試題一 論IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方面的問題更多的不是來自產(chǎn)品或技術(shù)(如硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力故障等)方面，而是來自管理方面。IT服務(wù)的管理者，無論是企業(yè)內(nèi)部的IT部門，還是外部的IT服務(wù)提供商，其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的主要目的就是提供低成術(shù)、高質(zhì)量的IT服務(wù)。根據(jù)我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS）, IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理5個(gè)階段組成。其中IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的全面融合。

請(qǐng)以“IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理”為題，分別從以下三個(gè)方面進(jìn)行論述:

1.概要敘述你參與過的或者你所在組織開展過的某項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作的基本情況(背景、目的、組織結(jié)構(gòu)、周期、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、交付成果等)，并說明你在其中承擔(dān)的工作。

2.結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，論述你對(duì)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)識(shí)，可以包括但不限于以下幾個(gè)方面。

（1）IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重要性。

（2）IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理在人員、資源、技術(shù)、過程方面的管理內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)。

（3）IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理過程中的關(guān)鍵考核指標(biāo)。

3.請(qǐng)結(jié)合論文中所提到的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作，介紹你是如何進(jìn)行IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的，包括具體做法和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。