第36題： GB／T 28827.2-2012《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第2部分：交付規(guī)范》框架中交付內(nèi)容不包括（36）。
A．例行操作
B．體系審計
C．響應(yīng)支持
D．優(yōu)化改善
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第37題： 為了快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，A公司購買公有云服務(wù)，并將應(yīng)用直接部署在公有云上。平臺出現(xiàn)故障時，A公司提交工單到公有云處理。針對該服務(wù)場景，下列描述正確的是（）。
A．A公司選擇了現(xiàn)場服務(wù)和云服務(wù)的支持模式
B．A公司選擇了業(yè)務(wù)流程外包的服務(wù)模式
C．公有云服務(wù)商提供了現(xiàn)場服務(wù)和云服務(wù)的支持模式
D．公有云服務(wù)商提供了遠(yuǎn)程服務(wù)和云服務(wù)的支持模式
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第38題： 最符合SMART原則的指標(biāo)是（）
A．本年度系統(tǒng)的可用性指標(biāo)，需達到100％
B．3個月內(nèi)，每月熱線電話接聽率由當(dāng)前的92％提升至95％
C．需盡快完善與客戶的溝通制度，確?？蛻魸M意度提升
D．安全事件每發(fā)生一件，扣50分
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第40題： IT服務(wù)部署實施過程中，關(guān)于工具部署的描述，不正確的是（）。
A．依據(jù)客戶需求與成本高低，決策工具部署上線是否采用階段式部署
B．工具部署前做好工具的測試，以測試結(jié)果作為部署決策的重要依據(jù)
C．針對工具的試運行階段進行規(guī)劃，包括試運行周期、目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)
D．相關(guān)知識應(yīng)從開發(fā)團隊有效轉(zhuǎn)移給IT服務(wù)團隊
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第41題： 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（SOP）的描述，正確的是（）。
①IT服務(wù)人員都能看懂SOP，且每個人的理解都相同
②通過SOP，使操作人員經(jīng)過長期培訓(xùn)，掌握較為先進合理的操作技術(shù)
③SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術(shù)管理手段
④SOP雖然成本高，但是效率高，可以識別出關(guān)鍵風(fēng)險點
⑤SOP是貫徹標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化
A．①②④
B．②③⑤
C．①③⑤
D．③④⑤
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第42題： 過程體系試運行期間，判斷新過程的效果，主要通過管理目標(biāo)達成情況、（）和服務(wù)工具使用效果等方式進行檢查。
A．合同續(xù)簽率
B．當(dāng)期服務(wù)收入
C．人員流失率
D．客戶滿意度
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