[摘要]
2012年3月至12月，我參加了XXXXX單位QQBB遠(yuǎn)程教育及資源共享平臺項目建設(shè)，并擔(dān)任了該項目的項目經(jīng)理。該項目受XXXXX單位的委托而建設(shè)，是XXXXX單位“十二五”重點建設(shè)項目。整個系統(tǒng)主要實現(xiàn)了QQBB職工的在線互動學(xué)習(xí)以及資源共建共享，主要功能模塊包括：課程資源、在線學(xué)習(xí)、同步課堂、教學(xué)互動、培訓(xùn)檔案等。
本文結(jié)合個人實踐，以該項目為例，簡單概述了對項目溝通管理的認(rèn)識、項目溝通管理的基本過程和項目溝通的幾個原則；討論了項目溝通管理過程中常見的幾個問題并針對這些問題采用了充分了解所有項目干系人，做好溝通計劃編制、建立高效的信息反饋和溝通機制，落實信息分發(fā)、端正態(tài)度，靈活溝通，避免與用戶沖突三種措施，保證了項目的順利實施，最后總結(jié)了項目溝通管理方面的一些經(jīng)驗和不足。
【正文】
為進(jìn)一步加強QQBB教育培訓(xùn)體系建設(shè)，提高QQBB行業(yè)資源的宏觀管理和合理配置，滿足廣大基層QQBB職工的學(xué)習(xí)需求，在中國QQBB遠(yuǎn)程教學(xué)網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，XXXXX單位于2012年3月啟動了“QQBB遠(yuǎn)程教育及資源共享平臺建設(shè)”，項目總投資約2000萬元，要求于2012年底前投入使用。
該項目是XXXXX單位“十二五”重點建設(shè)項目，要求系統(tǒng)采用先進(jìn)的技術(shù)，適應(yīng)QQBB職工分布范圍廣，知識要求高的特點。XXXXX單位自2003年起應(yīng)用衛(wèi)星進(jìn)行QQBB遠(yuǎn)程教學(xué)直播，一直緊跟技術(shù)前沿，行業(yè)有較為成熟的應(yīng)用經(jīng)驗。系統(tǒng)建設(shè)要求應(yīng)用原有的資源積累和應(yīng)用成果，使系統(tǒng)能夠采用高效技術(shù)，并與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)具有友好接口，以便更好服務(wù)于廣大基層QQBB職工。
作為項目經(jīng)理我深知該項目的重要性，為此我制定了詳細(xì)而周密的實施方案，充分運用大型項目管理知識，在全體項目組成員的共同努力下，XXXXX單位通力配合與支持下，經(jīng)過9個多月的頑強戰(zhàn)斗，終于在2012年12月全面通過驗收，得到各方的一致認(rèn)可。以下結(jié)合我工作中對提高項目溝通管理的認(rèn)識以及具體的管理策略和做法。
一、對軟件項目溝通管理的認(rèn)識與分析
項目的溝通管理是確保及時、正確地產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲存和最終處理項目信息所需的過程，是對傳遞項目信息的內(nèi)容、方法、過程等方面的綜合管理，它主要確定項目干系人的信息交流和溝通需要以及如何將信息分發(fā)給他們。項目溝通管理包括溝通計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和項目干系人管理4個基本過程。項目溝通的原則有：溝通內(nèi)外有別，對外一致，對內(nèi)有分歧、非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽、采用對方容易接受的溝通風(fēng)格、溝通的升級原則、掃除溝通的障礙。
二、具體實施的管理策略及做法
在項目的建設(shè)過程中，針對上述問題和原因，我主要采取以下措施，有力保證了項目的順利進(jìn)行：
1．充分了解所有的項目干系人，做好溝通計劃編制
信息化建設(shè)“三分技術(shù)、七分管理、十二分的數(shù)據(jù)”這句話充分說明了信息化建設(shè)中管理和數(shù)據(jù)的重要性。項目組將國家級培訓(xùn)學(xué)院、各分院、各分中心業(yè)務(wù)主管列為項目干系人管理與溝通工作的關(guān)鍵人群。由于項目的建設(shè)涉及到大量的業(yè)務(wù)流程重組和部門利益的問題，他們對信息化的認(rèn)可和支持力度直接關(guān)系到項目的成敗。項目組及時向他們通報項目進(jìn)度和項目實施后為他們帶來的經(jīng)濟(jì)效益等情況，使他們成為項目建設(shè)的倡導(dǎo)者和積極的推動者。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的具體操作人員是整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和完整性的關(guān)鍵，也是整個系統(tǒng)能否成功應(yīng)用的關(guān)鍵，是項目組最需要頻繁溝通的主要人群。
2．建立高效的信息反饋和溝通機制，落實信息分發(fā)
項目組在每個模塊開發(fā)完畢、項目上線前、試運行穩(wěn)定后都會向各級領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)主管以書面形式進(jìn)行匯報和總結(jié)，并在周例會上進(jìn)行通報。項目上線后的一個月內(nèi)，每天編制項目運行情況反饋表，一個月至項目驗收止每周編制項目運行情況反饋表，統(tǒng)計各個部門、用戶使用系統(tǒng)的情況，對使用好的用戶和部門提出表揚，記錄在運行過程中發(fā)生的問題，并確定解決方案、責(zé)任人和解決時間。根據(jù)項目的運行情況，不定期的舉行項目座談會，邀請部門負(fù)責(zé)人和主要操作用戶參加，在會上對項目的進(jìn)展進(jìn)行通報，對大家的疑問進(jìn)行解答，并詳細(xì)記錄會中提出的各種建議和意見，會后馬上進(jìn)行整理討論，確定解決辦法和時間，在兩個工作日內(nèi)以電子郵件的方式反饋給與會人員和相關(guān)部門，并抄送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在問題解決以后，再召開下一次會議，通報上次會議的問題解決情況，聽取新的意見和建議。
3．端正態(tài)度，靈活溝通，避免與用戶沖突
“態(tài)度決定一切”。對于項目團(tuán)隊之外的干系人，我要求每個成員必須以積極的態(tài)度去響應(yīng)用戶提出的需求變更和各種意見，在項目組內(nèi)部要求大家換位思考，站在用戶的角度去思考問題，牢記“細(xì)節(jié)決定成敗”，盡量提高軟件質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到用戶好評。在項目建設(shè)階段，針對用戶對系統(tǒng)界面友好的要求，參考其他同類項目的操作界面，使用原型化法，積極根據(jù)用戶要求改進(jìn)，直至用戶滿意。對某些無法實現(xiàn)的要求，耐心跟用戶進(jìn)行解釋，不用激進(jìn)的言詞，避免跟用戶發(fā)生沖突。
針對某些部門和個人從自身利益出發(fā)，提出一些不合理的要求，可能導(dǎo)致系統(tǒng)流程不暢，影響整理應(yīng)用效果的問題，我從公司整體和長遠(yuǎn)利益出發(fā)，耐心跟他們溝通，必要的時候請擔(dān)任項目小組組長的副總裁出面協(xié)調(diào)和做工作。
三、完成的效果與評價
在該項目的建設(shè)過程中，由于采用了上述溝通管理的方法和技術(shù)，在很大程度上促進(jìn)了項目的順利實施，提高了系統(tǒng)質(zhì)量，取得了很好的應(yīng)用效果?；仡櫿麄€項目的建設(shè)過程，雖然在對外溝通方面取得了很好的效果，但是在對內(nèi)溝通方面有些忽視，項目組內(nèi)部成員之間出現(xiàn)了一些矛盾，我在以后的工作中會引起重視，加強對內(nèi)部成員溝通技能的培訓(xùn)。

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