我們知道項目管理主要包括計劃管理，組織管理，過程管理，質(zhì)量管理和風(fēng)險管理，下面我們將逐一解析以上各個部分。

一、如何作好項目計劃?

1. 如何安排項目實施?

凡事預(yù)則立，不論大事小事，不論是小項目還是大項目，都必須要計劃，通過劃中使我們能做總攬全局，胸中有數(shù)，而在項目計劃中，里程碑計劃又是種極其具有殺傷力的，請看下表關(guān)于OA項目實施常見的里程碑計劃。

2. 我們?nèi)绾喂芾眄椖拷M織及其職責(zé)?

一項事業(yè)，先有了計劃，我們還得確保有完成計劃的人，而人員通過系列的組織管理形式加以保證。

S省郵政OA項目組實行項目經(jīng)理負責(zé)制，建立了一套健全有效的組織和領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，是貫徹項目意圖和順利進行項目實施的重要條件和保證。我們?yōu)轫椖拷⑼暾涮椎膶嵤┖凸芾斫M織，配備精練高效的人員。

二、如何搭建組織機構(gòu)

建議客戶和我們共同成立項目組。采用項目領(lǐng)導(dǎo)小組下的各級項目組長負責(zé)制，并明確規(guī)范所屬下級各組的職責(zé)及組間協(xié)調(diào)關(guān)系。為項目驗收，設(shè)置了直屬項目領(lǐng)導(dǎo)小組之下的雙方共同組成的驗收小組;為監(jiān)控項目的實施，保證項目的質(zhì)量，在項目執(zhí)行小組下設(shè)置了質(zhì)量監(jiān)控組。這種結(jié)構(gòu)是在多個大型項目項目中采用，并被驗證為行之有效的項目組織方案。組織機構(gòu)圖如下所示:

1. 機構(gòu)中人員構(gòu)成與職責(zé)

1.1 項目領(lǐng)導(dǎo)小組

(1) 人員構(gòu)成

S省郵政公司同OA項目組高級領(lǐng)導(dǎo)人員各1-2人。

S省郵政公司同OA項目組項目總負責(zé)人(即執(zhí)行小組組長)各1人。

雙方項目協(xié)調(diào)、管理人員。

組長由S省郵政公司方面擔(dān)任，副組長由我方面擔(dān)任。

(2) 職責(zé)

審核批準項目的總體方案，項目實施計劃。

負責(zé)項目實施過程中的重大事件的決策。

根據(jù)項目過程中的進度、質(zhì)量、技術(shù)、資源、風(fēng)險等實行宏觀監(jiān)控。

負責(zé)組建驗收小組，主持驗收工作。

協(xié)調(diào)涉及與項目有關(guān)的各方工作關(guān)系

1.2 項目執(zhí)行組

(1) 人員構(gòu)成

主要是我方的項目技術(shù)和項目協(xié)調(diào)管理人員，客戶方則主要是，主管信息的部門或相關(guān)部門的技術(shù)人員。

項目總負責(zé)人任組長，客戶項目總負責(zé)人任組長，我方項目總負責(zé)人任副組長。

該小組也可根據(jù)項目的實際情況分成幾個小組，分別負責(zé)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、文檔管理、項目支持、質(zhì)量監(jiān)控、行政保障工作。

在整個項目的執(zhí)行過程中由項目支持、質(zhì)量監(jiān)控、行政保障的人員組成項目協(xié)調(diào)管理小組;系統(tǒng)試運行期間由應(yīng)用軟件、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、文檔管理的部分人員組成系統(tǒng)維護小組。

(2) 執(zhí)行組長職責(zé)

根據(jù)項目進展及工作要求制定工作計劃，并監(jiān)督實施，控制進度。

協(xié)調(diào)項目組內(nèi)人員的分工合作，資源分配。

提出并確立業(yè)務(wù)整體需求，完成系統(tǒng)分析和系統(tǒng)整體設(shè)計。

負責(zé)制定階段驗收標準和最終驗收標準，報領(lǐng)導(dǎo)小組審批。

(3) 應(yīng)用軟件人員職責(zé)：

完成應(yīng)用軟件的業(yè)務(wù)需求分析、設(shè)計、開發(fā)、測試和安裝。

提交供驗收的應(yīng)用軟件系統(tǒng)版本。

在系統(tǒng)試運行期內(nèi)對應(yīng)用軟件系統(tǒng)的修改更新。

(4) 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)人員職責(zé)：

負責(zé)主機、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的到貨、清點、自檢、安裝、調(diào)試。

按照總體設(shè)計的要求進行設(shè)計、施工，并且在需要時根據(jù)總體設(shè)計的變更來調(diào)整具體設(shè)計和施工。

在項目支持人員的配合下組織對客戶人員的技術(shù)培訓(xùn)。包括現(xiàn)場培訓(xùn)、基礎(chǔ)理論培訓(xùn)、國內(nèi)培訓(xùn)等。

(5) 文檔管理人員職責(zé)

制定項目的文檔編制計劃。

依照計劃編制和管理文檔，記錄項目實施過程中的各項事件，將整個項目中的每一變化情況納入受控狀態(tài)。使項目的各工作組都能及時得到項目進行的最新資料。

按照各類文檔產(chǎn)生期限收集整理各類文檔。控制文檔格式，編制文檔清單，管理文檔版本，與用戶交接。

(6) 測試人員職責(zé)

配合應(yīng)用軟件人員的測試工作，提供必要的測試數(shù)據(jù)和測試實例。配合應(yīng)用系統(tǒng)的試運行，完成初始數(shù)據(jù)的準備工作。

協(xié)助系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)人員解決項目實施中所涉及的線路、通信等方面的問題。參加項目實施中的現(xiàn)場安裝調(diào)試。

配合、組織對人員的各項培訓(xùn)。

協(xié)助客戶完成試運行報告，為今后系統(tǒng)移交和系統(tǒng)運行維護做好各種人員和技術(shù)準備。

(7) 質(zhì)量監(jiān)控人員職責(zé)

對項目過程中的質(zhì)量管理進行監(jiān)控。

對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量隱患進行監(jiān)督糾正。

定期向執(zhí)行組長做出工作監(jiān)控報告。指出存在問題，提出解決方案。

協(xié)助執(zhí)行組長完成對應(yīng)用軟件系統(tǒng)驗收前的確認工作。

協(xié)助雙方聯(lián)合驗收小組對應(yīng)用軟件系統(tǒng)進行驗收。

在項目支持人員的配合下，對客戶人員進行應(yīng)用培訓(xùn)。包括：應(yīng)用軟件系統(tǒng)操作培訓(xùn)和維護培訓(xùn)。

(8) 行政保障人員的職責(zé)：

按項目要求及時準備實施場地及條件，組織協(xié)作人員配合施工。

為施工人員在通訊、交通、進出工作場地等方面提供便利條件。

在項目實施過程中及早籌款，按合同規(guī)定的日期付款。

負責(zé)采買項目日常所需物資。

項目現(xiàn)場的后勤保障

1.3 驗收小組

(1) 人員構(gòu)成

在階段驗收或最終驗收前夕由項目領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)臨時組建。

驗收小組的成員由客戶方、我方人員組成，也可根據(jù)情況由外面聘請一些專家或代表。

組長由客戶方出員擔(dān)任，副組長由我方出員擔(dān)任。

(2) 職責(zé)

根據(jù)項目合同或項目執(zhí)行組制定的驗收標準進行項目的階段驗收。

應(yīng)用軟件需求設(shè)計及測試后版本的驗收。

系統(tǒng)上線運行達到用戶基本需求后的初步驗收。

試運行順利通過的最終版本驗收。

生成驗收報告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審批。

1.4 協(xié)調(diào)小組

(1) 人員構(gòu)成

重點大項目的協(xié)調(diào)，設(shè)項目經(jīng)理進行現(xiàn)場的協(xié)調(diào)管理。

重點大項目之外的所有項目，都有專人進行項目跟蹤。

(2) 職責(zé)

項目協(xié)調(diào)管理：“以人為本”為宗旨;“以服務(wù)為主導(dǎo)”為工作準則。

項目執(zhí)行過程中備貨、催發(fā)貨、催收合同款、督促驗收、設(shè)備維修等項目事務(wù)的協(xié)調(diào)和處理。

定期與客戶聯(lián)系，問候客戶，了解項目的進展及服務(wù)、運行情況。

接待客戶的投訴并協(xié)調(diào)處理。

協(xié)調(diào)培訓(xùn)中心安排客戶培訓(xùn)事宜。

負責(zé)軟件組、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組提出的項目實施計劃的審核。根據(jù)本人的技術(shù)特長承擔(dān)或參與部分技術(shù)實施工作，做好各項目組負責(zé)人的助手。

配合各組對項目實施計劃進行細劃，形成各部分的詳細實施計劃。包括：分解任務(wù)，安排各任務(wù)的執(zhí)行時間、地點及責(zé)任人。

建立現(xiàn)場項目實施的技術(shù)管理檔案，主要內(nèi)容為：項目實施計劃、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)變化和軟硬件問題的處理、項目周報等。

負責(zé)按照各實施計劃對項目進度的跟催和項目質(zhì)量的檢查，隨時掌握項目現(xiàn)場的各類情況。

負責(zé)用戶、軟件組、系統(tǒng)組、銷售及公司相關(guān)部門的項目協(xié)調(diào)。

對現(xiàn)場發(fā)生的急迫事件主持召集各方人員進行討論并作出應(yīng)急決定，同時向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)中層領(lǐng)導(dǎo)匯報(EMAIL或FAX)。

配合各部門領(lǐng)導(dǎo)做好項目組人員的調(diào)配，負責(zé)安排項目人員的現(xiàn)場食宿。

負責(zé)現(xiàn)場所有人員的考勤并檢查公司規(guī)章制度尤其是項目現(xiàn)場制度的執(zhí)行情況。

組織協(xié)調(diào)和跟催系統(tǒng)各種問題的修改工作。深入掌握合同的各項內(nèi)容，根據(jù)現(xiàn)場的實際情況及時處理建議方案的修訂和用戶的新需求，對合同范圍以外的用戶需求要協(xié)助銷售人員與用戶商談，增補實施費用或簽定補充合同。

認真做好系統(tǒng)測試、用戶培訓(xùn)、初驗文檔準備的組織工作。協(xié)助各項目組的負責(zé)人做好現(xiàn)場開發(fā)環(huán)境的管理和軟件模塊版本的控制工作。

組織項目各階段的驗收，協(xié)助銷售人員完成項目的催款。

協(xié)調(diào)管理人員是公司的現(xiàn)場代表，要樹立良好的服務(wù)形象，要時刻想著自己的言行代表著公司。

三、如何保障項目成功?

根據(jù)我方以往項目的實踐經(jīng)驗，大型計算機信息系統(tǒng)建設(shè)的項目管理質(zhì)量，是項目成功與否的關(guān)鍵。一般來講我們把項目的實施分為兩個階段：方案設(shè)計階段和方案執(zhí)行階段。

我方已經(jīng)形成了一整套實用的具有我方特色、適合國情的項目管理方法、系統(tǒng)分析方法、系統(tǒng)設(shè)計技術(shù)，以及一整套項目測試和質(zhì)量保證的計劃和方法，我們相信這些技術(shù)和方法將有助于整個項目的建設(shè)沿著正確的軌道前進，保質(zhì)保量，高效率而又有條不紊地按計劃進行。

概括來說，我方采用了三個交錯的運作管理方法體系來保障項目的質(zhì)量和進展的順利。這就是，在公司層面上的基于ISO9001(2000版)的運作管理體系;在項目層面上的基于PMI的項目管理制度;在軟件開發(fā)層面上的基于CMM的軟件過程管理。在這三個層面上，三類標準相互肯定又互相補充，我方在充分理解、分析和實踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司自身的特點，吸取這三類標準的優(yōu)點特點，巧妙的融入到公司不斷演進的企業(yè)文化中，使得項目實施在橫向、縱向及其特定專業(yè)領(lǐng)域方面都得到了充分的質(zhì)量監(jiān)督和保證，全方位的為項目的順利開展和最終成功提供了良好的管理平臺。

1. 基于ISO9001的運作管理體系

本公司根據(jù)ISO9001(2000版)標準及新興的系統(tǒng)集成行業(yè)的特點，建立了項目項目實施的質(zhì)量運作管理體系, 它主要適合于國內(nèi)外系統(tǒng)集成項目的項目系統(tǒng)設(shè)計、設(shè)備銷售、軟件開發(fā)、項目施工和售后服務(wù)等內(nèi)容。

本公司的質(zhì)量管理體系已全部文件化。構(gòu)成質(zhì)量體系的文件分為四層：

• 第一層是質(zhì)量手冊，闡述了質(zhì)量方針，并描述質(zhì)量體系。
• ?第二層是程序文件，它規(guī)定了開展各類質(zhì)量活動的方法。
• 第三層是工作指引和工作標準等具體操作指導(dǎo)文件。
• 第四層是設(shè)計方案、各類控制計劃、表格、報告等項目工作的質(zhì)量記錄。

按照ISO9001標準要求及系統(tǒng)集成項目項目管理的實際需要，本公司共制訂了31個書面的質(zhì)量體系程序。這些程序涉及合同控制、設(shè)計控制、采購控制、客戶提供產(chǎn)品的控制、產(chǎn)品的標識和可追溯性、文件和資料控制、過程控制、測量檢驗和試驗的控制、不合格品的控制、糾正和預(yù)防措施、培訓(xùn)和服務(wù)等等。近兩年來的項目實施經(jīng)驗表明，這些程序規(guī)范了工作流程，統(tǒng)一了認識標準，很好地解決了項目實施工作中的障礙，取得了良好的效果，尤其是大型信息系統(tǒng)的項目實施。

二期項目是一個龐大而復(fù)雜的大型系統(tǒng)項目，運用ISO9000的質(zhì)量運作管理模式進行項目實施工作是完全有必要的。

下圖是一個我方現(xiàn)行的客戶化項目開發(fā)流程。

所有規(guī)范流程中涉及的各類文檔都有明確的要求和嚴格的規(guī)范和標準模板，并有相應(yīng)詳盡的工作指引和不定期的培訓(xùn)確保每位員工的相關(guān)工作被準確無誤的執(zhí)行，從公司的基本面上保障了各項基本工作的條理化和規(guī)范化，給項目管理工作創(chuàng)造了良好的條件和基礎(chǔ)。

四、如何制定質(zhì)量保證計劃?

軟件質(zhì)量保證就是一個有計劃的、系統(tǒng)質(zhì)量管理活動。

本計劃的目的在于對項目中所開發(fā)的軟件規(guī)定各種必要的質(zhì)量保證措施，以保證所交付的軟件能夠滿足項目合同中規(guī)定的各項需求，能夠滿足本項目實施組制定的且經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準的該軟件需求規(guī)格說明書中規(guī)定的各項具體需求。

軟件開發(fā)單位在開發(fā)軟件系統(tǒng)所屬的各個子系統(tǒng)時，都應(yīng)該滿足本計劃中的有關(guān)規(guī)定，但可根據(jù)各自的情況針對計劃作適當(dāng)?shù)募舨?，以滿足特定的質(zhì)量保證要求，剪裁后的計劃必須經(jīng)項目實施組批準。

在本軟件系統(tǒng)整個開發(fā)期間，必須成立軟件質(zhì)量保證小組負責(zé)質(zhì)量保證工作。軟件質(zhì)量保證小組屬領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)，由實施組代表、項目的軟件項目小組代表、項目的專職質(zhì)量保證人員、項目的專職配置管理人員以及各個子系統(tǒng)軟件質(zhì)量保證人員等方面的人員組成，由項目的軟件項目小組代表任組長。各子系統(tǒng)的軟件質(zhì)量保證人員在業(yè)務(wù)上受軟件質(zhì)量保證小組領(lǐng)導(dǎo)，在行政上受各子系統(tǒng)負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)。

軟件質(zhì)量保證小組和軟件質(zhì)量保證人員必須檢查和督促本計劃的實施。各子系統(tǒng)的軟件質(zhì)量保證人員有權(quán)直接向軟件質(zhì)量保證小組報告子項目的軟件質(zhì)量狀況。各子系統(tǒng)的軟件質(zhì)量保證人員應(yīng)該根據(jù)對子項目的具體要求，制訂必要的規(guī)程和規(guī)定，以確保完全遵守本計劃規(guī)定的所有要求。

1. 質(zhì)量保證的任務(wù)

軟件質(zhì)量保證工作涉及軟件生存同期各階段的活動，應(yīng)該貫徹到日常的軟件開發(fā)活動中，而且應(yīng)該特別注意軟件質(zhì)量的早期評審工作。因此，對新開發(fā)的或正在開發(fā)的各子系統(tǒng)，要按照本計劃的各項規(guī)定進行各項評審工作。軟件質(zhì)量保證小組要派成員參加所有的評審與檢查活動。評審與檢查的目的是為了確保在軟件開發(fā)工作的各個階段和各個方面都認真采取各項措施來保證與提高軟件的質(zhì)量。

在軟件開發(fā)過程中，每個子系統(tǒng)都應(yīng)該進行以下幾項評審：需求評審、體系結(jié)構(gòu)設(shè)計評審、概要設(shè)計評審、詳細設(shè)計評審、組件測試評審、集成測試評審、系統(tǒng)測試評審。

a. 階段評審工作要組織專門的評審小組，原則上由項目實施小組成員或特邀專家擔(dān)任評審組長，評審小組成員應(yīng)該包括項目委托單位或用戶的代表、質(zhì)量保證人員、軟件開發(fā)單位和上級主管部門的代表，其他參加人員視評審內(nèi)容而定。

b. 日常檢查：在軟件開發(fā)過程中，各子系統(tǒng)應(yīng)該填寫項目進展報表，即軟件報表表頭、軟件階段進度表、軟件階段產(chǎn)品完成情況表、軟件開發(fā)費用表等四張表格。項目實施組可以通過項目進展季報表發(fā)現(xiàn)有關(guān)軟件質(zhì)量的問題。

c. 軟件驗收：必須組織專門的驗收小組對項目軟件系統(tǒng)及其所屬各個子系統(tǒng)進行驗收。驗收內(nèi)容應(yīng)包括文檔驗收、程序驗收、演示、驗收測試與測試結(jié)果評審等幾項工作。

五、如何保證項目質(zhì)量?

項目管理是對項目的質(zhì)量、進度、費用的控制和管理，其核心是對項目質(zhì)量的管理，我們所承擔(dān)的項目通常是一個集計算機軟件、硬件、主機、網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫等多項集成的大型項目，在開發(fā)過程中必須使用一套嚴格成熟、規(guī)范合理的管理方法才能保證項目的順利進行。為此，我們將對該項目實施全面質(zhì)量管理。這種管理是以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓用戶滿意和自身受益從而達到S省郵政OA項目組有限公司與用戶的成功合作。

強化項目現(xiàn)場的管理

• 加強項目現(xiàn)場的管理，建立《項目現(xiàn)場管理規(guī)定》，所有現(xiàn)場項目師都要嚴格遵照執(zhí)行。
• 強化所有新增功能和功能修改的審批流程及上線測試。關(guān)鍵功能需經(jīng)雙方領(lǐng)導(dǎo)認可后方可實施。
• 積極解決用戶的投訴，優(yōu)先處理影響前臺營業(yè)的系統(tǒng)問題。對產(chǎn)生問題的責(zé)任人要視影響大小進行處罰。
• 執(zhí)行項目實施的周報制度，讓省公司的領(lǐng)導(dǎo)及時了解我方項目實施的情況。
• 定期召開系統(tǒng)應(yīng)用問題匯總會議，對用戶提出的問題進行分類處理，及時給出回復(fù)。
• 設(shè)立統(tǒng)計報表的核查人員，所有報表我方項目師要進行核查后才能提交。
• 加強運行系統(tǒng)的維護，認真優(yōu)化系統(tǒng)，做到防患于未然，將對用戶的影響控制在最小。
• 現(xiàn)場工作要在計劃的基礎(chǔ)上保持靈活性，項目實施過程中的關(guān)鍵事件一定要有計劃和方案。

六、如何作好客戶關(guān)系管理?

客戶關(guān)系管理是CS(客戶滿意度)管理的一部分，系統(tǒng)集成要求以用戶需求為導(dǎo)向，對客戶關(guān)系的管理也緊緊圍繞它展開。系統(tǒng)集成本身就是一個系統(tǒng)項目，它不像一個具體的產(chǎn)品，首先要知道客戶的需求，和客戶達成一致的意見，最后才能設(shè)計和實施。

在客戶關(guān)系管理中要注意：

1、什么是客戶的真正需求?

2、那些是客戶需求中的重要部分，那些是客戶需求中的次要部分。

3、與客戶作好溝通，實現(xiàn)客戶的需求，對客戶的超出系統(tǒng)功能的需求給予合理解釋。

4、與客戶互通系統(tǒng)的標準，作好客戶的培訓(xùn)。

5、明白客戶的決策鏈，作好系統(tǒng)驗收工作。

同時項目管理部進行周期性的客戶滿意度調(diào)查以改進服務(wù)質(zhì)量。

七、如何作好項目溝通管理?

事實證明，大多數(shù)項目的失敗主要原因是由于團隊成員之間或者團隊內(nèi)外溝通的問題所致，溝通中的問題看上去屬于不起眼的問題，”勿以善小而不為”,我們認為對于溝通問題預(yù)防重于治療，為此特擬訂如下規(guī)章：

1.建立定期溝通制度;

2.建立項目備忘錄制度，溝通方式文檔化。

3.實施團隊使用team service等工具，提高溝通效率。

4.設(shè)立項目專職溝通員崗位，負責(zé)對外溝通，保證溝通渠道的暢通。

設(shè)定和用戶部門的溝通點，如需求確認、效果圖確認、功能完成確認等， 增加用戶在開發(fā)過程中的參與程度。

八、如何作好風(fēng)險管理?

風(fēng)險管理列表

說明：發(fā)生概率及影響程度中，H-高 M-一般 L-低