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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/9/5）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運營管理關鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)cnitpm440042936763：
（1）33.33％ ＜br＞（2）92.31％ ＜br＞（3）96.67％ ＜br＞（4）95.70％ ＜br＞（5）88.82％ ＜br＞（6）80％ ＜br＞（7）83.33％ ＜br＞注意關鍵崗位技術人員儲備、加強人員技術能力培訓和績效考核。 ＜br＞注意加強知識庫的累計轉(zhuǎn)化 ＜br＞服務級別協(xié)議未達標，服務報告提交不能滿足客戶要求，加強問題管理、事件管理

信管網(wǎng)cnitpm4758619659：
1、 （1）人員招聘達成率：實際招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù)=5/15=33.33％ （2）人員績效考核合格率=24/26=92.31％ （3）備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備件總數(shù)=58/60=96.67％ （4）服務臺錄入事件的完整性：[1-（退回的派單/派單總數(shù)）＊100％]=（465-20）/465=95.69％ （5）服務臺報告提交及時率：=20/25=80.00％ （6）sla達成率：（sla達成事件總數(shù)/事件總數(shù)）＊100％=413/465=88.82％ （7）變更成功率：=（36-6）/36=83.33％ 2、 人員要素部署實施：（1）外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗（2）建立培訓教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法。 資源要素部署實施：（1）知識庫內(nèi)容初始化；（2）工具部署、使用手冊與相關制度；（3）備件庫建立與可用性測試；（4）服務臺管理制度的初始化。 技術要素部署實施：（1）知識轉(zhuǎn)移，知識轉(zhuǎn)移可提高it服務技術支撐能力，降低風險，縮減成本，提升效率。知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：歷史運維資料、基礎架構資料、應用系統(tǒng)資料、業(yè)務資料。（2）應急響應預案的制訂與演練。（3）sop標準操作規(guī)范。（4）技術手冊發(fā)布，技術手冊發(fā)布流程：審核—存檔—發(fā)放。（5）搭建測試環(huán)境。 過程要素部署實施：（1）過程與制度發(fā)布。（2）過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化 （3）體系試運行 3、（1）人員儲備也連續(xù)性管理 （2）人員能力評價與管理。（3）人員績效管理。（4）人員培訓計劃執(zhí)行。 a）預防性活動。a.1）服務能力規(guī)劃：在進行it服務人員配備時，通常要預留一定的服務能力空間，也是能力管理流程的要求。 a.2）知識管理及培訓:定期對it服務運營過程中的知識進行積累和總結(jié)，形成標準化的知識體系，并定期舉行知識培訓，使服務能力得到快速復制和推廣，在遇到人員連續(xù)性問題時，進行快速的交接和補充。 a.3）崗位互備及輪崗:加強對核心崗位的互備，避免因關鍵人員離職帶來的服務能力下降，同時可以采取輪崗的方式，在實踐中培養(yǎng)、檢驗、鞏固后備人員能力。 a.4）識別能力發(fā)展曲線:服務團隊人員隨著時間的推移，其服務能力將逐步提升。 a.5）明確崗位交接管理說明:以制度的形式明確約束離職、調(diào)崗人員行為，引導正向積極的交接與知識共享。 a.6）與客戶、供應商和第三方明確相關的人員連續(xù)性管理流程。 b）被動性活動。 b.1）崗位交接及培訓:一旦獲悉人員離職或調(diào)崗信息，需及時啟動崗位交接流程。面向客戶及服務團隊進行人員更換說明。 b.2）面向供應商及相關第三方進行接口關系變更:及時向供應商及相關第三方通報人員更換信息，確認新人身份的合法性，及時變更相關接口關系。 4、（1）知識提取和獲取的方法及途徑。（2）知識共享的方法和方式。審批。 （3）知識的保留、歸檔與入庫。（4）知識的評審。

信管網(wǎng)tangyj：
1.33％，92％，97％，96％，89％，80％，83％ 2. 3.本案例中可能存在的風險有： 人員連續(xù)性問題——加強連續(xù)性管理，外部招聘或內(nèi)部調(diào)崗； 知識管理問題——加強知識管理體系； 4.獲取知識，評審知識的有效性，保留有用的知識，團隊分享知識

信管網(wǎng)cnitpm1577186608：
33.33 92.31 96.67 95.7 88.82 80 86.11 === 人員：關鍵崗位人員儲備管理、人員培訓管理、人員績效考核管理 技術：技術研發(fā)及成果應用管理 資源：備件管理、知識庫管理、服務臺管理 過程：服務報告管理、事件管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理等； === 人員積極性不高 人員能力不足 培訓不足 == 獲取、審核、共享、發(fā)布

信管網(wǎng)磨人精玩哈哈精：
1. 33.33％ 92.30％ 96.67％ 95.70％ 88.81％ 80.00％ 83.33％ 2. 人員要素：關鍵崗位人員主備管理、培訓管理 資源要素：知識入庫管理 過程要素：sla管理、服務報告交付及時率管理、事件解決率管理、變更成功率管理 3. 人員自身能力不足，定期培訓、增加人員知識儲備 關鍵崗位人員儲備不足，調(diào)整崗位職責和人員數(shù)量 人員積極性不高，適當激勵 4. 知識獲取和分享 知識評審 知識入庫 知識更新