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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2021/11/29）

信管網A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務支撐系統(tǒng)相關Unix主機、存儲、網絡、PC等硬件設備的運維，以及數據庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發(fā)苛刻，據此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現有的工作效率，但是市場上類似的服務產品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關客戶關系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內容包括供需雙方對服務達成情況的總結回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務們感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結果的調查和反饋，不屬于滿意度調查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執(zhí)行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。            （  ）

信管網caocrabcrab：
問題1： 1，啟動準備階段：營銷準備，營銷計劃 2，調研交流階段：做好需求調研，編寫解決方案 3，能力展示階段：做好產品演示，保持持續(xù)溝通 4，服務達成階段：達成服務協(xié)議，做好持續(xù)服務 問題2： 供應商選擇時主要考慮以下幾點： 1， 問題3： 工具主要分監(jiān)控類工具，過程管理類工具，其他工具 1，監(jiān)控類工具：主要是監(jiān)控對象的狀態(tài)數據，為過程管理提供數據支撐，基于一些硬件或者軟件平臺，業(yè)務平臺，進行日志化管理，性能管理等 2，過程管理類工具：主要是實現技術化到服務過程的流程化管理，比如服務管理，問題管理，事件管理，配置管理等 3，其他工具：主要是解決技術人員日常重復或批量工作的自動化管理 問題4： √ √ √ x x

信管網hyf_lhn：
it營銷包括以下幾個階段＜br＞啟動準備階段（營銷準備   營銷計劃 ）＜br＞調研交流階段（做好需求調研 寫好解決方案 ）＜br＞能力展示階段（產品展示  保持持續(xù)溝通 ）＜br＞服務達成階段（達成服務協(xié)議  做好持續(xù)服務）＜br＞＜br＞＜br＞2.選擇供應商應具備以下原則＜br＞供應商的注冊資本   供應商的人員 規(guī)模 學歷及專業(yè)構成  供應商已有客戶規(guī)模  供應商的運維服務，信息安全相關資質，供應商的服務流程 規(guī)范性，支持服務體系  供應商工程師的技術水平  ，相關業(yè)界認證資質  供應商服務范圍的可擴展性 供應商面臨壓力時的可擴展性  供應商人員能力體系及發(fā)展通道是否建全  供應商的業(yè)界評價  供應商與自身服務業(yè)務的競爭性及互補性

信管網vonsen：
答題1：服務規(guī)劃：人員規(guī)劃設計，資源規(guī)劃設計，技術實施設計，服務報告設計 ＜br＞服務實施：人員架構招聘，服務臺，工具實施，規(guī)程發(fā)布，人員培訓 ＜br＞運維服務，持續(xù)改進，發(fā)現問題的方法 ＜br＞ ＜br＞回答2：符合服務協(xié)議要求，備件可用性，成本預算，穩(wěn)定性 ＜br＞ ＜br＞回答3：監(jiān)控工具，監(jiān)控系統(tǒng)及應用程序運行狀態(tài) ＜br＞備份工具，數據備份 ＜br＞管理工具，文檔記錄 ＜br＞ ＜br＞回答4： ＜br＞? ＜br＞× ＜br＞? ＜br＞? ＜br＞×