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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2021/5/22）

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

陳俊是信管網公司運維部門經理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總。”陳經理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網cnitpm2237437642：
需求識別： 1，可用性需求識別 2，連續(xù)性需求識別 3，安全性需求識別 4，服務報告需求識別 5，價格需求識別 it 服務運行管理： 1，流程管理 2，資源管理 3，人員管理

信管網cnitpm1677586691：
問題一： 答：1、《運維服務合同》中服務時間、服務級別約定不明確；2、提供的客戶服務穩(wěn)定性未達到客戶要求；3、系統(tǒng)維護的服務的可用性未達到客戶要求 問題二： 答：服務報告需求識別、服務能力需求識別、服務可用性需求識別、服務連續(xù)性需求識別、安全需求識別、價格需求識別 問題三： 答：1、人員的儲備和連續(xù)性管理、培訓計劃執(zhí)行、人員績效管理、人員的能力評價與管理 2、重視服務報告管理、服務級別管理、問題管理、時間管理、發(fā)布管理、安全管理、質量管理、變更管理、容量管理、可用性和連續(xù)性管理等過程 3、重視與客戶的溝通

信管網cnitpm1677586691：
問題一： 答：1、《運維服務合同》中服務時間、服務級別約定不明確；2、提供的客戶服務穩(wěn)定性未達到客戶要求；3、系統(tǒng)維護的服務的可用性未達到客戶要求 問題二： 答： 問題三：

信管網shoulham：
問題1 存在的問題 1、事件管理問題 2、問題管理問題 3、服務級別管理問題 4、連續(xù)性和可用性管理問題 問題2 it服務可用性需求活動 業(yè)務連續(xù)性需求活動 it服務能力需求活動 信息安全需求識別 價格需求識別 it服務報告需求識別 問題3 人員管理 技術管理 資源管理 過程管理

信管網cnitpm399655616906：
問題1:1.溝通問題，要求提供服務，卻進行了維護服務。 2.服務級別協(xié)議中服務范圍，服務內容不明確，如案例中無法得知是否在十一中提供服務。 問題2：it服務需求識別，可用性和連續(xù)性需求識別，服務能力需求識別，信息安全需求識別，價格需求識別