2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文真題

試題一：論IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)主要的目標(biāo)是使得IT服務(wù)可以一直適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，通過識別改正機(jī)會并實施改進(jìn)活動，使得IT服務(wù)有效支持相關(guān)的業(yè)務(wù)活動。

請以“IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)”為題，分別從以下三個方面進(jìn)行論述：

1.敘述你參與過的或者你所在組織開展過的IT服務(wù)項目的基本情況(背景、目的、組織結(jié)構(gòu)、周期、服務(wù)對象、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、交付成果等)，并說明你在其中承擔(dān)的工作。

2.結(jié)合項目實際，論述你對IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的認(rèn)識，可以包括但不限于以下幾個方面。

(1)IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)方法。

(2)針對人員、資源、技術(shù)和過程，常用的測量指標(biāo)。

3.論文中所提到的IT服務(wù)，介紹你是如何進(jìn)行IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的，包括具 體做法和經(jīng)驗教訓(xùn)。

試題二：論IT服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)管理

IT服務(wù)團(tuán)隊的整體績效取決于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師采用何種辦法來管理團(tuán)隊。不同的企 業(yè)在IT服務(wù)團(tuán)隊管理時有著不同的特性。

請以“IT服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)管理”為題，分別從以下三個方面進(jìn)行論述：

1.敘述你參與過的或者你所在組織開展過的IT服務(wù)項目的基本情況(背景、目 的、組織結(jié)構(gòu)、周期、服務(wù)對象、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、交付成果等)，并說明你在其中 承擔(dān)的工作。

2.結(jié)合項目管理實際情況并圍繞以下要點(diǎn)論述你対IT服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)管理的認(rèn)識。

(2)IT服務(wù)團(tuán)隊的特征。

(2)如何對IT服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行建設(shè)與管理。

3.請結(jié)合論文中所提到的IT服務(wù)項目，介紹你是如何進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)管理的(可敘述具體做法)，并總結(jié)你的心得體會。

2018年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文真題

試題一：論IT服務(wù)運(yùn)營管理

IT服務(wù)運(yùn)營管理方面的問題更多的不是來自產(chǎn)品或技術(shù)(如硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力故障等)方面，而是來自管理方面。IT服務(wù)的管理者，無論是企業(yè)內(nèi)部的IT部門，還是外部的IT服務(wù)提供商，其IT服務(wù)運(yùn)營的主要目的就是提供低成術(shù)、高質(zhì)量的TT服務(wù)。根據(jù)我國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS), IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理5個階段組成。其中IT服務(wù)運(yùn)營是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營與IT服務(wù)運(yùn)營的全面融合。

請以“IT服務(wù)運(yùn)營管理”為題，分別從以下三個方面進(jìn)行論述:

1.概要敘述你參與過的或者你所在組織開展過的某項運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作的基本情況(背景、目的、組織結(jié)構(gòu)、周期、服務(wù)對象、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、交付成果等)，并說明你在其中承擔(dān)的工作。

2.結(jié)合項目實際，論述你對IT服務(wù)運(yùn)營管理的認(rèn)識，可以包括但不限于以下幾個方面。

(1)IT服務(wù)運(yùn)營管理的重要性。

(2)IT服務(wù)運(yùn)營管理在人員、資源、技術(shù)、過程方面的管理內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)。

(3)IT服務(wù)運(yùn)營管理過程中的關(guān)鍵考核指標(biāo)。

3.請結(jié)合論文中所提到的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作，介紹你是如何進(jìn)行IT服務(wù)運(yùn)營管理的，包括具體做法和經(jīng)驗教訓(xùn)。

論題二：論IT服務(wù)風(fēng)險管理

風(fēng)險是在實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)過程中所帶來的不確定性和可能性，風(fēng)險一旦發(fā)生， 會對服務(wù)產(chǎn)生某種影響。

請以“IT服務(wù)風(fēng)險管理”為題，分別從以下三個方面進(jìn)行論述:

1.概要敘述你參與管理過的IT服務(wù)項目(項目的背景、項目規(guī)模、目的、項目內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)、項目周期、交付的服務(wù)及產(chǎn)品等)，并說明你在其中承擔(dān)的工作。

2.結(jié)合項目管理實際情況并圍繞以下要點(diǎn)論述你對IT服務(wù)風(fēng)險管理的認(rèn)識。

(1) IT服務(wù)過程中常見的風(fēng)險。

(2)風(fēng)險管理過程。

3.請結(jié)合論文中所提到的IT服務(wù)項目，介紹你是如何進(jìn)行IT服務(wù)風(fēng)險管理的(可敘述具體做法)，并總結(jié)你的心得體會。

2017年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文真題

試題一 論IT服務(wù)方案設(shè)計及實施

隨著IT技術(shù)日新月異的變化，各行各業(yè)的IT系統(tǒng)也越來越復(fù)雜，如何保障IT系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，已經(jīng)成為IT部門及用戶關(guān)注的重點(diǎn)問題。IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計處于IT服務(wù)生命期的最前端，IT服務(wù)方案設(shè)計是IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計階段的核心工作，方案設(shè)計的好壞處于確保系統(tǒng)的運(yùn)營質(zhì)量具有十分重要的意義。IT服務(wù)方案在實施過程中可能會出現(xiàn)各種問題，因此需要及時跟蹤用戶需求的變化，及時進(jìn)行調(diào)整，達(dá)成一個多方都滿意的服務(wù)，其主要內(nèi)容：及時收集用戶的需求變更，分析現(xiàn)有服務(wù)方案對于服務(wù)質(zhì)量的影響，提出IT服務(wù)的改進(jìn)方案。

請圍繞“IT服務(wù)方案設(shè)計及實施”論題，依次從以下三個方面進(jìn)行論述。

1、概要敘述你所參與的IT服務(wù)方案設(shè)計的服務(wù)對象和業(yè)務(wù)場景，以及你在該服務(wù)方案設(shè)計中所承擔(dān)的主要工作。

2、詳細(xì)闡述你所參與的IT服務(wù)方案是如何進(jìn)行服務(wù)模式和服務(wù)級別的設(shè)計。

3、詳細(xì)說明你所參與的IT服務(wù)方案具體實施過程和效果，在實施過程中出現(xiàn)過什么問題，如何改進(jìn)的。

試題二：論IT服務(wù)團(tuán)隊管理

IT服務(wù)團(tuán)隊人員的崗位包括管理崗、技術(shù)崗和操作崗，都需要較高的服務(wù)意識，工作中需注重流程化與規(guī)范化，使用專門的工具來提高服務(wù)質(zhì)量，同時注重知識的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。團(tuán)隊管理一般包括目標(biāo)管理、激勵管理、執(zhí)行管理和人員發(fā)展管理等，IT服務(wù)團(tuán)隊通過執(zhí)行管理，充分合理運(yùn)用組織資源，不斷改進(jìn)組織環(huán)境并提高效率，使得團(tuán)隊的整體效能得以充分發(fā)揮，以促進(jìn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

請圍繞“IT服務(wù)團(tuán)隊管理”論題，依次從以下三個方面進(jìn)行論述：

1、簡要敘述你所在的IT服務(wù)團(tuán)隊基本情況，以及你在其中承擔(dān)的主要工作。

2、結(jié)合你參與過的IT服務(wù)項目及其特點(diǎn)，論述如何進(jìn)行團(tuán)隊管理。

3、結(jié)合實際IT服務(wù)項目團(tuán)隊管理工作中遇到的問題，簡要敘述團(tuán)隊管理實施過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)。