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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/3/15）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/3/15

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/15）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問(wèn)題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過(guò)程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

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1 5/15＊100％=33.33％ 24/26＊100％=92.31％ 58/60＊100％=96.67％ （465-20）/465＊100％=95.70％ 413/465＊100％=88.81％ 20/25＊100％=80％ （36-6）/36＊100％=83.33％ 2 通過(guò)內(nèi)外招聘，做好人員儲(chǔ)備管理 通過(guò)提取技術(shù)人員文檔、設(shè)備文檔、外部知識(shí)，加強(qiáng)知識(shí)管理 sla達(dá)成率，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，做好人員溝通及管理，做好人員考核 加強(qiáng)人員技能培訓(xùn)，做好事件管理 做好變更識(shí)別，變更計(jì)劃，來(lái)做好變更管理 3 人員連續(xù)性管理，溝通管理、提升通道，環(huán)境需求， 人員儲(chǔ)備管理、儲(chǔ)備人員，確保人員穩(wěn)定性。 人員技能培訓(xùn)管理，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。 4 提取、保存、評(píng)審、發(fā)布

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2.人員管理，包括備份，評(píng)估，績(jī)效考核，崗位培訓(xùn)等。資源包括工具，服務(wù)臺(tái)，備件及備件庫(kù)和知識(shí)庫(kù)管理。技術(shù)包括技術(shù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，預(yù)算，開(kāi)發(fā)使用，知識(shí)轉(zhuǎn)移及改進(jìn)。過(guò)程管理包括服務(wù)級(jí)別協(xié)議，服務(wù)報(bào)告管理，事件，問(wèn)題，配置，變更，發(fā)布等管理。＜br＞3.人員管理風(fēng)險(xiǎn)：溝通風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)溝通，提高積極性。人員互備風(fēng)險(xiǎn)，合理調(diào)配人員，確保服務(wù)及持續(xù)性管理需要。能力風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，管理、工具，過(guò)程等培訓(xùn)，提高能力?？己酥笜?biāo)不明確，明確考核指標(biāo)，符合smrte原則，對(duì)考核指標(biāo)及時(shí)審核評(píng)估，不符合的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。考核指標(biāo)沒(méi)落地，落實(shí)考核獎(jiǎng)懲措施，保證考核落地。＜br＞4.知識(shí)管理流程獲取，共享，評(píng)審，保存。

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1、33.33％ 92.31％ 96.67％ 95.70％ 88.81％ 80％ 83.33％ 2、重視人員儲(chǔ)備、 重視新增知道條目，重視事件解決率 、重視變更成功率、重視服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率

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1.（1）33.33％；（2）92.31％；（3）96.67％；（4）95.70％；（5）88.82％；（6）80％；（7）83.33％ 2.應(yīng)重視人員和過(guò)程的管理； 3.（1）人員流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別關(guān)鍵崗位，及時(shí)進(jìn)行人員儲(chǔ)備； （2）人員技術(shù)能力不夠、服務(wù)能力下降帶來(lái)客戶滿意度下降的風(fēng)險(xiǎn)，定期組織人員培訓(xùn)； （3）績(jī)效考核不合理，打擊員工積極性的風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)合理的績(jī)效考核制度，并按制度要求執(zhí)行績(jī)效考核。 4.知識(shí)收集，知識(shí)編輯、知識(shí)審核，知識(shí)分類、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)維護(hù)、使用統(tǒng)計(jì)。

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1、（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）88.82％ （6）80％ （7）83.33％ 2、李進(jìn)來(lái)了在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視以下管理： （1）需要重視人員管理要素的人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理 （2）需要重視資源管理要素的知識(shí)管理 （3）需要重視過(guò)程管理要素的服務(wù)級(jí)別管理 （4）需要重視過(guò)程管理要素的服務(wù)報(bào)告管理 （5）需要重視過(guò)程管理要素的事件管理 （6）需要重視過(guò)程管理要素的變更管理 3、 4、知識(shí)提取和獲取、知識(shí)共享、知識(shí)保留歸檔入庫(kù)、知識(shí)評(píng)審