(xùn)，采用激勵手段等方式提高員工低績效。＜br＞（2）知識管理的流程包括知識的獲取、共享、保留、評審。在本案例中，對于知識的獲取，可以從以往日常運(yùn)維故障典型解決方案的總結(jié)、積累，也可以從外部進(jìn)行查找。對于知識的共享，可以要求技術(shù)骨干人員積極主動的將自己的知識共享給其他員工，每周可以召開技術(shù)共享會，合享工作經(jīng)驗(yàn)。對于知識的保留，要對知識進(jìn)行分類，入庫保存。對于知識的評審，要組織專家對入庫的知識進(jìn)行評審，保證知識的正確性，完整性，時(shí)效性。＜br＞（3）服務(wù)臺是個職能部門，它的作用就是可以建立一個統(tǒng)一的it支持入口，由服務(wù)臺記錄各項(xiàng)it運(yùn)維工作，便于運(yùn)維工作的統(tǒng)計(jì)和跟蹤。＜br＞服務(wù)臺在it服務(wù)運(yùn)營中的主要工作有響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息，與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。＜br＞（4）在運(yùn)維過程中主要有以下流程：服務(wù)級別管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，安全管理，連續(xù)性和可用性管理，容量管理。＜br＞服務(wù)級別管理流程須確保供方通過定義、簽訂和管理服務(wù)級別協(xié)議，滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。＜br＞服務(wù)報(bào)告管理流程須確保供方應(yīng)通過及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。＜br＞事件管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。＜br＞問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題。＜br＞配置管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。變更管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤＃糱r＞發(fā)布管理流程確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入。＜br＞安全管理流程確保供方提供符合信息安全的服務(wù)。＜br＞連續(xù)性和可用性管理應(yīng)確保向客戶承諾的協(xié)議的可用性、連續(xù)性在任何環(huán)境下都能滿足。＜br＞客量管理須確保服務(wù)提供者在任何時(shí)間都有足夠的能力來滿足當(dāng)前和未來的客戶業(yè)務(wù)需求。

信管網(wǎng)younging：
（1）建立運(yùn)維項(xiàng)目組，專門負(fù)責(zé)公司多項(xiàng)it系統(tǒng)的運(yùn)維工作，做好人員的培訓(xùn)及后備運(yùn)維人員的招聘、培訓(xùn)等工作。提高運(yùn)維人員的績效工資，組織團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等工作。
（2） 

信管網(wǎng)yaflyfei：
1、人員績效管理、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行、人員儲備和連續(xù)性管理、人員能力評價(jià)與管理。案例中無績效考核機(jī)制、人員流動頻繁、人員緊張、工作量大。
2、獲取、共享、保留、評審。該案例無知識管理機(jī)制、全靠經(jīng)驗(yàn)和個人能力、這樣經(jīng)驗(yàn)人員一走，接替人員無法快速接手工作。應(yīng)建立一套只是管理體制。
3、服務(wù)臺是個職能單位、負(fù)責(zé)各種服務(wù)事件的受理和用戶請求。包括：響應(yīng)呼叫請求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。
4、服務(wù)級別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性和可用性管理、容量管理。

信管網(wǎng)guokui520：
（1）
（2）知識獲取、知識共享、知識保留、知識評審。
（3）響應(yīng)呼叫請求，服務(wù)派單，問題記錄
（4）