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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/4/12）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內(nèi)訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)vonsen：
回答1： ＜br＞人員要素：人員架構(gòu)設計，人員招聘，人員培訓 ＜br＞資源要素：服務臺管理，工具管理，備件庫建立 ＜br＞技術要素：實施kpi，sop標準， ＜br＞過程要素：過程kpi，風險評估 ＜br＞回答2： ＜br＞備件采購，備件使用率，備件命中率，記錄完善 ＜br＞回答3： ＜br＞1、100％ ＜br＞2、89.84％ ＜br＞3、98.21％、99.10％ ＜br＞4、90％ ＜br＞5、99.15％ ＜br＞6、93.33％ ＜br＞

信管網(wǎng)315102440：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2021-04/1618219565.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)dtwujp：
問題一、 1.人員要素管理：人員儲備與連續(xù)性管理、人員能力評價和管理、人員績效管理、人員培訓計劃執(zhí)行 2.資源要素管理：工具管理、知識管理、服務臺管理與評價、備品備件管理 3.技術要素管理：技術研發(fā)規(guī)劃、技術研發(fā)預算、技術成果運行與改進 4.過程要素管理：服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理等 問題二、 1.備件申請 2.采購 3.到貨入庫 4.領用 5.報廢 問題三、 1.人員招聘達成率：實際招聘人數(shù)/關鍵崗位人員儲備+關鍵崗位人數(shù)=4/10=40％； 2.備件可用率：備件完好數(shù)/備件總數(shù)=230/256=89.84％ 3.服務臺派單成功率:1-退回+不完整/總數(shù)=97.32％ 4.sla達成率：108/120=90％ 5.事件解決率：118/119=99.16％ 6.變更成功率：1-回退/變更=1-1/15=93.33％

信管網(wǎng)18604460408：
1、考慮人員、資源、技術、過程 人員：招聘、儲備 資源：服務臺、備品備件、工具、知識庫 技術：發(fā)現(xiàn)問題的技術和解決問題的技術 過程：事件管理、問題管理、變更管理 2、是否滿足sla.出入庫管理、可用性管理。 3、 1）100％ 2）89.84％ 3）97.32％ 4）90％ 5）99.16％ 6）99.33％

信管網(wǎng)wang4632：
1,人員-連續(xù)性、能力；資源-服務臺，備件；技術-技術研發(fā)、應急預案；過程-事件，變更； 2，備件采購、入庫、領用、庫存管理等活動；統(tǒng)計復用率、完好率等指標； 3，100％，89.84％，98.21％，90％，99.16％，93.33％