系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文論題：論IT服務質(zhì)量管理

對于IT運維服務的供方，需要通過對服務過程能力和服務質(zhì)量的量化，檢查自身存在的問題和改善機會。

請以“IT服務質(zhì)量管理”為題，分別從以下三個方面進行論述:

1.概要敘述你參與管理過的IT服務項目(項目的背景、項目規(guī)模、目的、項目內(nèi)容、組織結構、項目周期、交付的服務及產(chǎn)品等)，并說明你在其中承擔的工作。

2.結合項目管理實際情況并圍繞以下要點論述你對IT服務質(zhì)量管理的認識。

（1）服務質(zhì)量特性

（2）IT服務過程中常見的質(zhì)量評價指標。

3.請結合論文中所提到的IT服務項目，介紹你是如何進行IT服務質(zhì)量管理的(可敘述具體做法)，并總結你的心得體會。