A公司知識(shí)庫管理員每月初向服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人提交上個(gè)月知識(shí)的新增人員數(shù)據(jù)和知識(shí)的利用率數(shù)據(jù)，該項(xiàng)工作屬于IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的（）的測(cè)量。
A、服務(wù)資源
B、服務(wù)技術(shù)
C、服務(wù)人員
D、服務(wù)過程

在組織中，（）對(duì)人員、資源、技術(shù)及過程等要素的改進(jìn)承擔(dān)管理責(zé)任。
A、服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人
B、項(xiàng)目經(jīng)理
C、運(yùn)維工程師
D、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人

在服務(wù)過程的測(cè)量工作中，針對(duì)事件統(tǒng)計(jì)分析描述不正確的是：（）。
A、重大事件回顧指分析過去一段時(shí)間內(nèi)所發(fā)生的重大事件或故障，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)所采取的糾正彌補(bǔ)措施進(jìn)行有效性分析
B、事件統(tǒng)計(jì)和分析指在項(xiàng)目執(zhí)行階段，將對(duì)執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析
C、匯總和發(fā)布指定期將總結(jié)報(bào)告進(jìn)行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶，出具重大事件報(bào)告、事件分析總結(jié)報(bào)告
D、事件統(tǒng)計(jì)分析的目標(biāo)是動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)過程中關(guān)鍵事件的完成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的不足之處，并予以糾正

在服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的檢查中，當(dāng)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施完成后，（）核對(duì)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況，會(huì)同相關(guān)人員對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證或驗(yàn)收評(píng)價(jià)結(jié)果。
A、服務(wù)供需雙方
B、服務(wù)供方
C、服務(wù)需方
D、服務(wù)用戶

業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括客戶關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、和第三方關(guān)系管理。關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理的描述，不正確的是：（）。
A、客戶關(guān)系管理中，需要關(guān)注定期溝通、投訴管理、表揚(yáng)管理等
B、供應(yīng)商關(guān)系管理中，可能的風(fēng)險(xiǎn)包括多供應(yīng)商配合問題、供應(yīng)商組織變動(dòng)或業(yè)務(wù)變更、多級(jí)分包帶來的質(zhì)量挑戰(zhàn)等
C、第三方關(guān)系管理中，要注意建立良好的第三方協(xié)作溝通機(jī)制
D、業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)是保證服務(wù)供方利益不受損失

需求調(diào)研時(shí)，要了解客戶需求的層次，需求從淺到深，價(jià)值逐漸增加的順序是：（）。
A、表述的需求、未表明的需求、潛在的需求、令人愉悅的需求
B、表述的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求
C、未表明的需求、表述的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求
D、潛在的需求、表述的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求