摘要：本文作者結(jié)合多年審核的經(jīng)驗(yàn)，多方面探索了組織提高質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核有效性的方法，為組織提高質(zhì)量管理水平、實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供了機(jī)會(huì)。
  關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系 內(nèi)部審核 有效性 持續(xù)改進(jìn)
  ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，為廣大組織進(jìn)一步提高質(zhì)量管理水平和市場競爭能力提供了良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和發(fā)展機(jī)遇。在中國，越來越多的企事業(yè)單位加入了貫標(biāo)認(rèn)證的隊(duì)伍。隨著認(rèn)證組織水平的提高，越來越多的認(rèn)證組織關(guān)注到，外部審核時(shí)間短、頻率低，難以為組織提供長久、全面的改進(jìn)機(jī)會(huì)。而組織如能充分發(fā)揮和提高內(nèi)部審核的作用，則能長久地、比較全面地為組織改進(jìn)提供著眼點(diǎn)，彌補(bǔ)外部審核的不足，實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量管理水平的提高和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
  組織如何提高內(nèi)部審核的有效性，筆者總結(jié)有以下幾點(diǎn)：
  1 內(nèi)審員素質(zhì)的持續(xù)提高是成功內(nèi)審的基礎(chǔ)。
  眾所周知，一批高素質(zhì)的內(nèi)審員隊(duì)伍是組織的寶貴財(cái)富。
  隨著時(shí)代的發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)步、組織自身管理水平的不斷提高，一個(gè)最初被認(rèn)為是合格的內(nèi)審員如果不追求自身素質(zhì)的持續(xù)提高，那么，他就很難滿足時(shí)代發(fā)展和組織持續(xù)改進(jìn)的要求。因此，依靠外界培訓(xùn)、自主學(xué)習(xí)、實(shí)踐參與等途徑來持續(xù)提高內(nèi)審員的素質(zhì)是成功內(nèi)審的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
  2 切合組織實(shí)際的內(nèi)審方式是成功內(nèi)審的前提。
  由于內(nèi)審是針對各個(gè)組織的，而各個(gè)組織的實(shí)際情況不可能會(huì)完全相同；即使是同一個(gè)組織，在不同的時(shí)期、階段，也可能會(huì)有著不同的機(jī)構(gòu)設(shè)置和分布；在同一個(gè)組織的內(nèi)部，分支機(jī)構(gòu)可能也不完全相同。因此，內(nèi)審的方式必須根據(jù)組織的實(shí)際情況策劃，如：
  2.1 根據(jù)可供安排的時(shí)間和人員的情況，可以選擇集中式的內(nèi)審或者滾動(dòng)式的內(nèi)審。
  2.2 根據(jù)組織規(guī)模的大小，可以選擇一級或多級的內(nèi)審。小的組織可以采用一級內(nèi)審，而大的組織則可能采取多級內(nèi)審，如某大型施工企業(yè)設(shè)立總公司、分公司、項(xiàng)目部三級內(nèi)審方式，取得了良好的效果。
  3 把握好審核中的“四關(guān)”是成功內(nèi)審的關(guān)鍵
  3.1 把握內(nèi)審策劃關(guān)
  周密的策劃是成功內(nèi)審的開始。組織必須在審核組的組成、審核的行程安排和審核日程安排等方面周密策劃。
  審核組成員應(yīng)當(dāng)由經(jīng)過培訓(xùn)合格的內(nèi)審員組成，審核組長則應(yīng)當(dāng)具有較多的審核經(jīng)驗(yàn)，具有管理整個(gè)審核工作、把握審核方向的能力。審核組長應(yīng)當(dāng)被審核組的其它成員所認(rèn)同，這樣才能順利地開展工作。
  內(nèi)審組成員的結(jié)合上，應(yīng)考慮多種情況的結(jié)合。如考慮使新舊內(nèi)審員結(jié)合，可以方便行程和與受審核方的聯(lián)絡(luò)；考慮審核員的水平高低有所結(jié)合，便于整體審核水平得到提高；考慮專業(yè)不同的審核員結(jié)合，利于對各個(gè)專業(yè)的深入審核；考慮老、中、青的結(jié)合，使整個(gè)審核組既保持沉穩(wěn)持重，又具有創(chuàng)新意識等。
  大型組織可能涉及審核組分組的問題，原則上只要有利于內(nèi)部審核的開展，組織就可以采取靈活多樣的分組方法。同時(shí)，綜合考慮好審核小組之間的溝通渠道。如：按單位分組，便于了解各單位的體系運(yùn)行情況；按機(jī)關(guān)和現(xiàn)場分組，便于了解機(jī)關(guān)和現(xiàn)場的不同情況；按行程路線分組，有利于審核員的行程等。
  3.2 把好現(xiàn)場審核關(guān)
  現(xiàn)場審核收集到的證據(jù)是對受審核方質(zhì)量管理體系運(yùn)行的狀況作出判斷的依據(jù)，其涉及面廣、工作量大?，F(xiàn)場審核是否到位直接影響到審核結(jié)果的準(zhǔn)確性，著重要把握好以下幾個(gè)原則：
  3.2.1 善觀察、抓線索
  組織質(zhì)量體系某方面運(yùn)行的狀態(tài)，會(huì)在組織的其它方面有所體現(xiàn)。尤其貫標(biāo)貫穿的是管理的理念，組織的管理的方式以及管理的有效性，都會(huì)在很多方面得到體現(xiàn)。在具體審核當(dāng)中，以下一些現(xiàn)象都是值得審核員注意的：受審核方的組織管理、工作紀(jì)律、環(huán)境布置、人員的精神面貌、表情變化、語言表達(dá)準(zhǔn)確程度、記錄出示時(shí)間的長短、與質(zhì)量管理體系無關(guān)的人員對貫標(biāo)的關(guān)注程度、受審核方領(lǐng)導(dǎo)對組織體系的了解程度等等。
  簡要的舉例說明這些現(xiàn)象的作用：如受審核方的辦公桌上的物品堆放凌亂、文件柜看不到分類的標(biāo)識，則其質(zhì)量記錄可能管理不善；關(guān)鍵詞語誤用則可能說明其概念不夠清晰；受審核方的情緒低落，有緊張表現(xiàn)，則可能在此環(huán)節(jié)上還有缺陷；受審核方人員欲語還休，則可能有難言之隱或者力不從心。
  一個(gè)優(yōu)秀的內(nèi)審員能夠認(rèn)真觀察，以蛛絲馬跡為線索合理推斷，通過收集相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息證實(shí)推斷的正確與否。尤其是在受審核方已經(jīng)經(jīng)過多次的審核、并且有意識地回避問題、掩蓋問題的時(shí)候，通過細(xì)致觀察和有效地搜集線索對掌握受審核方的實(shí)際狀況就顯得尤為重要。審核員如果沒有一定的觀察、分析、推理和善于跟蹤的能力是難以在審核中發(fā)現(xiàn)問題的，而如果不能發(fā)現(xiàn)其中的重大隱患，就可能使得審核結(jié)論與受審核方的實(shí)際嚴(yán)重不符，同樣受審核方也不可能從審核員那里得到中肯的改進(jìn)建議。
  3.2.2 輕表面、重實(shí)質(zhì)
  部分審核員在審核時(shí)往往在查證到受審核方出示的記錄完整、填寫比較規(guī)范后，就認(rèn)為組織的體系運(yùn)行符合標(biāo)準(zhǔn)要求，不再往下查。筆者認(rèn)為，這種審核有待進(jìn)一步深入。因?yàn)樨灅?biāo)追求的是管理的提高，而不是記錄做得怎樣，所以審核員有必要繼續(xù)了解：受審核方對基本概念了解多少，對標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求了解的程度怎樣，通過貫標(biāo)收到了什么效果，對管理有否促進(jìn)和提高。
  例如：在對某施工企業(yè)技術(shù)部門審核時(shí)，按照94版標(biāo)準(zhǔn)的要求，該部門出示了所主管的4.9過程控制、4.12檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)、4.15.2防護(hù)和交付等幾個(gè)要素的檢查指導(dǎo)記錄，從這些記錄看，表述的內(nèi)容完整、記錄清晰，既有發(fā)現(xiàn)的問題，又有整改結(jié)果的反饋。僅由記錄來看，該部門的工作似乎是相當(dāng)扎實(shí)有效的。
  但筆者不滿足于表面，進(jìn)一步審核發(fā)現(xiàn)，負(fù)責(zé)要素的人員對要素的基本概念理解不清，部門負(fù)責(zé)人對各個(gè)要素之間的相互聯(lián)系和整體實(shí)施情況無法把握，至于通過這些要素的實(shí)施對工作和管理有何促進(jìn)更無法回答。審核員發(fā)現(xiàn)，原來受審核方為了使出示的記錄完整，采用了部門內(nèi)每一個(gè)人員整理一個(gè)要素記錄的方法，而未從根本上去理解各個(gè)要素的本質(zhì)內(nèi)涵。這不僅機(jī)械地切割了各個(gè)要素之間的有機(jī)聯(lián)系，同時(shí)這種方法也根本不符合該部門的日常工作習(xí)慣，從而令審核員再進(jìn)一步懷疑記錄的真實(shí)性。
  由此看來，僅看表面、不重視實(shí)質(zhì)的審核方法可能會(huì)得出與實(shí)際情況完全相反的結(jié)論，無疑，不重視實(shí)質(zhì)的審核方法是相當(dāng)危險(xiǎn)的。
  3.2.3 重證據(jù)，輕口信
  審核中，無論是在查受審核方“如何做”、“做了沒有”、“做怎么樣”的各個(gè)方面都要以對方提供的有效證據(jù)（包括書面證據(jù)和現(xiàn)場實(shí)物）為準(zhǔn)，不輕信對方的口頭回答。尤其是在對那些與產(chǎn)品質(zhì)量有著直接影響的關(guān)鍵過程或特殊過程的審核中，審核員要有刨根問底的精神。
  在對某施工企業(yè)的鋼筋閃光對焊（特殊過程）的審核中，受審核方稱對每批鋼筋均按照規(guī)范取樣試驗(yàn)合格后，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行操作，焊接的質(zhì)量得到了嚴(yán)格的保證，并出示了作業(yè)指導(dǎo)書和試焊樣件的合格試驗(yàn)證明。
  審核員未輕信受審核方的回答，進(jìn)一步審核發(fā)現(xiàn)，規(guī)范規(guī)定：“在采用閃光對焊焊接前應(yīng)先確定焊接工藝和參數(shù)，按實(shí)際條件進(jìn)行焊接······僅在試焊合格和焊接工藝（參數(shù)）確定后，才可成批焊接”，但施工班組在成批生產(chǎn)前未確定焊接的工藝參數(shù)，也未在每次焊接之前對工藝參數(shù)進(jìn)行確認(rèn)，實(shí)質(zhì)上無法達(dá)到對特殊過程質(zhì)量的控制，結(jié)論也與受審核方的回答根本不同。
  3.3 把好審核組內(nèi)部會(huì)議關(guān)
  在對受審核方的現(xiàn)場審核基本完成后，審核組應(yīng)召開內(nèi)部會(huì)議，小組成員互相交流以下情況：審核了哪些部門、人員，采用了什么樣的審核方法，受審核方做得怎么樣，對發(fā)現(xiàn)的問題準(zhǔn)備如何判斷不符合狀態(tài)等。其它成員對該審核員的不足之處進(jìn)行修正，如：審核是否到位、審核方法是否正確、判斷是否準(zhǔn)確等。必要時(shí)，審核組應(yīng)對缺漏的項(xiàng)目補(bǔ)充審核。
  審核組內(nèi)部會(huì)議為內(nèi)審員之間互相學(xué)習(xí)提供了良好的途徑，也是審核組長把握審核方向和審核進(jìn)程的重要渠道。同時(shí)，內(nèi)部會(huì)議有利于審核組系統(tǒng)了解受審核方的優(yōu)劣，討論對受審核方的審核結(jié)論，使其盡可能地符合受審核方的實(shí)際。審核組長應(yīng)當(dāng)營造和協(xié)調(diào)內(nèi)部會(huì)議的氣氛，確保審核員能夠暢所欲言，在交流中得到學(xué)習(xí)和提高。
  3.4 把握內(nèi)審總結(jié)關(guān)
  在各審核小組的審核工作完全結(jié)束之后，內(nèi)審組織者應(yīng)當(dāng)召開內(nèi)審工作的總結(jié)會(huì)議，對內(nèi)審的全過程進(jìn)行分析和研究，對內(nèi)審各個(gè)階段的工作進(jìn)行評價(jià)和查找不足，制定必要的糾正和糾正措施，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)審的持續(xù)改進(jìn)。
  在總結(jié)會(huì)議上應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問題：在各審核小組提供的材料當(dāng)中，有無出現(xiàn)相同的問題，各個(gè)問題有何聯(lián)系，以發(fā)現(xiàn)一些在體系中共性的問題，以及接口中存在的問題；內(nèi)審中的人員、行程、時(shí)間、工作分配是否合適，以便在下一次審核中作出調(diào)整；審核員的素質(zhì)達(dá)到了怎樣的層次，各個(gè)審核員的特點(diǎn)、特長如何，以便考慮審核人員的組合和必要的培訓(xùn)。
  4 “促進(jìn)質(zhì)量管理水平的提高”是成功內(nèi)審的靈魂。
  貫標(biāo)工作始于管理，終于管理，內(nèi)審必須始終以“促進(jìn)質(zhì)量管理水平的提高”作為根本的出發(fā)點(diǎn)和著眼點(diǎn)。從內(nèi)審的策劃起，要考慮采取的內(nèi)審方式應(yīng)能夠促進(jìn)管理的提高；在具體審核時(shí)，要依據(jù)這樣的線索來進(jìn)行審核：受審核方管理思路如何，是否按照設(shè)定的思路進(jìn)行了管理，管理的效果怎樣。對內(nèi)審工作進(jìn)行總體評價(jià)時(shí)，要以是否促進(jìn)了受審核方管理水平的提高為判斷原則。
  而那種問了職責(zé)、查了記錄、看了現(xiàn)場而不問及管理有效性的審核，則不易促使組織注意提高自身管理的改進(jìn)，也不可能會(huì)長久地符合標(biāo)準(zhǔn)、符合組織不斷成長的要求。
  5 “三個(gè)代表”的重要思想是成功內(nèi)審的行動(dòng)指南。
  5.1 成功的內(nèi)審要體現(xiàn)推動(dòng)先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的要求
  管理是社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)不可缺少的一大要素，它既作為生產(chǎn)力卻又超載了生產(chǎn)力其它要素之上，先進(jìn)的管理就是先進(jìn)的生產(chǎn)力。
  內(nèi)審是推動(dòng)質(zhì)量管理的一種方式，成功的內(nèi)審則必須推動(dòng)組織不斷地以以先進(jìn)的管理替代落后的管理，不斷地以先進(jìn)的生產(chǎn)力替代落后的生產(chǎn)力。
  5.2 成功的內(nèi)審要體現(xiàn)先進(jìn)文化的前進(jìn)方向。
  九千標(biāo)準(zhǔn)是世界先進(jìn)管理文化之大成。實(shí)踐表明，文化是質(zhì)量管理不可缺少的基本要素，質(zhì)量管理必須扎根在管理文化的層面之上。
  成功的內(nèi)審要促進(jìn)組織創(chuàng)建富有特色的管理文化，通過建立和發(fā)展組織的管理文化，并以管理文化進(jìn)一步推動(dòng)組織質(zhì)量管理水平的持續(xù)提高。
  5.3 成功的內(nèi)審要以廣大人民的利益為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
  質(zhì)量管理水平提高必然推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量提高，這與人民的利益息息相關(guān)。成功的內(nèi)審無論在其形式還是結(jié)果上都要以廣大人民的利益為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)決摒棄形式主義和本本主義，使貫標(biāo)和內(nèi)審能夠長久地為廣大人民服務(wù)，推動(dòng)組織實(shí)現(xiàn)崇高目標(biāo)。
  6 結(jié)語
  成功的內(nèi)審必須以促進(jìn)組織質(zhì)量管理水平提高為目的，只有不斷創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)審，才能長久滿足時(shí)代發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)更新和組織進(jìn)步的要求。