對(duì)商業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，他們后面是成百上千個(gè)供應(yīng)商，前面是成千上萬(wàn)個(gè)消費(fèi)顧客。怎樣利用軟件管理錯(cuò)綜復(fù)雜的供應(yīng)商和消費(fèi)顧客，如何做好精細(xì)到一個(gè)小小調(diào)料包的進(jìn)、銷、調(diào)、存的商品流通工作，這些都是商業(yè)企業(yè)需要信息管理系統(tǒng)的理由。軟件開(kāi)發(fā)的意義也就在于此。而弄清商業(yè)用戶如此復(fù)雜需求的真面目，正是軟件開(kāi)發(fā)成功的關(guān)鍵所在。

　　經(jīng)理：“我們要建立一套完整的商業(yè)管理軟件系統(tǒng)，包括商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存管理，是總部-門(mén)店的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。通過(guò)通信手段門(mén)店自動(dòng)訂貨，供應(yīng)商自動(dòng)結(jié)算，賣(mài)場(chǎng)通過(guò)掃條碼實(shí)現(xiàn)銷售，管理人員能夠隨時(shí)查詢門(mén)店商品銷售和庫(kù)存情況。另外，我們也得為政府部門(mén)提供關(guān)于商品營(yíng)運(yùn)的報(bào)告。”

　　分析員：“我已經(jīng)明白這個(gè)項(xiàng)目的大體結(jié)構(gòu)框架，這非常重要，但在制定計(jì)劃之前，我們必須收集一些需求。”

　　經(jīng)理覺(jué)得奇怪：“我不是剛告訴你我的需求了嗎?”

　　分析員：“實(shí)際上，您只說(shuō)明了整個(gè)項(xiàng)目的概念和目標(biāo)。這些高層次的業(yè)務(wù)需求不足以提供開(kāi)發(fā)的內(nèi)容和時(shí)間。我需要與實(shí)際將要使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行討論，然后才能真正明白達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)所需功能和用戶要求，了解清楚后，才可以發(fā)現(xiàn)哪些是現(xiàn)有組件即可實(shí)現(xiàn)的，哪些是需要開(kāi)發(fā)的，這樣可節(jié)省很多時(shí)間。”

　　經(jīng)理：“業(yè)務(wù)人員都在招商。他們非常忙，沒(méi)有時(shí)間與你們?cè)敿?xì)討論各種細(xì)節(jié)。你能不能說(shuō)明一下你們現(xiàn)有的系統(tǒng)?”

　　分析員盡量解釋從用戶處收集需求的合理性：“如果我們只是憑空猜想用戶的要求，結(jié)果不會(huì)令人滿意。我們只是軟件開(kāi)發(fā)人員，而不是采購(gòu)專家、營(yíng)運(yùn)專家或是財(cái)務(wù)專家，我們并不真正明白您這個(gè)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)需要做些什么。我曾經(jīng)嘗試過(guò)，未真正明白這些問(wèn)題就開(kāi)始編碼，結(jié)果沒(méi)有人對(duì)產(chǎn)品滿意。”

　　經(jīng)理堅(jiān)持道：“行了，行了，我們沒(méi)有那么多的時(shí)間。讓我來(lái)告訴您我們的需求。實(shí)際上我也很忙。請(qǐng)馬上開(kāi)始開(kāi)發(fā)，并隨時(shí)將你們的進(jìn)展情況告訴我。”

　　風(fēng)險(xiǎn)躲在需求的迷霧之后

　　以上我們看到的是某客戶項(xiàng)目經(jīng)理與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)小組的分析人員討論業(yè)務(wù)需求。在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中，所有的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者都對(duì)需求分析階段備感興趣。這里所指的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者包括客戶方面的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和用戶，開(kāi)發(fā)方面的需求分析人員和項(xiàng)目管理者。這部分工作做得到位，能開(kāi)發(fā)出很優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)令客戶滿意。若處理不好，則會(huì)導(dǎo)致誤解、挫折、障礙以及潛在的質(zhì)量和業(yè)務(wù)價(jià)值上的威脅。因此可見(jiàn)——需求分析奠定了軟件工程和項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)。

　　撥開(kāi)需求分析的迷霧

　　像這樣的對(duì)話經(jīng)常出現(xiàn)在軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程中?？蛻繇?xiàng)目經(jīng)理的需求對(duì)分析人員來(lái)講，像“霧里看花”般模糊并令開(kāi)發(fā)者感到困惑。那么，我們就撥開(kāi)霧影，分析一下需求的具體內(nèi)容：

　　·業(yè)務(wù)需求——反映了組織機(jī)構(gòu)或客戶對(duì)系統(tǒng)、產(chǎn)品高層次的目標(biāo)要求，通常在項(xiàng)目定義與范圍文檔中予以說(shuō)明。

　　·用戶需求——描述了用戶使用產(chǎn)品必須要完成的任務(wù)，這在使用實(shí)例或方案腳本中予以說(shuō)明。

　　·功能需求——定義了開(kāi)發(fā)人員必須實(shí)現(xiàn)的軟件功能，使用戶利用系統(tǒng)能夠完成他們的任務(wù)，從而滿足了業(yè)務(wù)需求。

　　·非功能性的需求——描述了系統(tǒng)展現(xiàn)給用戶的行為和執(zhí)行的操作等，它包括產(chǎn)品必須遵從的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和約束，操作界面的具體細(xì)節(jié)和構(gòu)造上的限制。

　　·需求分析報(bào)告——報(bào)告所說(shuō)明的功能需求充分描述了軟件系統(tǒng)所應(yīng)具有的外部行為。“需求分析報(bào)告”在開(kāi)發(fā)、測(cè)試、質(zhì)量保證、項(xiàng)目管理以及相關(guān)項(xiàng)目功能中起著重要作用。

　　前面提到的客戶項(xiàng)目經(jīng)理通常闡明產(chǎn)品的高層次概念和主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，為后繼工作建立了一個(gè)指導(dǎo)性的框架。其他任何說(shuō)明都應(yīng)遵循“業(yè)務(wù)需求”的規(guī)定，然而“業(yè)務(wù)需求”并不能為開(kāi)發(fā)人員 提供開(kāi)發(fā)所需的許多細(xì)節(jié)說(shuō)明。

　　下一層次需求——用戶需求，必須從使用產(chǎn)品的用戶處收集。因此，這些用戶構(gòu)成了另一種軟件客戶，他們清楚要使用該產(chǎn)品完成什么任務(wù)和一些非功能性的特性需求。例如：程序的易用性、健壯性和可靠性，而這些特性將會(huì)使用戶很好地接受具有該特點(diǎn)的軟件產(chǎn)品。

　　經(jīng)理層有時(shí)試圖代替實(shí)際用戶說(shuō)話，但通常他們無(wú)法準(zhǔn)確說(shuō)明“用戶需求”。用戶需求來(lái)自產(chǎn)品的真正使用者，必須讓實(shí)際用戶參與到收集需求的過(guò)程中。如果不這樣做，產(chǎn)品很可能會(huì)因缺乏足夠的信息而遺留不少隱患。

　　在實(shí)際需求分析過(guò)程中，以上兩種客戶可能都覺(jué)得沒(méi)有時(shí)間與需求分析人員討論，有時(shí)客戶還希望分析人員無(wú)須討論和編寫(xiě)需求說(shuō)明就能說(shuō)出用戶的需求。除非遇到的需求極為簡(jiǎn)單;否則不能這樣做。如果您的組織希望軟件成功，那么必須要花上數(shù)天時(shí)間來(lái)消除需求中模糊不清的地方和一些使開(kāi)發(fā)者感到困惑的方面。

　　優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品建立在優(yōu)秀的需求基礎(chǔ)之上，而優(yōu)秀的需求源于客戶與開(kāi)發(fā)人員之間有效的交流和合作。只有雙方參與者都明白自己需要什么、成功的合作需要什么時(shí)，才能建立起一種良好的合作關(guān)系。

　　由于項(xiàng)目的壓力與日俱增，所有項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者有著一個(gè)共同目標(biāo)，那就是大家都想開(kāi)發(fā)出一個(gè)既能實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值又能滿足用戶要求，還能使開(kāi)發(fā)者感到滿足的優(yōu)秀軟件產(chǎn)品。

　　客戶的需求觀

　　客戶與開(kāi)發(fā)人員交流需要好的方法。下面建議20條法則，客戶和開(kāi)發(fā)人員可以通過(guò)評(píng)審以下內(nèi)容并達(dá)成共識(shí)。如果遇到分歧，將通過(guò)協(xié)商達(dá)成對(duì)各自義務(wù)的相互理解，以便減少以后的磨擦(如一方要求而另一方不愿意或不能夠滿足要求)。

　　1、 分析人員要使用符合客戶語(yǔ)言習(xí)慣的表達(dá)

　　需求討論集中于業(yè)務(wù)需求和任務(wù)，因此要使用術(shù)語(yǔ)。客戶應(yīng)將有關(guān)術(shù)語(yǔ)(例如：采價(jià)、印花商品等采購(gòu)術(shù)語(yǔ))教給分析人員，而客戶不一定要懂得計(jì)算機(jī)行業(yè)的術(shù)語(yǔ)。

　　2、分析人員要了解客戶的業(yè)務(wù)及目標(biāo)

　　只有分析人員更好地了解客戶的業(yè)務(wù)，才能使產(chǎn)品更好地滿足需要。這將有助于開(kāi)發(fā)人員設(shè)計(jì)出真正滿足客戶需要并達(dá)到期望的優(yōu)秀軟件。為幫助開(kāi)發(fā)和分析人員，客戶可以考慮邀請(qǐng)他們觀察自己的工作流程。如果是切換新系統(tǒng)，那么開(kāi)發(fā)和分析人員應(yīng)使用一下目前的舊系統(tǒng)，有利于他們明白目前系統(tǒng)是怎樣工作的，其流程情況以及可供改進(jìn)之處。s

　　3、 分析人員必須編寫(xiě)軟件需求報(bào)告

　　分析人員應(yīng)將從客戶那里獲得的所有信息進(jìn)行整理，以區(qū)分業(yè)務(wù)需求及規(guī)范、功能需求、質(zhì)量目標(biāo)、解決方法和其他信息。通過(guò)這些分析，客戶就能得到一份“需求分析報(bào)告”，此份報(bào)告使開(kāi)發(fā)人員和客戶之間針對(duì)要開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品內(nèi)容達(dá)成協(xié)議。報(bào)告應(yīng)以一種客戶認(rèn)為易于翻閱和理解的方式組織編寫(xiě)?？蛻粢u(píng)審此報(bào)告，以確保報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確完整地表達(dá)其需求。一份高質(zhì)量的“需求分析報(bào)告”有助于開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)出真正需要的產(chǎn)品。

　　4、 要求得到需求工作結(jié)果的解釋說(shuō)明

　　分析人員可能采用了多種圖表作為文字性“需求分析報(bào)告”的補(bǔ)充說(shuō)明，因?yàn)楣ぷ鲌D表能很清晰地描述出系統(tǒng)行為的某些方面，所以報(bào)告中各種圖表有著極高的價(jià)值;雖然它們不太難于理解，但是客戶可能對(duì)此并不熟悉，因此客戶可以要求分析人員解釋說(shuō)明每個(gè)圖表的作用、符號(hào)的意義和需求開(kāi)發(fā)工作的結(jié)果，以及怎樣檢查圖表有無(wú)錯(cuò)誤及不一致等。

　　5、 開(kāi)發(fā)人員要尊重客戶的意見(jiàn)

　　如果用戶與開(kāi)發(fā)人員之間不能相互理解，那關(guān)于需求的討論將會(huì)有障礙。共同合作能使大家“兼聽(tīng)則明”。參與需求開(kāi)發(fā)過(guò)程的客戶有權(quán)要求開(kāi)發(fā)人員尊重他們并珍惜他們?yōu)轫?xiàng)目成功所付出的時(shí)間，同樣，客戶也應(yīng)對(duì)開(kāi)發(fā)人員為項(xiàng)目成功這一共同目標(biāo)所做出的努力表示尊重。

　　6、 開(kāi)發(fā)人員要對(duì)需求及產(chǎn)品實(shí)施提出建議和解決方案

　　通?？蛻羲f(shuō)的“需求”已經(jīng)是一種實(shí)際可行的實(shí)施方案，分析人員應(yīng)盡力從這些解決方法中了解真正的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)還應(yīng)找出已有系統(tǒng)與當(dāng)前業(yè)務(wù)不符之處，以確保產(chǎn)品不會(huì)無(wú)效或低效;在徹底弄清業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的事情后，分析人員就能提出相當(dāng)好的改進(jìn)方法，有經(jīng)驗(yàn)且有創(chuàng)造力的分析人員還能提出增加一些用戶沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的很有價(jià)值的系統(tǒng)特性。

　　7、 描述產(chǎn)品使用特性

　　客戶可以要求分析人員在實(shí)現(xiàn)功能需求的同時(shí)還注意軟件的易用性，因?yàn)檫@些易用特性或質(zhì)量屬性能使客戶更準(zhǔn)確、高效地完成任務(wù)。例如：客戶有時(shí)要求產(chǎn)品要“界面友好”或“健壯”或“高效率”，但對(duì)于開(kāi)發(fā)人員來(lái)講，太主觀了并無(wú)實(shí)用價(jià)值。正確的做法是，分析人員通過(guò)詢問(wèn)和調(diào)查了解客戶所要的“友好、健壯、高效所包含的具體特性，具體分析哪些特性對(duì)哪些特性有負(fù)面影響，在性能代價(jià)和所提出解決方案的預(yù)期利益之間做出權(quán)衡，以確保做出合理的取舍。