第50題： 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)為檢驗(yàn)技術(shù)成果，決定周末舉行應(yīng)急演練。由于邀請客戶參加，需將演練計劃提前發(fā)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。請審閱運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供的演練計劃大綱（見下圖）。建議增加的信息為（）

A．改進(jìn)行動
B．歷史演練回顧
C．演練費(fèi)用分析
D．演練培訓(xùn)計劃
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第51題： 在規(guī)劃設(shè)計階段，應(yīng)涉及的流程包括服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和（）。
A．安全管理
B．項(xiàng)目管理
C．?dāng)?shù)據(jù)管理
D．客戶管理
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第52題： IT服務(wù)運(yùn)營中，容量管理需滿足的業(yè)務(wù)需求不包括（）
A．當(dāng)前和未來的容量和性能需求
B．外部變更對容量可能產(chǎn)生的影響
C．預(yù)測分析所需的數(shù)據(jù)、流程和方法
D．IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員變更
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第54題： 服務(wù)團(tuán)隊(duì)為快速提高客戶 ERP系統(tǒng)的可用性，準(zhǔn)備進(jìn)行為期一周的服務(wù)測量活動。具體內(nèi)容包括：與客戶的系統(tǒng)管理員溝通、針對幾個關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)做數(shù)據(jù)采樣、收集調(diào)查問卷結(jié)果等。以上使用的測量方法不包括（）
A．監(jiān)控
B．抽樣
C．座談
D．調(diào)查
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第55題： 服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素和工作方向見下圖，左側(cè)空缺處應(yīng)填寫（）

A．工具
B．客戶
C．技術(shù)
D．業(yè)務(wù)
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第56題： 服務(wù)臺關(guān)鍵測量指標(biāo)，不包括（）
A．平均通話時間
B．派單準(zhǔn)確率
C．錄單率
D．變更成功率
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