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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2021/3/15）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內響應服務請求，2小時內到達甲方現(xiàn)場，4小時內排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡工程師、網(wǎng)絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內容，完成下表內容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內。

依據(jù)IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網(wǎng)絡技術專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)guokui520：
1.響應支持服務：故障排查、設備維修、重大事件保障服務。現(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件7×24小時。30分鐘內響應，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內排出故障并恢復服務。 例行維護服務：日常工作值守、巡檢、設備清潔維護服務。駐場+現(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件7×24小時。30分鐘內響應，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內排出故障并恢復服務。 優(yōu)化改善服務：隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務?，F(xiàn)場+遠程。每季度。30分鐘內響應，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內排出故障并恢復服務。 2.（1）ola是就某項it服務與內部it部門簽訂的后臺協(xié)議。ola在內部定義了所有參與方的責任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務，各方就所提供服務的數(shù)量和質量等級達成一致。 （2）sla：ola，uc （3）熱線中心：400電話的接聽、咨詢類問題的解答、事件派單?？蛻舴罩行模褐贫ü芾碇贫龋_展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績效考核等。 3.（1）事件管理過程活動機制：與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類與初步支持、調查和診斷、解決、進展跟蹤與監(jiān)控、關閉等。事件分類、分級機制。事件升級機制。滿意度調查機制。事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。 （2）熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動：事件受理、事件分類分級、初步支持、調查、事件升級、事件跟蹤和關閉。 4.（1）a.管理崗（2）c.操作崗（3）b.技術崗（4）e.smart

信管網(wǎng)guokui520：
1.響應支持服務：故障排查、設備維修、重大事件保障服務?，F(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件7×24小時。30分鐘內響應，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內排出故障并恢復服務。 例行維護服務：日常工作值守、巡檢、設備清潔維護服務。駐場+現(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件7×24小時。30分鐘內響應，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內排出故障并恢復服務。 優(yōu)化改善服務：隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務。現(xiàn)場+遠程。每季度。30分鐘內響應，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內排出故障并恢復服務。 2.（1）ola是就某項it服務與內部it部門簽訂的后臺協(xié)議。ola在內部定義了所有參與方的責任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務，各方就所提供服務的數(shù)量和質量等級達成一致。 （2）sla：ola，uc （3）熱線中心：400電話的接聽、咨詢類問題的解答、事件派單?？蛻舴罩行模褐贫ü芾碇贫龋_展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績效考核等。 3.（1）事件管理過程活動機制：與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類與初步支持、調查和診斷、解決、進展跟蹤與監(jiān)控、關閉等。事件分類、分級機制。事件升級機制。滿意度調查機制。事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。 （2）熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動：受理、分類分級、初步支持、調查、進展跟蹤與監(jiān)控、故障解決。 4.（1）a.管理崗（2）c.操作崗（3）b.技術崗（4）e.smart

信管網(wǎng)guokui520：
1.響應支持服務：辦公網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持，熱線服務?，F(xiàn)場+遠程。5×8小時。30分鐘內響應，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內排出故障并恢復服務，重大事件7×24小時值守。 例行維護服務：日常運維，巡檢，設備清潔維護等?，F(xiàn)場。5×8小時。30分鐘內響應，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內排出故障并恢復服務，重大事件7×24小時值守。 優(yōu)化改善服務：隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化，提交服務報告。現(xiàn)場。每季度。30分鐘內響應，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內排出故障并恢復服務，重大事件7×24小時值守。 2.（1）ola是就某個服務級別協(xié)議與內部it部門簽訂的支持協(xié)議。旨在明確明確內部分工和響應要求。 （2）sla：ola-uc （3）熱線中心：服務請求響應，派單，設備監(jiān)控等?？蛻舴罩行模壕幹七^程管理程序和制度，組織相關人員進行培訓等。 3.（1）事件管理過程活動機制：對事件進行受理和處理。對事件進展進行監(jiān)控和跟蹤。對事件進行升級。對事件進行滿意度調查。完整事件報告。對如下關鍵指標進行管理：事件管理過程的有效性、完整性，事件解決評估機制的有效性。 （2）熱線中心：事件受理，事件分類和派單，事件進展監(jiān)控和跟蹤，事件滿意度調查。技術服務中心：對事件管理關鍵指標進行管理，事件處理，事件升級，提交完整事件報告。 4.（1）a.管理崗（2）c.操作崗（3）b.技術崗（4）e.smart