2022年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師高頻考點：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

考點01：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。按照ISO對標(biāo)準(zhǔn)化對象的劃分，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是相對于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和過程標(biāo)準(zhǔn)而言的一大類標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)都可以劃入這一類別。

考點02：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定原則：

1、明確性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須明確、可量化。

2、可衡量性。指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用定量表示。

3、可行性。建立標(biāo)準(zhǔn)不代表確立目標(biāo)，它意味著設(shè)計一個可能實現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。

4、及時性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有明確的時間限制，才有價值。

5、吻合性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要與客戶的需求吻合。

練習(xí)題：

1、ITSS (Information Technology Service Standards)是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的信息技術(shù)服務(wù)。該體系的組成要素包括( )。

A.人員、過程、工具、資源

B.人員、過程、管理、資源

C.人員、過程、技術(shù)、資源

D.人員、過程、組織、資源

信管網(wǎng)參考答案：C

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2、國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)中提出的IT服務(wù)四要素包括( )。

A.人員、過程、質(zhì)量、技術(shù)

B.人員、容量、質(zhì)量、技術(shù)

C.人員、過程、技術(shù)、資產(chǎn)

D.人員、資源、技術(shù)、過程

信管網(wǎng)參考答案：D

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