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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2020/12/29）

    某期貨公州成立于1993年，是國內最早成立的期貨公司之一，多年來一直以穩(wěn)健經(jīng)營享譽業(yè)內。近年來，該公州通過致力于夯實基礎建設、探索管理創(chuàng)新，較大地提升了核心競爭力。隨著網(wǎng)上交易的全面普及，該公司的大部分業(yè)務是通過電子交易系統(tǒng)完成。網(wǎng)上交易的安全性一作非常重要，因此，該公司花大力氣減少風險，提高IT運維管理水平。傳統(tǒng)的“來電響應式”的IT運維管理模式帶給信息管理人員較大的工作壓力，使管理工作較為被動。為了保障該公司網(wǎng)絡的高效、穩(wěn)定運行，必須在故障發(fā)生之前就及時進行預警或告警，避免網(wǎng)絡中斷影響應用系統(tǒng)的運行。為了及時發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡異常及隱患，必須要對網(wǎng)絡應用及底層的IT基礎設施進行全方位、透明化的監(jiān)控。對于該公司的信息管理部門來說，如何實現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡的事前管理和透明化監(jiān)控是保障網(wǎng)絡系統(tǒng)穩(wěn)定運行、企業(yè)核心業(yè)務正常運轉的關鍵。
    針對期貨公司的行業(yè)特點，主動式運維管理、預先防范風險尤其重要。因此，“藍天軟件”公司結合該公司的個性需求以及金融行業(yè)的服務經(jīng)驗，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對該方案進行持續(xù)改進。
(1)結合本案例說明服務持續(xù)改進有哪些方法？
(2)服務測量可以獲得服務改進活動所需各種的原始資料，服務測量有哪些活動？并結合本案例進行說明。
(3)為本案例設計一套服務回顧機制。
(4)服務持續(xù)改進有哪些活動，結合本案例進行說明。

信管網(wǎng)931735358：
1、識別改進戰(zhàn)略/策略；識別需要測量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；分析信息和數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實施改進。＜br＞2、服務人員測量，人員培訓、招聘、績效、儲備、職素、工作量；服務資源測量，it服務運維工具、服務臺、知識庫和備件庫；服務技術測量，識別研發(fā)規(guī)劃、研發(fā)成果、技術手冊及sop統(tǒng)計、應急預案實施統(tǒng)計、監(jiān)控點和閾值統(tǒng)計；服務過程測量，服務管控和服務執(zhí)行。＜br＞3、一級重特大事件不定期按需；二級月度例會月度；三級季度例會季度；四級年度例會年度＜br＞4、服務改進設計，定義目標、識別輸入、制定計劃、確認職責；服務改進實施，人員、資源、技術、過程；服務改進驗證，改進項目的檢查、提交改進報告。

信管網(wǎng)13909359495：
識別改進戰(zhàn)略 識別需要測量什么。收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù) 展示并使用信息 實施改進 ＜br＞人員 技術 資源 過程測量＜br＞設計 實施 驗收證

信管網(wǎng)zmy2020：
服務測量：1、識別改進戰(zhàn)略2、識別需要測量什么 3、收集數(shù)據(jù) 服務人員測量、服務資源測量、服務技術測量、服務過程測量 回顧機制：一級、不定期溝通，針對重大事件、特殊情況 包括服務內容變更、客戶投訴等參與者，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、客戶接口人 二級、每月度、項目月度例會，想客戶匯報當月服務情況，包括服務量、sla達成率、當月重大事件等內容 參與者系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、客戶接口人 三級，每季度，項目季度回顧，向客戶匯報當季項目運營情況，包括服務數(shù)據(jù)分析、sla達成率、客戶滿意度、服務改進計劃等內容，參與人系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、服務供方業(yè)務關系經(jīng)理、客戶接口人 四級、每年度 合作年度回顧，回顧項目的整體實施交付情況。參與者服務供方高層管理人員、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、服務供方業(yè)務管理經(jīng)理、客戶接口人 服務回顧：處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示數(shù)據(jù) 服務改進：實施改進 服務改進設計：定義服務改進目標、識別服務改進輸入、制訂服務改進計劃、確認服務改進職責 服務改進實施：人員、資源、技術、過程 服務改進驗證：服務改進項目的檢查、提交服務改進報告

信管網(wǎng)zmy2020：
1、服務測量：定義測量策略、確定測量什么，收集數(shù)據(jù) 服務回顧：不定期回顧，對于突發(fā)問題或者客戶提出的問題，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師及客戶業(yè)務代表參加 月回顧：每月進行一次回顧，本月的工作進行情況，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和需方業(yè)務經(jīng)理 季度回顧：每季度回顧一次，本季度內的重大事件，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、需方業(yè)務經(jīng)理，需方干系人 年度或半年度回顧：每半年或一年回顧一次，公司高層領導參加 和客戶的回顧 和技術人員的回顧 服務改進：制訂服務改進方案 執(zhí)行服務改進 定期匯報服務改進報告

信管網(wǎng)hyf_lhn：
1.識別改進的戰(zhàn)略  識別需要測量什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù)  展示并使用信息 實施改進＜br＞2. 服務人員測量 服務資源測量技術測量 過程測量＜br＞4，服務改進設計 實施  驗證＜br＞