第37題： 為了快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，A公司購買公有云服務(wù)，并將應(yīng)用直接部署在公有云上。平臺出現(xiàn)故障時，A公司提交工單到公有云處理。針對該服務(wù)場景，下列描述正確的是（）。
A．A公司選擇了現(xiàn)場服務(wù)和云服務(wù)的支持模式
B．A公司選擇了業(yè)務(wù)流程外包的服務(wù)模式
C．公有云服務(wù)商提供了現(xiàn)場服務(wù)和云服務(wù)的支持模式
D．公有云服務(wù)商提供了遠程服務(wù)和云服務(wù)的支持模式
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第38題： 最符合SMART原則的指標(biāo)是（）
A．本年度系統(tǒng)的可用性指標(biāo)，需達到100％
B．3個月內(nèi)，每月熱線電話接聽率由當(dāng)前的92％提升至95％
C．需盡快完善與客戶的溝通制度，確保客戶滿意度提升
D．安全事件每發(fā)生一件，扣50分
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第39題： 組建服務(wù)團隊，一般采用外部招聘和（）的方式，在此過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照（），根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、（）、經(jīng)驗三方面的要求分別進行判斷。
A．服務(wù)外包、業(yè)務(wù)規(guī)劃、資質(zhì)
B．內(nèi)部調(diào)崗、儲備計劃、技能
C．內(nèi)部調(diào)崗、業(yè)務(wù)規(guī)劃、技能
D．服務(wù)外包、儲備計劃、資質(zhì)
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第41題： 關(guān)于標(biāo)準操作規(guī)范（SOP）的描述，正確的是（）。
①IT服務(wù)人員都能看懂SOP，且每個人的理解都相同
②通過SOP，使操作人員經(jīng)過長期培訓(xùn)，掌握較為先進合理的操作技術(shù)
③SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術(shù)管理手段
④SOP雖然成本高，但是效率高，可以識別出關(guān)鍵風(fēng)險點
⑤SOP是貫徹標(biāo)準化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化
A．①②④
B．②③⑤
C．①③⑤
D．③④⑤
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第42題： 過程體系試運行期間，判斷新過程的效果，主要通過管理目標(biāo)達成情況、（）和服務(wù)工具使用效果等方式進行檢查。
A．合同續(xù)簽率
B．當(dāng)期服務(wù)收入
C．人員流失率
D．客戶滿意度
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第43題： 在IT服務(wù)部署實施的計劃階段，可能存在的風(fēng)險不包括（）
A．IT服務(wù)部署實施計劃的完整性和條理性
B．項目范圍發(fā)生變化、項目組內(nèi)部溝通不力
C．IT服務(wù)部署實施交付物的可驗收性
D．與IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計和IT服務(wù)運營的吻合性
答案解析與討論：m.xiexiliangjiufa.com/st/5400621966.html