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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2021/4/27）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/4/27

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/4/27）

閱讀下列說明,回答問題1至問題4,將答案填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
由于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,甲公司IT部門計(jì)劃建立起一套對IT服務(wù)管理流程進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)的機(jī)制IT部門通過對企業(yè)遠(yuǎn)景、業(yè)界最佳經(jīng)驗(yàn)以及對現(xiàn)狀的評估和回顧,對現(xiàn)有流程的差距進(jìn)行分析,找出差距后,通過考慮風(fēng)險(xiǎn)、問題和機(jī)會(huì),對整體的流程改進(jìn)方向和目的進(jìn)行策劃。以提高服務(wù)流程的規(guī)范化實(shí)用性和一致性,并最終提升業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)的滿意度,該企業(yè)成立了專門負(fù)責(zé)流程改進(jìn)的委員會(huì)并指派流程和質(zhì)量部門的負(fù)責(zé)人作為此流程改進(jìn)的項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理,要求其靈活運(yùn)用運(yùn)維七步改進(jìn)法,從而達(dá)成服務(wù)改進(jìn)的最終目標(biāo)。
【問題1】結(jié)合案例,簡述服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的七步方法。(7分)
【問題2】選擇題
(1)下列( )不屬于服務(wù)測量指標(biāo)?(2分)
A.技術(shù)指標(biāo)
B.過程指標(biāo)
C.服務(wù)指標(biāo)
D.改進(jìn)指標(biāo)
(2)以下服務(wù)回顧機(jī)制中,屬于與客戶回顧的內(nèi)容的有( )(多選)。(3分)
A.服務(wù)合同執(zhí)行情況
B.服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況
C.滿意度調(diào)查
D.各小組工作簡報(bào)
E.討論本周期內(nèi)未解決的工單
【問題3】服務(wù)持續(xù)改進(jìn)有哪些活動(dòng)?(6分)
【問題4】結(jié)合案例,簡述服務(wù)改進(jìn)實(shí)施過程中對服務(wù)四要素的改進(jìn)方法有哪些。(7分)
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1.答  識(shí)別改進(jìn)策略  識(shí)別需要測量什么  收集數(shù)據(jù)  處理數(shù)據(jù)  分析信息和數(shù)據(jù) 展示并使用信息  實(shí)施改進(jìn)＜br＞2. abc＜br＞3.持續(xù)改進(jìn)的方法有 服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)  服務(wù)改進(jìn)實(shí)施   服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)收＜br＞4.改善人員管理體制  提高it人員素質(zhì)  調(diào)整人員儲(chǔ)備比例 調(diào)整人員和崗位結(jié)構(gòu)＜br＞資源:保障各類資源對業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用＜br＞持續(xù)完善工具   知識(shí)庫管理制度改進(jìn)  備件庫管理制度改進(jìn)＜br＞技術(shù)  技術(shù)研發(fā)計(jì)劃重新規(guī)劃與改進(jìn)   技術(shù)成果優(yōu)化改進(jìn) 改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案  完善技術(shù)文檔 更新監(jiān)控指極及閾值＜br＞過程 完善現(xiàn)有過程 建立新的服務(wù)管理過程  調(diào)整過程考核指標(biāo) 提升對外服務(wù)形象  為業(yè)務(wù)部門提供管理報(bào)表

信管網(wǎng)linda79：
識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略，識(shí)別需要測量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用信息，實(shí)施改進(jìn) d abc 問題3，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)：服務(wù)測量，服務(wù)改進(jìn)，服務(wù)回顧 問題4，人員：改善人員管理體制，提高it人員素質(zhì)，調(diào)整人員儲(chǔ)備比例，調(diào)整人員和崗位結(jié)構(gòu)。 資源：保障各類資源對業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用，持續(xù)完善it工具，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度，知識(shí)庫管理制度改進(jìn)，備件庫管理制度改進(jìn)。 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)計(jì)劃重新規(guī)劃及改進(jìn)，技術(shù)成果優(yōu)化改進(jìn)，完善技術(shù)文檔，改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案，更新監(jiān)控指標(biāo)及閾值。 過程：完善現(xiàn)有過程，建立新的服務(wù)管理過程，調(diào)整過程考核指標(biāo)，提升對外服務(wù)形象，為業(yè)務(wù)部門提供管理報(bào)表

信管網(wǎng)joejoe：
1.識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略，識(shí)別需要測量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用信息，實(shí)施改進(jìn) ＜br＞2.d，abc ＜br＞3改進(jìn)計(jì)劃，改進(jìn)實(shí)施，改進(jìn)驗(yàn)證 ＜br＞4. ＜br＞人員： ＜br＞改進(jìn)人員管理體制，提高人員素質(zhì)，進(jìn)行培訓(xùn)， ＜br＞ ＜br＞資源： ＜br＞工具管理制度優(yōu)化，服務(wù)臺(tái)管理制度改進(jìn)，備件庫管理制度優(yōu)化，知識(shí)庫管理制度優(yōu)化 ＜br＞ ＜br＞技術(shù)： ＜br＞重新規(guī)劃技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，監(jiān)控指標(biāo)和閾值優(yōu)化，優(yōu)化sop，完善技術(shù)手冊，重新制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案， ＜br＞ ＜br＞過程： ＜br＞建立新過程，完善現(xiàn)有過程，提供新服務(wù)，提升對外服務(wù)形象，為管理部門提供業(yè)務(wù)報(bào)表

信管網(wǎng)linda79：
識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略，策略，識(shí)別需要測量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用信息，實(shí)施改進(jìn) 2.d abc 3.

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