論信息系統(tǒng)項(xiàng)目溝通管理

【摘要】 

2014年4月，我公司中標(biāo)了“某企業(yè)信息化建設(shè)系統(tǒng)”的建設(shè)項(xiàng)目，我擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理一職。該項(xiàng)目建設(shè)造價(jià)520萬，工期為1年。該企業(yè)希望通過本項(xiàng)目的建設(shè)，達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)全方位信息化管理的目標(biāo)。本文以本項(xiàng)目為例，結(jié)合我的工作實(shí)踐，論述了溝通管理在大項(xiàng)目管理中的重要性。面對大型項(xiàng)目周期長、規(guī)模大、 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成復(fù)雜等特點(diǎn)， 項(xiàng)目溝通管理顯得尤為重要。 本文主要論述了制定溝通管理計(jì)劃、信息分發(fā)與績效報(bào)告編制、 項(xiàng)目干系人管理等方面的內(nèi)容。 在項(xiàng)目中分別采用了細(xì)分干系人類型，編制有針對性的溝通管理計(jì)劃；規(guī)范信息發(fā)布工作，及時(shí)科學(xué)編制績效報(bào)告；針對不同類型訴求，有效做好干系人管理工作等相關(guān)措施。由于措施得當(dāng)，項(xiàng)目溝通管理到位， 該項(xiàng)目較好的滿足了客戶的需求，達(dá)到了既定項(xiàng)目目標(biāo)。

2014年4月某大型綜合性企業(yè)為實(shí)現(xiàn)信息管理，準(zhǔn)備開發(fā)一套企業(yè)信息系統(tǒng)，主要包含了客戶關(guān)系管理，項(xiàng)目管理，庫房管理，財(cái)務(wù)管理，消息管理，工作流管理等模塊功能，其中以項(xiàng)目管理為核心，實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)目整個(gè)生命周期各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)反應(yīng)項(xiàng)目各階段執(zhí)行情況，進(jìn)行控制和分析；同時(shí)對工作流程進(jìn)行可配置化管理，實(shí)現(xiàn)任務(wù)督辦，消息提醒，協(xié)同辦公等功能，計(jì)劃投資520萬，工期1年，項(xiàng)目采用B/Ｓ架構(gòu)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫采用sql service 2012，中間件技術(shù)采用CORBA,主要用java語言開發(fā)。該企業(yè)總部對該項(xiàng)目特別重視，對項(xiàng)目提出了很高的要求，成立了以企業(yè)公司副總為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)工作，指定信息技術(shù)服務(wù)中心為甲方的主要聯(lián)系部門，所以我公司中標(biāo)后對此項(xiàng)目非常重視。

由于前期項(xiàng)目招標(biāo)過程中我也是主要的參與人之一，對項(xiàng)目情況比較了解，通過公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布<<項(xiàng)目章程>>，我有幸獲得了公司領(lǐng)導(dǎo)與用戶的信任，成為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，全面主持項(xiàng)目的管理工作。

根據(jù)以往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)， 大型項(xiàng)目的溝通管理經(jīng)常出現(xiàn)的問題有以下幾點(diǎn)： 溝通管理計(jì)劃制定得過于寬泛籠統(tǒng)，針對性不強(qiáng)，干系人滿意度較低； 信息發(fā)布和績效報(bào)告工作流于形式，發(fā)揮不了有效溝通的作用； 項(xiàng)目干系人各自站在自己角度考慮問題， 溝通不暢導(dǎo)致沖突發(fā)生。針對以上現(xiàn)象，本人作為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，重點(diǎn)加強(qiáng)了制定溝通管理計(jì)劃、信息分發(fā)與績效報(bào)告編制、項(xiàng)目干系人管理等方面的工作，下面分別論述一下。

由于這個(gè)項(xiàng)目中涉及到的干系人非常多，也比較復(fù)雜，他們對項(xiàng)目的期望和項(xiàng)目結(jié)果的關(guān)注度不同，所以在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時(shí)需要首先針對干系人進(jìn)行分類。針對本項(xiàng)目，我將干系人分為五類： 一類是甲方總部和各分支機(jī)構(gòu)的主管領(lǐng)導(dǎo)， 以及我們公司的上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)， 他們主要關(guān)注項(xiàng)目整體情況， 跟他們的溝通以里程碑評審會(huì)和月度正式項(xiàng)目報(bào)告為主；二類是甲方委派參與項(xiàng)目的工作人員和監(jiān)理公司，他們除了一類干系人比較關(guān)注的內(nèi)容外，也比較關(guān)注各方面的細(xì)節(jié)情況， 因此給他們補(bǔ)充了詳細(xì)的項(xiàng)目周報(bào)告； 三類是各個(gè)子項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人和公司內(nèi)部質(zhì)量控制人員、技術(shù)專家、PMO 人員，他們作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)執(zhí)行層面的核心成員，我們采取周例會(huì)、專題會(huì)議、專題報(bào)告的方式，溝通各方面的信息，解決各種問題；四類是公司內(nèi)部研發(fā)中心及工程實(shí)施部派出的普通項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，因?yàn)轫?xiàng)目規(guī)模比較大， 所以他們只需要了解各自負(fù)責(zé)工作的相關(guān)信息及關(guān)聯(lián)性信息即可， 主要由子項(xiàng)目負(fù)責(zé)人起到信息上傳、下達(dá)的作用；五類是負(fù)責(zé)提供硬件設(shè)備的第三方公司人員，他們只需要了解他們各自承擔(dān)的供貨任務(wù)，由相關(guān)接口人做好溝通工作。同時(shí)，在項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃中，又進(jìn)一步細(xì)致的描述了干系人溝通方式、所需信息內(nèi)容、詳實(shí)程度、送達(dá)方式、保密要求等等規(guī)范，并經(jīng)所有干系人一致認(rèn)可后發(fā)布執(zhí)行。

根據(jù)項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃中區(qū)分的五類干系人， 采用了不同的信息發(fā)布模式， 同時(shí)規(guī)范使用了不同類型的績效報(bào)告模板。對于一類干系人，在每個(gè)月末將項(xiàng)目的進(jìn)度情況、本月內(nèi)產(chǎn)生的各種會(huì)議評審報(bào)告，由我主要采用當(dāng)面送達(dá)的方式進(jìn)行發(fā)布，多采用兩頁紙以內(nèi)的“摘要型”報(bào)告模式。對于二類干系人，每月末和每周末將項(xiàng)目完成的功能、進(jìn)度、質(zhì)量情況等信息，以及各內(nèi)部評審的會(huì)議報(bào)告進(jìn)行匯總，采用郵件的方式進(jìn)行分發(fā)。對于三類、四類干系人，因?yàn)樯硖庬?xiàng)目團(tuán)隊(duì)集中辦公環(huán)境中，所以將周例會(huì)報(bào)告、項(xiàng)目各技術(shù)評審報(bào)告、項(xiàng)目所有技術(shù)文檔、管理文檔等，由配置管理人員即時(shí)更新到團(tuán)隊(duì)共享的項(xiàng)目管理數(shù)據(jù)庫中， 項(xiàng)目成員根據(jù)不同的權(quán)限和角色可以隨時(shí)進(jìn)行檢索和查看。 對于第五類干系人， 由項(xiàng)目采購接口人以采購單和任務(wù)通知書的方式， 傳遞相關(guān)信息。 績效報(bào)告主要為了定時(shí)進(jìn)行工作的匯報(bào)，與指定的進(jìn)度、成本、質(zhì)量、范圍等基準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出實(shí)際與計(jì)劃之間的偏差。

需要針對項(xiàng)目中不同干系人對于項(xiàng)目的影響程度，以及干系人的不同類型特點(diǎn)進(jìn)行管理。對于一類干系人，溝通中需要匯報(bào)其所關(guān)注的要點(diǎn)，如進(jìn)度狀況、成本情況、質(zhì)量問題等，力求簡明扼要，尤其是對他們所提出的意見和建議，認(rèn)真記錄、及時(shí)反饋，以期望得到他們的認(rèn)可與支持。對于二類干系人，因?yàn)樗麄儗τ陧?xiàng)目實(shí)施中的細(xì)節(jié)比較了解，也能體會(huì)到工作的難度， 所以需要跟他們建立親密的互信與伙伴關(guān)系， 甚至有些時(shí)候面對一類干系人不合理的要求時(shí)，也需要二類干系人幫助做說服工作。對于三類干系人，主要都是實(shí)際業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，對項(xiàng)目管理的業(yè)務(wù)流程方面有一定的權(quán)威，需要采用虛心的態(tài)度，遇到問題共同探討，建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部融洽的合作關(guān)系。對于第四類干系人，他們是實(shí)際執(zhí)行工作的主體，也是各方面信息采集的源頭，因此采用嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的制度、寬松的工作氛圍和適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法，來提升他們的積極性。對于第五類干系人，一方面在外包合同的框架內(nèi)，要求他們認(rèn)真履行職責(zé)，另一方面當(dāng)他們遇到困難或問題時(shí)，也要積極幫他們協(xié)調(diào)解決。 

由于項(xiàng)目溝通管理措施得當(dāng)，成本、進(jìn)度、質(zhì)量管控較好，本項(xiàng)目于 2015 年 2 月上線試運(yùn)行，3月初通過初驗(yàn)、4 月初通過終驗(yàn)，目前運(yùn)行良好，較為圓滿的實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目目標(biāo)?；仡櫿麄€(gè)項(xiàng)目過程，合理、規(guī)范、科學(xué)的進(jìn)行大型項(xiàng)目溝通管理，是項(xiàng)目成功的基本保障。這個(gè)項(xiàng)目為我們公司開發(fā)類似項(xiàng)目， 積累了很好的經(jīng)驗(yàn)，其中的一些文檔模板、工具方法、管理技巧、操作經(jīng)驗(yàn)，也被后繼的一些項(xiàng)目所借鑒。但是，任何一個(gè)項(xiàng)目都不是完美的，例如：這個(gè)項(xiàng)目中也出現(xiàn)了公司總部和區(qū)域分公司在軟件平臺(tái)安裝部署實(shí)施環(huán)節(jié)溝通不夠順暢， 區(qū)域分公司人員與第三方硬件供應(yīng)商溝通缺乏經(jīng)驗(yàn)，信息傳遞不到位，影響實(shí)施進(jìn)度等問題，在以后的項(xiàng)目中需要不斷改進(jìn)提升。