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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2021/4/29）在線(xiàn)測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/4/29

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/4/29）

某銀行是中國(guó)第一家向社會(huì)公眾公開(kāi)發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經(jīng)造20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實(shí)力日益增強(qiáng)，自身規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶(hù)搭建起跨時(shí)空、全方位的銀行服務(wù)體系。
該銀行建行以來(lái)，始終堅(jiān)持狠抓信息化建設(shè)，大力開(kāi)發(fā)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務(wù)手段，基本實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理電子化和網(wǎng)絡(luò)一體化。在系列改革措施的推進(jìn)下，該銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型穩(wěn)步進(jìn)行，風(fēng)險(xiǎn)控制全面加強(qiáng)，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高，資本實(shí)力顯著增強(qiáng)，使得信息化建設(shè)成為該銀行自身建設(shè)的核心內(nèi)容。
隨著該銀行業(yè)務(wù)的不斷壯大與發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行IT部門(mén)帶來(lái)了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管理，一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像“救火隊(duì)員”一樣四處去“滅火”，無(wú)法快速定位故障原因，故障不能及時(shí)解決，業(yè)務(wù)部門(mén)的意見(jiàn)很大，業(yè)務(wù)部門(mén)往往用影響業(yè)務(wù)生產(chǎn)與IT部門(mén)進(jìn)行交涉，使IT服務(wù)非常被動(dòng)。為改變IT現(xiàn)在被動(dòng)局面，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)決定通過(guò)招標(biāo)的形式確定，“長(zhǎng)遠(yuǎn)科技”為其提供IT咨詢(xún)服務(wù)。
問(wèn)題：
(1)如果你是“長(zhǎng)遠(yuǎn)科技”負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，服務(wù)目錄設(shè)計(jì)應(yīng)具有哪些活動(dòng)。
(2)請(qǐng)根據(jù)案例介紹簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)出該項(xiàng)目的服務(wù)目錄。
(3)請(qǐng)根據(jù)案例介紹簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)該項(xiàng)目的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（需列出關(guān)鍵要素）。
(4)請(qǐng)根據(jù)案例介紹該項(xiàng)目應(yīng)采取哪些服務(wù)模式，并寫(xiě)明原因和服務(wù)范圍。

信管網(wǎng)瓜子：
1.確定團(tuán)隊(duì)成員＜br＞2.識(shí)別服務(wù)分類(lèi)＜br＞3.進(jìn)行服務(wù)編碼＜br＞4.詳細(xì)描述服務(wù)項(xiàng)＜br＞5.評(píng)審和發(fā)布服務(wù)目錄＜br＞6.完善改進(jìn)服務(wù)目錄＜br＞

信管網(wǎng)lulala888：
（1）確定小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)分類(lèi)與編碼、服務(wù)項(xiàng)描述、服務(wù)目錄評(píng)審發(fā)布、服務(wù)目錄完善＜br＞（2）＜br＞（3）

信管網(wǎng)湖南省衡陽(yáng)市考友：
（1） 設(shè)計(jì)—套巧妙而有效的it服務(wù)目錄需經(jīng)過(guò)深思熟慮,因?yàn)檫@樣可以確定服務(wù)目錄應(yīng) 當(dāng)包含哪些服務(wù)及特征’并分出優(yōu)先級(jí)°it服務(wù)目錄的設(shè)計(jì)＿般按照如下步驟進(jìn)行’這 都需要與服務(wù)供方的總目標(biāo)和服務(wù)能力相—致° （l）確定小組成員:參與人員至少應(yīng)包括需方業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、it服 務(wù)工程師’以確保制訂服務(wù)目錄時(shí)的視角是全面的° （2）列舉服務(wù)清單:小組應(yīng)當(dāng)列出—個(gè)包括所有it服務(wù)在內(nèi)的清單’不管它們是否 真的被包括在現(xiàn)有的it服務(wù)內(nèi)° （3）服務(wù)分類(lèi)與編碼:對(duì)服務(wù)清單中的內(nèi)容’按服務(wù)對(duì)象的技術(shù)維度或服務(wù)性質(zhì)維 度進(jìn)行分類(lèi)’如硬件、軟件、環(huán)境、響應(yīng)支持、例行操作、優(yōu)化改善、調(diào)研評(píng)估等° （4）服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述:詳細(xì)描述各服務(wù)項(xiàng)包括的內(nèi)容、價(jià)值、目標(biāo)、服務(wù)級(jí)別指標(biāo)、 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法等° （5）評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄:服務(wù)目錄在經(jīng)修改、評(píng)審、定稿后’就可正式在供方組 織內(nèi)部發(fā)布’作為服務(wù)交付和服務(wù)管理的基準(zhǔn)° （6）完善服務(wù)目錄:根據(jù)客戶(hù)服務(wù)需求或行業(yè)要求,繼續(xù)改進(jìn)服務(wù)目錄’包括服務(wù) 時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)定價(jià)等,并保持與需方服務(wù)需求或供方服務(wù)能力的＿ 致性°

信管網(wǎng)cnitpm2154277459：
1、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)活動(dòng)：成立領(lǐng)導(dǎo)小組、列出所有服務(wù)項(xiàng)目，包括此次服務(wù)的項(xiàng)目和非此次服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目編碼、服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容，服務(wù)目錄審核評(píng)估 目錄修訂 。 2、服務(wù)目錄：項(xiàng)目編碼，服務(wù)項(xiàng)目：系統(tǒng)運(yùn)維管理。服務(wù)具體內(nèi)容：為系統(tǒng)運(yùn)維管理提供咨詢(xún)服務(wù)。確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。 3、服務(wù)級(jí)別協(xié)議：甲方：某銀行，乙方：長(zhǎng)遠(yuǎn)科技公司。時(shí)間：2021年1月1日至2021年12月31日。服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)維咨詢(xún)服務(wù)。詳細(xì)內(nèi)容：為企業(yè)運(yùn)維提供it咨詢(xún)服務(wù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。服務(wù)時(shí)間：7乘24小時(shí)。服務(wù)級(jí)別：服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間2分鐘，到場(chǎng)時(shí)間2小時(shí)，解決問(wèn)題時(shí)間6小時(shí)以?xún)?nèi)。因天氣等特殊原因時(shí)間可推遲到4小時(shí)。服務(wù)熱線(xiàn)：0535-3212456，郵箱： 服務(wù)費(fèi)用：年費(fèi)1萬(wàn)元。現(xiàn)場(chǎng)支付。投訴渠道：電話(huà) 服務(wù)報(bào)告：每季度事件問(wèn)題情況，重要變更事項(xiàng)，服務(wù)完成情況。每半年：服務(wù)完成情況，績(jī)效、工作量。每年級(jí)別協(xié)議完成情況。審計(jì)：以上服務(wù)級(jí)別協(xié)議每年根據(jù)實(shí)際情況修定一次。 4、服務(wù)模式：遠(yuǎn)程服務(wù)。設(shè)立電話(huà)熱線(xiàn)、郵箱，線(xiàn)上解決存在問(wèn)題。駐場(chǎng)服務(wù)：對(duì)重點(diǎn)場(chǎng)所設(shè)置專(zhuān)業(yè)人員與企業(yè)業(yè)務(wù)人員一起解決存在問(wèn)題。監(jiān)控：設(shè)置監(jiān)控工具，對(duì)重要設(shè)備和場(chǎng)所實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決存在的問(wèn)題。

信管網(wǎng)joejoe：
1.確定小組成員，列舉服務(wù)項(xiàng)，服務(wù)分類(lèi)與編碼，服務(wù)詳細(xì)描述，評(píng)審與修改，服務(wù)目錄發(fā)布，服務(wù)目錄改進(jìn) ＜br＞2.