試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統尚在設計階段，小唐需根據已經識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統一響應的接口，支持全國軟硬件系統的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。    
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）、（2）四項關鍵資源內容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內）
（2）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統IT管理以技術管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現服務級別協議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數據，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時間、派單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。