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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2020/9/5）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/9/5

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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2020/9/5）

閱讀下列說明，回答問題1至問題2，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
某銀行帳務處理系統，某天突然崩潰，銀行被迫停業(yè)。銀行的信息系統維護人員緊急集合起來處理該問題。經過簡單的調查分析后，維護人員內部發(fā)生了爭論，提出了兩種處理方法：
1） 根據經驗，問題很可能是由于網絡、硬件設備等瞬間錯誤原因引起，只需要系統重新啟動即可。而且此類問題很難追蹤，大家工作任務很重，只要系統可以正常運行即可，不必再進行問題追蹤；
2） 通過測試分析后發(fā)現網絡、硬件設備等工作正常，所以問題可能是由于軟件中一個隱藏很深的錯誤引發(fā)。系統重啟后雖然可能正常營業(yè)，但業(yè)務數據可能存在隱患。因此應盡快組織人力分析問題產生的原因，從根源上解決問題，為此必須停業(yè)。
【問題1】（6分）
（1）請說明信息系統管理中故障處理的定義。
（2）請說明信息系統管理中問題控制的定義。
（3）請說明故障管理和問題控制的相互關系。
【問題2】（14分）
（4）題目給出的兩種處理方法是否恰當？請分別說明。
（5）對于不恰當的處理方式，請說明理由，并給出相應的恰當處理方式。信管網試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/3069825837.html

信管網考友試題答案分享：

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1.（1）故障處理：是指在發(fā)現故障之時為盡快恢復系統信息服務而采取的必要的技術上或管理上的方法。 （2）問題控制：是一個有關怎樣有效處理問題的過程，其目的是發(fā)現故障產生的根本原因并提供有關應急措施的意見和建議。 （3）故障處理和問題控制過程極為相似且密切相關。故障處理是問題控制的前提和基礎，其目的是解決故障并提供相應的應急措施，問題控制記錄故障處理時的應急措施，同時提供對這些措施的意見和建議，其目的是分析故障產生的根本原因，防止再次發(fā)生相同故障。 2.（4）兩種處理方法均不恰當 （5）方法1雖然做了故障處理，但沒有分析和查找產生故障的原因，沒有從根本上預防同類故障的再次發(fā)生。方法2在發(fā)現故障時應首先進行故障處理，盡快恢復系統服務，而不是停業(yè)從根源上找到問題產生原因，解決問題。 恰當的處理方式：系統崩潰后，應立即進行故障處理，盡快重新提供信息服務，采用熱/冷重啟的方式恢復系統。恢復系統并重新提供信息服務后，進入問題控制流程，對該故障產生的根本原因進行分析。針對問題控制提出的故障原因，按照企業(yè)內部維護流程進行修改和維護。

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1.（1）故障處理：以最快的方式恢復系統運行，使系統提供正常的服務。是對故障問題的初步支持，目的是快速恢復系統服務。 （2）問題控制：查明問題產生原因，進行深入的剖新，預防同類問題的再次發(fā)生。是從根本上控制問題，使其不再發(fā)生。 （3）故障管理和問題控制相輔相成，相互聯系。 2.（4）兩種處理方法均不恰當。方法1只是進行了故障處理，并沒有深入查找問題產生的原因，從根本上解決問題，預防問題的再次發(fā)生。方法2只是進行問題控制，且停業(yè)查找問題原因，從根源上解決問題的做法是不可取的。必須先盡快恢復系統服務，再查找原因，利用業(yè)務低谷使其或非業(yè)務服務時間再行進行根本問題的解決。 （5）應先進行故障處理，再進行問題控制。

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1.（1）故障處理：發(fā)現故障時為盡快恢復信息系統服務而采取的必要的技術或管理上的辦法。（2）問題控制：是一個怎樣有效處理問題的過程。其目的是發(fā)現故障產生的根本原因并提供有關應急措施的意見和建議。（3）故障處理過程與問題控制過程極為相似且密切相關。故障處理是問題控制的前提和基礎。其目的是解決故障并提供相應的應急措施；問題控制記錄故障處理時的應急措施，同時提供對這些措施的意見和建議，其目的是分析故障產生的根本原因，防止再次發(fā)生同類故障。 2.（4）兩種處理方法不恰當。第一種方式雖然恢復了系統服務，系統正常運行，但并沒有進行問題控制，找到產生問題的根本原因。應該繼續(xù)追蹤問題。第二種方式從問題控制的角度出發(fā)，采取停業(yè)分析問題產生原因的方式，是不恰當的。應當先進行故障處理，恢復系統服務，再進行原因分析，而不是采取停業(yè)分析的方式。 （5）對于系統崩潰或系統故障，不能只是采取故障處理或直接采取問題控制。這樣不利于系統的正常運行和提供服務，或不利于找出故障或問題產生的根本原因，預防同類問題或故障的再次發(fā)生。恰當的處理方式為：當系統崩潰時，首先作故障處理，盡快重新提供信息服務，采取重新熱/冷啟動的方式恢復系統；恢復系統并重新提供信息服務后，進入問題控制流程，對該故障產生的根本原因進行深入分析；針對問題控制所提出的故障原因，按照企業(yè)的內部維護流程進行修改維護。

信管網guokui520：
1.
（1）故障處理是指發(fā)現故障時為恢復信息系統服務而采取的必要的技術或管理辦法。
（2）問題控制是一個有關怎樣有效處理問題的過程，其目的是發(fā)現故障產生的根本原因并提供有關應急措施的意見和建議。
（3）故障管理過程和問題控制過程相似且密切相關。故障管理是問題控制的前提和基礎，其目的是解決故障并提供相應的應急措施。問題控制記錄故障處理時的應急措施，同時提供對這些措施的意見和建議，其目的是分析故障產生的根本原因，防止再次發(fā)生相同故障。
2.
（4）第一種處理方法不恰當，它只進行了故障管理，恢復了系統的正常運行，但沒有進行問題跟蹤，發(fā)現故障產生的根本原因，不能預防相同故障的再次發(fā)生。第二種處理方法不恰當，應先進行故障處理，恢復系統的正常運行。而不是為了問題控制，發(fā)現故障的根本原因而停業(yè)。
（5）恰當的處理方式：首先進行故障處理，盡快恢復系統的正常運行。記錄故障處理的應急措施，分析故障產生的根本原因，進行內部流程的處理。防止相同故障的再次發(fā)生。

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故障處理:  對it系統出現的問題及時處理 ＜br＞問題控制:  對發(fā)生的問題,控制其危害性,范圍和影響 ＜br＞故障管理和問題控制具有同時性,問題控制控制事件影響范圍和危害程度. ＜br＞ ＜br＞不恰當. ＜br＞處理方法1重啟后要進行問題跟蹤,記錄問題,找到問題并解決,更新問題庫 ＜br＞處理方法2拖延了故障處理時間,降低了系統可用性,應該先恢復系統,再進行問題分析,同時在保證系統可用性和sla基礎上根源上解決問題. ＜br＞ ＜br＞

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