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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/9/22）

信管網(wǎng)A公司IT運維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進(jìn)行升級，運行維護對象的復(fù)雜程度逐漸增加，運維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務(wù)工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應(yīng)欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務(wù)們感知情況，可以及時跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進(jìn)行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對服務(wù)更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對服務(wù)級別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)caocrabcrab：
問題1： 1，啟動準(zhǔn)備階段：營銷準(zhǔn)備，營銷計劃 2，調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研，編寫解決方案 3，能力展示階段：做好產(chǎn)品演示，保持持續(xù)溝通 4，服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù) 問題2： 供應(yīng)商選擇時主要考慮以下幾點： 1， 問題3： 工具主要分監(jiān)控類工具，過程管理類工具，其他工具 1，監(jiān)控類工具：主要是監(jiān)控對象的狀態(tài)數(shù)據(jù)，為過程管理提供數(shù)據(jù)支撐，基于一些硬件或者軟件平臺，業(yè)務(wù)平臺，進(jìn)行日志化管理，性能管理等 2，過程管理類工具：主要是實現(xiàn)技術(shù)化到服務(wù)過程的流程化管理，比如服務(wù)管理，問題管理，事件管理，配置管理等 3，其他工具：主要是解決技術(shù)人員日常重復(fù)或批量工作的自動化管理 問題4： √ √ √ x x

信管網(wǎng)hyf_lhn：
it營銷包括以下幾個階段＜br＞啟動準(zhǔn)備階段（營銷準(zhǔn)備   營銷計劃 ）＜br＞調(diào)研交流階段（做好需求調(diào)研 寫好解決方案 ）＜br＞能力展示階段（產(chǎn)品展示  保持持續(xù)溝通 ）＜br＞服務(wù)達(dá)成階段（達(dá)成服務(wù)協(xié)議  做好持續(xù)服務(wù)）＜br＞＜br＞＜br＞2.選擇供應(yīng)商應(yīng)具備以下原則＜br＞供應(yīng)商的注冊資本   供應(yīng)商的人員 規(guī)模 學(xué)歷及專業(yè)構(gòu)成  供應(yīng)商已有客戶規(guī)模  供應(yīng)商的運維服務(wù)，信息安全相關(guān)資質(zhì)，供應(yīng)商的服務(wù)流程 規(guī)范性，支持服務(wù)體系  供應(yīng)商工程師的技術(shù)水平  ，相關(guān)業(yè)界認(rèn)證資質(zhì)  供應(yīng)商服務(wù)范圍的可擴展性 供應(yīng)商面臨壓力時的可擴展性  供應(yīng)商人員能力體系及發(fā)展通道是否建全  供應(yīng)商的業(yè)界評價  供應(yīng)商與自身服務(wù)業(yè)務(wù)的競爭性及互補性

信管網(wǎng)vonsen：
答題1：服務(wù)規(guī)劃：人員規(guī)劃設(shè)計，資源規(guī)劃設(shè)計，技術(shù)實施設(shè)計，服務(wù)報告設(shè)計 ＜br＞服務(wù)實施：人員架構(gòu)招聘，服務(wù)臺，工具實施，規(guī)程發(fā)布，人員培訓(xùn) ＜br＞運維服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題的方法 ＜br＞ ＜br＞回答2：符合服務(wù)協(xié)議要求，備件可用性，成本預(yù)算，穩(wěn)定性 ＜br＞ ＜br＞回答3：監(jiān)控工具，監(jiān)控系統(tǒng)及應(yīng)用程序運行狀態(tài) ＜br＞備份工具，數(shù)據(jù)備份 ＜br＞管理工具，文檔記錄 ＜br＞ ＜br＞回答4： ＜br＞? ＜br＞× ＜br＞? ＜br＞? ＜br＞×

信管網(wǎng)kongkuang：
問題1：it營銷包含的階段有， 需求調(diào)研，方案設(shè)計，營銷方案展示說明，定期溝通。 問題2：選擇供應(yīng)商應(yīng)該考慮，供應(yīng)商的資質(zhì)，公司規(guī)模，主營業(yè)務(wù)，同行業(yè)中的口碑，員工學(xué)歷構(gòu)成，獲得認(rèn)證證書 問題3： 監(jiān)視類工具，負(fù)責(zé)監(jiān)控各運行指標(biāo)是否正在設(shè)置的閾值范圍內(nèi)，超出范圍的需要自動報警。 過程管理工具：記錄各事件流程的處理過程。 配置管理工具，記錄各軟件硬件的配置關(guān)聯(lián)信息。 問題4： （1）√ （2）√ （3）√ （4）× （5）×

信管網(wǎng)cnitpm46493391686：
1:準(zhǔn)備啟動階段:營銷準(zhǔn)備、營銷計劃；調(diào)研交流階段:做好需求調(diào)研、寫好需求報告；能力展示階段:做好產(chǎn)品展示、保持持續(xù)服務(wù)；服務(wù)達(dá)成階段:達(dá)成服務(wù)協(xié)議、做好持續(xù)服務(wù)＜br＞2:供應(yīng)商的注冊資本、人員規(guī)模等；供應(yīng)商業(yè)界評價；供應(yīng)商與自身業(yè)務(wù)的競爭性與協(xié)調(diào)互補性；供應(yīng)商提供服務(wù)的能力，信息安全資質(zhì)，人員體系完整性；供應(yīng)商技術(shù)人員能力水平，相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證等；供應(yīng)商提供服務(wù)范圍的可擴展性以及應(yīng)變處理能力＜br＞3:監(jiān)控類工具，過程管理類工具，其它（專業(yè)）工具。＜br＞監(jiān)控類工具主要功能:監(jiān)控各類資源:包括基礎(chǔ)環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)，安全等，實時監(jiān)控各類報警、告警、運行狀態(tài)為過程管理提供信息＜br＞過程管理工具主要功能:管理服務(wù)過程中的各類活動，事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，安全管理，服務(wù)級別管理，服務(wù)報告管理，發(fā)布管理等活動＜br＞其它工具主要功能:安全接入設(shè)備管理，網(wǎng)絡(luò)運維工具管理，安全接入管理，開發(fā)工具管理等＜br＞4:對，對，對，錯，錯