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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/01/02）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進(jìn)行升級，運(yùn)行維護(hù)對象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個(gè)階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶對服務(wù)們感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對服務(wù)更積極的評價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對服務(wù)級別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)cnitpm1286087476：
問題1 1.啟動準(zhǔn)備階段，策劃營銷方案 2.市場調(diào)研階段，調(diào)研周邊市場環(huán)境 3.能力展示階段，讓客戶認(rèn)可自己公司的能力。 4.服務(wù)達(dá)成階段，以客戶需求為中心，達(dá)成服務(wù)協(xié)議 問題2 1.供應(yīng)商運(yùn)營能力 2.供應(yīng)商產(chǎn)品資質(zhì) 3.供應(yīng)商可擴(kuò)展性 4.供應(yīng)商經(jīng)營范圍 5.供應(yīng)商口碑 6.供應(yīng)商服務(wù)滿意度 7.供應(yīng)商客戶滿意度 問題3 1.服務(wù)應(yīng)用類監(jiān)控工具，主要功能應(yīng)用端口，系統(tǒng)端口，應(yīng)用可用性，系統(tǒng)可用性，磁盤可用性等。 2.環(huán)境監(jiān)控工具，主要功能是能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控機(jī)房內(nèi)溫濕度環(huán)境，如出現(xiàn)問題能及時(shí)提醒管理員處理問題。 3.審計(jì)工具，主要功能是審計(jì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等設(shè)備的日志，能夠精準(zhǔn)判斷故障節(jié)點(diǎn)及分析問題原因。 問題4 1.? 2.? 3.? 4.× 5.×