167.系統(tǒng)管理的通用體系架構(gòu)分為三個(gè)部分：IT部門(mén)管理、業(yè)務(wù)部門(mén)(客戶)IT支持、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理 。

　?、拧∑髽I(yè)IT預(yù)算三方面：技術(shù)成本、服務(wù)成本、組織成本

　　⑵　IT服務(wù)理念追求的目標(biāo)：以客戶(企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén))為中心提供

　?、恰T服務(wù)/高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)/提供的服務(wù)可度量、可計(jì)費(fèi)

　　168.IT財(cái)務(wù)管理的三個(gè)環(huán)節(jié)：IT投資預(yù)算、IT會(huì)計(jì)核算、IT服務(wù)計(jì)費(fèi)

　?、拧T會(huì)計(jì)核算包括以下活動(dòng)：IT服務(wù)項(xiàng)目成本核算、投資評(píng)價(jià)、差異分析和處理

　　以上活動(dòng)分別實(shí)現(xiàn)了對(duì)IT項(xiàng)目成本和收益的事中和事后控制

　?、啤T項(xiàng)目投資評(píng)價(jià)的指標(biāo)：投資回報(bào)率(ROI)、資本報(bào)酬率(ROCE)

　　⑶　IT會(huì)計(jì)人員需要注意的差異：成本差異、收益差異、服務(wù)級(jí)別差異、工作量差異

　　169.IT部門(mén)的具體職責(zé)：IT戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、安全管理、IT日常運(yùn)作、終端用戶支持。

　　170系統(tǒng)管理分類

　?、拧“聪到y(tǒng)類型分類：信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、動(dòng)作系統(tǒng)、設(shè)施及設(shè)備

　?、啤“戳鞒填愋头诸悾簜?cè)重于IT部門(mén)、側(cè)重于業(yè)務(wù)部門(mén)的IT支持及日常作業(yè)、側(cè)重于IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

　　171.系統(tǒng)管理的規(guī)章制度：日常作業(yè)調(diào)度手冊(cè)、系統(tǒng)備份及恢復(fù)手冊(cè)、性能監(jiān)控及優(yōu)化手冊(cè)、輸出管理手冊(cè)、幫助服務(wù)臺(tái)運(yùn)作手冊(cè)、常見(jiàn)故障處理方法、終端用戶計(jì)算機(jī)使用制度 服務(wù)級(jí)別管理手冊(cè)、安全管理制度、IT財(cái)務(wù)管理制度、IT服務(wù)計(jì)費(fèi)及成本核算、IT資源及配置管理、新系統(tǒng)轉(zhuǎn)換流程、IT能力規(guī)劃管理 。

　　172.系統(tǒng)運(yùn)作報(bào)告：系統(tǒng)日常操作日志、性能/能力規(guī)劃報(bào)告、故障管理報(bào)告、安全審計(jì)日志 。

　　173.IT組織設(shè)計(jì)考慮因素：客戶位置、IT員工工作地點(diǎn)、IT服務(wù)組織的規(guī)模、IT基礎(chǔ)架構(gòu)的特性 。

　　173.企業(yè)IT管理的三個(gè)層次：IT戰(zhàn)略及投資管理、IT系統(tǒng)管理、IT技術(shù)及運(yùn)作支持 。

　　174.對(duì)外包商的資格審查應(yīng)從技術(shù)能力、經(jīng)營(yíng)管理能力、發(fā)展能力三方面著手。

　　175.根據(jù)客戶與外包商建立的外包關(guān)系可以將信息技術(shù)的外包劃分為：市場(chǎng)關(guān)系型外包、中間關(guān)系型外包、伙伴關(guān)系型外包 。

　　176.企業(yè)用戶管理的功能主要包括：用戶帳號(hào)管理、用戶權(quán)限管理、外部用戶管理、用戶安全審計(jì)。

　　授權(quán)通常采用基于角色的訪問(wèn)控制(RBAC)，角色由資源和操作構(gòu)成。

　　177.常用的身份認(rèn)證方式：用戶名/密碼方式、IC卡認(rèn)證、動(dòng)態(tài)密碼、USB Key認(rèn)證 。

　　178.網(wǎng)絡(luò)管理和監(jiān)控是整個(gè)IT系統(tǒng)管理的基礎(chǔ)。

　?、拧∪粘Ｗ鳂I(yè)管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能包括：進(jìn)度安排功能、作業(yè)的監(jiān)控、預(yù)測(cè)和模擬、可靠性和容錯(cuò)性管理。

　?、啤“踩芾砉δ馨ǎ河脩魩ぬ?hào)管理、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的私有性、用戶鑒別和授權(quán)、訪問(wèn)控制、入侵監(jiān)測(cè)、防病毒、對(duì)授權(quán)機(jī)制和關(guān)鍵字的加/解密管理 。

　?、恰〈鎯?chǔ)管理包括：自動(dòng)的文件備份和歸檔、文件系統(tǒng)空間的管理、文件的遷移、災(zāi)難恢復(fù)、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的管理 。

　?、取∠到y(tǒng)成本分為固定成本(建筑費(fèi)用及場(chǎng)所成本、人力資源成本、外包服務(wù)成本)、運(yùn)行成本 。

　　179.完整的成本管理模式應(yīng)包括：預(yù)算、成本核算及IT服務(wù)計(jì)費(fèi)、差異分析及改進(jìn)措施 。

　?、拧☆A(yù)算的編制方法主要有增量預(yù)算和零基預(yù)算，其選擇依賴于企業(yè)的財(cái)務(wù)政策。

　?、啤T服務(wù)計(jì)費(fèi)的目的：防止成本轉(zhuǎn)移帶來(lái)的部門(mén)間責(zé)任轉(zhuǎn)稼、系統(tǒng)確定的轉(zhuǎn)移價(jià)格作為一種價(jià)格引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門(mén)采取明智的決策。

　　180.TCO總成本管理試題指標(biāo)基本要素：直接成本、間接成本。

　　181.常見(jiàn)定價(jià)方法：成本法、成本加成定價(jià)法、現(xiàn)行價(jià)格法、市場(chǎng)價(jià)格法、固定價(jià)格法。

　　計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)收集流程的順利運(yùn)行需要以IT會(huì)計(jì)核算子流程為基礎(chǔ)。

　　成本核算最主要的工作是定義成本要素。

　　182.ITIL有6個(gè)主要模塊：服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理、應(yīng)用管理、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃、安全管理 。

　　COBIT主要是實(shí)現(xiàn)商業(yè)的可說(shuō)明性和可審查性(可靠性可測(cè)試性)。

　　183.4個(gè)流程劃分為4個(gè)獨(dú)立域：規(guī)劃和組織、采購(gòu)和實(shí)施、交付和支持、監(jiān)測(cè) 。

　　HP ITSM Reference Model(惠普ITSM參考模型)

　　(企業(yè)IT服務(wù)規(guī)劃與管理、企業(yè)IT服務(wù)的開(kāi)發(fā)及利用、企業(yè)IT日常運(yùn)作、業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合)

　　微軟MOF(管理運(yùn)營(yíng)框架)

　　兩者不同主要表現(xiàn)為MOF是特地針對(duì)微軟產(chǎn)品的服務(wù)而被開(kāi)發(fā)的，HP勤工作ITSM是惠普公司根據(jù)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)提出的該公司使用的ITSM實(shí)施方法論。

　　184.分布式環(huán)境中的管理系統(tǒng)應(yīng)具備的特性：跨平臺(tái)管理、可擴(kuò)展性和靈活性、可視化的管理、智能代理技術(shù)。

　　185.配置管理中最基本的信息單元是配置項(xiàng)(CI)。

　　COBIT定義的IT資源：數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)、技術(shù)、設(shè)備、人員

　　186.配置是在技術(shù)文檔中明確說(shuō)明并最終組成軟件產(chǎn)品的功能或物理屬性，包括了即將受控的所有產(chǎn)品屬性。

　　187.基線是一個(gè)CI或一組CI在其生命周期不同時(shí)間點(diǎn)上通過(guò)正式評(píng)審而進(jìn)入正式受控的一種狀態(tài)，這一過(guò)程被稱為基線化。

　　基線的屬性：基線是進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和修改的基準(zhǔn)和出發(fā)點(diǎn)、第一個(gè)基線包含了通過(guò)評(píng)審的軟件需求，稱為需求基線。