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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/3）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進(jìn)行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)vonsen：
1、 人員招聘、人員儲備、人員連續(xù)性管理、人員培訓(xùn)、績效評估、溝通管理、獎懲管理、制度管理 2、 sla達(dá)成率=（sla達(dá)成數(shù)/sla考核數(shù)）＊100％ 事件解決率=（事件解決數(shù)/事件考核數(shù)）＊100％ 變更成功率=（變更成功數(shù)/變量數(shù)）＊100％ 服務(wù)報告交付率=（服務(wù)報告交付數(shù)/服務(wù)報告交付考核數(shù)）＊100％ 3、 響應(yīng)呼叫請求、供應(yīng)商溝通、工作分派、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、事件管理、變更管理、服務(wù)報告管理 4、 錯、錯、對、對、錯

信管網(wǎng)nicky_shi：
1. 人員要素關(guān)鍵成功因素： - 人員角色、職責(zé)規(guī)劃定義是否到位 - 人員能力是否足夠 - 人員培訓(xùn)是否足夠 - 人員績效考核是否符合smart原則 - 人員儲備是否足夠 2. sla達(dá)成率 ＝ sla 達(dá)成數(shù)量 / 總數(shù)量 事件解決率 ＝ 成功解決件數(shù) / 事件總件數(shù) 變理成功率 ＝ 成功完成變更數(shù)量 / 總變更數(shù)量 服務(wù)報告交付及時率 ＝ 及時交付件數(shù) / 服務(wù)報告應(yīng)交件數(shù) 3. 服務(wù)臺主要工作： - 服務(wù)電話接聽、問題記錄； - 基本問題解決與反饋； - 與客戶聯(lián)絡(luò)； - 基礎(chǔ)設(shè)備監(jiān)控 4. x x v v x

信管網(wǎng)shengqi：
問題1：人員培訓(xùn)是否充足且適用；＜br＞問題2：＜br＞sla達(dá)成率=1-sla未達(dá)成事件/總事件數(shù)＜br＞事件解決率=1-未解決事件/事件總數(shù)＜br＞變更成功率=1-回退變更/變更總數(shù)＜br＞服務(wù)報告交付及時率=及時交付服務(wù)報告數(shù)/服務(wù)報告總數(shù)＜br＞問題3：＜br＞①響應(yīng)呼叫請求；＜br＞②事件回訪；＜br＞③發(fā)布信息；＜br＞④聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商；＜br＞⑤基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控＜br＞問題4：××??×

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