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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/7/11）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說(shuō)明，回答問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開(kāi)碰頭會(huì)。

“早啊，何總。”陳經(jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺(jué)得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒(méi)了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問(wèn)題，立刻打起十二分精神。

“開(kāi)會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來(lái)之后立刻宣布會(huì)議開(kāi)始，并說(shuō)“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問(wèn)題?！瓣惪傄宦?tīng)便知何總下面的話是說(shuō)給自己聽(tīng)的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f(shuō)到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說(shuō)“希望你們盡快解決這個(gè)問(wèn)題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無(wú)法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問(wèn)題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問(wèn)題？

【問(wèn)題2】（10分）

請(qǐng)舉例說(shuō)明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問(wèn)題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說(shuō)明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)ssuperbigface：
問(wèn)題一： 服務(wù)級(jí)別管理存在問(wèn)題，對(duì)于新的需求沒(méi)有及時(shí)更新服務(wù)目錄并變更服務(wù)級(jí)別 服務(wù)報(bào)告管理存在問(wèn)題，沒(méi)有管理好服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、完整性 事件管理存在問(wèn)題，沒(méi)有做好事件的受理、監(jiān)控與跟蹤 問(wèn)題管理存在問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)找到問(wèn)題的關(guān)鍵原因，導(dǎo)致系統(tǒng)總是停機(jī)維修。 可用性和連續(xù)性管理存在問(wèn)題，導(dǎo)致需要提供服務(wù)是總是在進(jìn)行維修。 問(wèn)題二： 可用性需求識(shí)別 連續(xù)性需求識(shí)別 服務(wù)能力需求識(shí)別 價(jià)格需求識(shí)別 信息安全需求識(shí)別 問(wèn)題三： 應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行it服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的過(guò)程要素管理中對(duì)于服務(wù)級(jí)別的管理，具體包括3個(gè)事項(xiàng)： 服務(wù)目錄的更新以及服務(wù)協(xié)議的變更 監(jiān)控服務(wù)級(jí)別執(zhí)行情況 關(guān)鍵指標(biāo)管理：服務(wù)目錄的完整性、服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)協(xié)議考核評(píng)估機(jī)制的完整性有效性

信管網(wǎng)權(quán)睿思222520：
1、與客戶需求未滿足；協(xié)議中存在模糊內(nèi)容； 2、服務(wù)報(bào)告、能力、可用性、連續(xù)性、信息安全、價(jià)格（暴力可憐安家）。 3、pptr管理；

信管網(wǎng)ａｎｄy2018109：
（1）服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)計(jì)不全面，節(jié)假日期間的服務(wù)未能體現(xiàn)；未能及時(shí)提供日常巡檢服務(wù)，問(wèn)題未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)；未做好應(yīng)急預(yù)案；＜br＞（2）日常溝通，定期溝通＜br＞（3）人員的連續(xù)連續(xù)性管理和儲(chǔ)備，績(jī)效考核執(zhí)行情況，工具使用情況，服務(wù)臺(tái)，知識(shí)庫(kù)，備品備件的使用等等

信管網(wǎng)vonsen：
回答1： 1）設(shè)備維護(hù)存在問(wèn)題 2）系統(tǒng)運(yùn)行存在問(wèn)題 3）維修時(shí)間存在問(wèn)題 4）運(yùn)維合同范圍不明確 回答2： 識(shí)別需要什么 識(shí)別范圍 識(shí)別時(shí)間 識(shí)別價(jià)格需求 識(shí)別服務(wù)級(jí)別溝通與修改 回答3： 服務(wù)計(jì)劃 服務(wù)考核 服務(wù)過(guò)程kpi

信管網(wǎng)cnitpm2237437642：
需求識(shí)別： 1，可用性需求識(shí)別 2，連續(xù)性需求識(shí)別 3，安全性需求識(shí)別 4，服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別 5，價(jià)格需求識(shí)別 it 服務(wù)運(yùn)行管理： 1，流程管理 2，資源管理 3，人員管理