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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/11/3）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)vonsen：
回答1： ＜br＞人員要素：人員架構(gòu)設(shè)計(jì)，人員招聘，人員培訓(xùn) ＜br＞資源要素：服務(wù)臺(tái)管理，工具管理，備件庫(kù)建立 ＜br＞技術(shù)要素：實(shí)施kpi，sop標(biāo)準(zhǔn)， ＜br＞過程要素：過程kpi，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ＜br＞回答2： ＜br＞備件采購(gòu)，備件使用率，備件命中率，記錄完善 ＜br＞回答3： ＜br＞1、100％ ＜br＞2、89.84％ ＜br＞3、98.21％、99.10％ ＜br＞4、90％ ＜br＞5、99.15％ ＜br＞6、93.33％ ＜br＞

信管網(wǎng)315102440：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2021-04/1618219565.jpg＂ /＞