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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/2/9）

信管網(wǎng)A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務支撐系統(tǒng)相關Unix主機、存儲、網(wǎng)絡、PC等硬件設備的運維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務產(chǎn)品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關客戶關系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務達成情況的總結回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務們感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執(zhí)行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)ruobilin：
服務需求分析、營銷方案設計、方案展示、溝通； 根據(jù)sla制定標準、違約責任、檢測資質；主機檢測、安全檢測 、

信管網(wǎng)guokui520：
1.啟動準備階段：營銷準備，營銷計劃 調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研，寫好解決方案 能力展示階段：服務產(chǎn)品展示，持續(xù)溝通 服務達成階段：簽訂服務協(xié)議，持續(xù)服務。 2.供應商的注冊資本、規(guī)模，人員學歷和專業(yè)水平，信息安全資質和相關人員資質，供應商已有客戶規(guī)模，業(yè)界口碑，供應商服務產(chǎn)品的穩(wěn)定性、面對壓力時的可擴充性，供應商的項目管理水平，人員晉升通道，組織結構，供應商的行業(yè)開發(fā)經(jīng)驗等。 3.監(jiān)控類工具：通過監(jiān)控對象狀態(tài)，為管理過程提供數(shù)據(jù)支撐，基于硬件/軟件平臺，虛擬化等，實現(xiàn)性能管理、告警等功能。 過程管理類工具：使技術服務轉化為過程的流程化控制，改變傳統(tǒng)以技術為中心的觀念，實現(xiàn)諸如事件管理、報告管理、問題管理、變更管理、配置管理等過程管理。 其他工具：為it服務人員提供自動化或批量處理的工具。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)guokui520：
1.啟動準備階段：營銷準備 調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研，寫好解決方案 能力展示階段：與用戶溝通。 服務達成階段：簽訂服務協(xié)議，持續(xù)服務。 2.供應商的業(yè)界口碑，相關信息安全認證的資質，供應商的規(guī)模、注冊資本，人員結構和人員執(zhí)業(yè)水平等。 3.監(jiān)控類工具：監(jiān)控對象的數(shù)據(jù)為過程管理決策提供數(shù)據(jù)支撐。 過程管理類工具：過程管理的自動化和批量處理提供相應功能。 其他工具。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)zmy2020：
1、啟動準備階段： 營銷準備：做好成為專業(yè)銷售人員的基礎準備、做好客戶行業(yè)和區(qū)域的知識準備、做好目標客戶的營銷準備、做好現(xiàn)有客戶it服務的總結、熟悉自身it服務產(chǎn)品 營銷計劃：營銷計劃的制訂、執(zhí)行、跟蹤、修訂 調(diào)研交流階段： 做好需求調(diào)研：高層領導訪談、信息化建設現(xiàn)狀梳理、信息化建設需求收集、挖掘客戶潛在需求 寫好解決方案：熟悉解決方案的格式和規(guī)范、細化解決方案的內(nèi)容、評審解決方案、溝通論證、確定解決方案 能力展示階段： 做好產(chǎn)品展示：服務產(chǎn)品展示的準備，服務產(chǎn)品的說明、展示、服務產(chǎn)品展示的互動、提供現(xiàn)場考察和技術交流 保持持續(xù)溝通；制訂持續(xù)溝通計劃、保持持續(xù)溝通、溝通信息整理、溝通信息的匯報 服務達成階段: 簽訂服務協(xié)議：準備服務級別協(xié)議、服務級別協(xié)議的協(xié)商、服務級別協(xié)議的達成、簽訂服務級別協(xié)議 做好持續(xù)服務：提高客戶滿意度、維持好業(yè)務關系、做好需求的挖掘、促使客戶新需求落地實施、提供部分增值服務、適當it營銷管理方法 2、新的備品備件供應商需要在以下幾個方面滿足要求：響應級別、公司規(guī)模、發(fā)展能力、事情處理能力、管理能力、客戶規(guī)模、信息安全資質 響應能力、問題解決能力、問題解決效率、人員穩(wěn)定性、客戶反饋、合作氛圍 3、運維工具類別：監(jiān)控工具：監(jiān)控服務情況，及時發(fā)現(xiàn)問題 管理工具：管理運維服務在正常范圍內(nèi)進行 其他工具：保證運維服務正常進行 4、1、√ 2、× 3、√ 4、× 5、×