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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/25）

試題三（25分）

閱讀下列說(shuō)明，回答【問(wèn)題1】至【問(wèn)題4】，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

某集團(tuán)公司運(yùn)維平臺(tái)由于運(yùn)維管理不善，出現(xiàn)各種運(yùn)維問(wèn)題，主要集中在如下幾個(gè)方面：

（1）運(yùn)維人員緊張，運(yùn)維工作量大，人員流動(dòng)比較頻繁，缺少績(jī)效考核機(jī)制。

（2）缺少知識(shí)管理，解決問(wèn)題全靠個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致當(dāng)技術(shù)骨干發(fā)生流動(dòng)時(shí)，接替人員無(wú)法快速接手工作。

（3）設(shè)備及主機(jī)系統(tǒng)較多，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運(yùn)維流程。

為提升運(yùn)維服務(wù)管理質(zhì)量，Z公司接手了該集團(tuán)公司的運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)工作，對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行了分析并提出了相應(yīng)的解決方案，進(jìn)一步對(duì)人員進(jìn)行了管理和培養(yǎng)，對(duì)資源和技術(shù)以及過(guò)程要素所涉及的重要內(nèi)容進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。后期，運(yùn)維工作取得了一定成效，凸顯了運(yùn)維管理工作的重要性。

【問(wèn)題1】（7分）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的關(guān)鍵成功因素。

【問(wèn)題2】（6分）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，補(bǔ)充過(guò)程要素中的SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。

【問(wèn)題3】（7分）請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作。

【問(wèn)題4】（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的描述是否正確。

（1）知識(shí)管理只是對(duì)內(nèi)進(jìn)行的。

（2）零基預(yù)算是指對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整體規(guī)劃，“將大化小”逐步完成，在后續(xù)項(xiàng)目中預(yù)留部分費(fèi)用，以便根據(jù)新需求進(jìn)行調(diào)整。

（3）在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中技術(shù)要素管理包括技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算和技術(shù)成果運(yùn)行與改進(jìn)。

（4）事件管理流程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。

（5）變更管理流程須確保供方維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄，確保變更有序?qū)嵤?，并能夠支持其他服?wù)過(guò)程。

信管網(wǎng)亞太地區(qū)考友：
問(wèn)題1：人員要素管理的關(guān)鍵成功因素：1.人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。2.人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則。3.崗位培訓(xùn)是否充足且適用。4.是否具有成熟的知識(shí)管理體系。5.團(tuán)隊(duì)能力的互備性。 問(wèn)題2：sla達(dá)成率=（sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)）＊100％；事件解決率=（成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)）＊100％；變更成功率=1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％；服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量。 問(wèn)題3：服務(wù)臺(tái)在it服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作：1.響應(yīng)呼叫請(qǐng)求。2.發(fā)布信息。3.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。4.運(yùn)營(yíng)任務(wù)。5.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。 問(wèn)題4：× × √ √ ×

信管網(wǎng)cnitpm5497457087：
2、事件解決率=事件解決成功數(shù)量/事件總量 變更成功率=變更成功數(shù)量/變更總量 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=按時(shí)交付報(bào)告數(shù)量/報(bào)告提交總量 sla達(dá)成率=sla達(dá)成條目數(shù)量/sla總量