第1題： 試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國(guó)區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。    
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）、（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。
答案解析與討論：m.xiexiliangjiufa.com/st/5216917149.html

第2題： 試題二（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某大型企業(yè)去年信息化投入大，完成了重點(diǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。由于應(yīng)急相應(yīng)預(yù)案制定得不充分并且未開展演練，出現(xiàn)了系統(tǒng)性故障時(shí)，部分關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)不可用且在12小時(shí)內(nèi)未能完成恢復(fù)業(yè)務(wù)，給企業(yè)帶來了較大損失。
為加強(qiáng)該企業(yè)IT服務(wù)的規(guī)范化水平，IT服務(wù)部門管理人員小王，規(guī)劃了今年的IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃，在部署實(shí)施計(jì)劃中包含了服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建計(jì)劃、知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、工具采購(gòu)部署、測(cè)試上線計(jì)劃、服務(wù)計(jì)劃過程績(jī)效指標(biāo)。
在應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制定過程中，與IT服務(wù)總監(jiān)、客戶接口人、IT恢復(fù)小組組員和運(yùn)維工程師等充分溝通，明確需求與職責(zé)。

【問題1】（10分）
（1）IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段包括的活動(dòng)。

（2）IT部署實(shí)施階段計(jì)劃中所遺漏的工作內(nèi)容。

【問題2】（11分）
（1）制定應(yīng)急演練的原則。

（2）結(jié)合案例，有哪些情形是需要制定應(yīng)急預(yù)案的？

【問題3】（4分）
部署過程中與干系人達(dá)成共識(shí)的選擇正確的是（）（以下有四個(gè)正確的選項(xiàng)，請(qǐng)選出對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)）

A.開展原因和目標(biāo)
B.項(xiàng)目范圍
C.人員培訓(xùn)計(jì)劃
D.公司戰(zhàn)略目標(biāo)
E.項(xiàng)目初步實(shí)現(xiàn)所要求的條件
F.公司組織結(jié)構(gòu)圖
G.項(xiàng)目交付物與其約束條件
H.持續(xù)改進(jìn)的相關(guān)方法
答案解析與討論：m.xiexiliangjiufa.com/st/5217018819.html