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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/11/16）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請(qǐng)簡要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)ruobilin：
管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，連續(xù)性、能力滿足性；服務(wù)績效指標(biāo)：事件成功率、服務(wù)臺(tái)派單率；變更控制； 備件登記、備件盤點(diǎn)、備件符合、備件申請(qǐng)；

信管網(wǎng)bluesky1977：
問題1： 人員要素：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理，人員能力評(píng)價(jià)，人員績效考核，人員培訓(xùn)； 資源要素：服務(wù)臺(tái)管理、備品備件管理，知識(shí)庫管理、工具管理 技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果運(yùn)用于轉(zhuǎn)換； 過程要素：問題管理、時(shí)間管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、服務(wù)級(jí)別管理、信息安全管理。 問題2： 備件申請(qǐng)、采購、入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢 問題3： 人員招聘達(dá)成率：4/4＊100％=100％ 備件可用率：230/256＊100％=89.8％ 派單成功率：110＊112＊100％=98.2％ sla達(dá)成率：108/120＊100％=90％ 事件解決率：118/119＊100％=99.2％ 變更成功率：14/15＊100％=93.％

信管網(wǎng)931735358：
一、人員，內(nèi)部調(diào)配和外部招聘＜br＞資源，數(shù)據(jù)庫部署，備品備件管理＜br＞技術(shù)，軟件發(fā)布，服務(wù)臺(tái)支持＜br＞過程，服務(wù)改進(jìn)，服務(wù)變更＜br＞二、供貨商管理，備件檢測，庫存管理＜br＞三、1，100％     2，89.84％     3，98.21％＜br＞4，90％     5，99.16％    6，93.33％

信管網(wǎng)hyf_lhn：
人員 資源 技術(shù)過程 ＜br＞人員 人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理  人員能力評(píng)價(jià)與管理   人員績效管理 人員培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行 ＜br＞資源 工具管理 備品備件管理  知識(shí)管理 服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)＜br＞備件管理的活動(dòng)    備件申請(qǐng) 采購 到貨入庫 領(lǐng)用 報(bào)廢

信管網(wǎng)cnitpm657460866：
問題一 答：在建立運(yùn)維運(yùn)營體系中，需要考慮人員要素管理、資源要素管理。技術(shù)要素管理和過程要素管理。 其中，人員要素管理主要包含人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理、人員能力評(píng)價(jià)與管理、人員績效管理、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行等； 資源要素管理包含工具管理、知識(shí)管理、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)、備品備件管理等； 技術(shù)要素管理包含技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果的運(yùn)行和改進(jìn)； 過程要素管理包含服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性和可用性管理、容量管理等。 問題二： 答：備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，主要活動(dòng)如下： 1、備件申請(qǐng)：申請(qǐng)者需要列清單，根據(jù)報(bào)價(jià)完成申購表，提交給備件管理員； 2、采購：根據(jù)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行比選后，進(jìn)行采購； 3、到貨入庫：備件管理員應(yīng)當(dāng)核對(duì)到貨清單與申購單中的備件信息（型號(hào)規(guī)格、數(shù)量等）； 4、領(lǐng)用：備件管理員查詢庫存清單，從倉庫調(diào)出相應(yīng)備件，并填寫領(lǐng)用單，申請(qǐng)人核對(duì)領(lǐng)用單的信息，確認(rèn)后簽字； 5、報(bào)廢：在維護(hù)各自系統(tǒng)中，如果備件已經(jīng)損壞，需要對(duì)損壞設(shè)備進(jìn)行檢測，對(duì)可以修復(fù)的，則送去維修，對(duì)確定報(bào)廢的設(shè)備，需要妥善保管，以便到時(shí)統(tǒng)一回收。 問題三： 答： 人員招聘達(dá)成率=實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)＊100％=4/4＊100％=100％ 備件可用率=抽檢備件完好數(shù)/抽檢備件數(shù)＊100％=230/256＊100％=89.84％ 服務(wù)臺(tái)派單成功率=派單成功數(shù)/總派單數(shù)＊100％=（112-2）/112＊100％=98.21％ sla成功率=sla達(dá)成事件總數(shù)/達(dá)成事件總數(shù)＊100％=108/120＊100％=90％ 時(shí)間解決率=事件成功解決數(shù)/事件關(guān)閉數(shù)＊100％=118/119＊100％=99.16％ 變更成功率=變更成功數(shù)/總安排變更實(shí)施數(shù)＊100％=（15-1）/15＊100％=93.33％