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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/9）

請詳細閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總。”陳經(jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設(shè)備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進行維修，不能提供充分的服務(wù)時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關(guān)《運維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運營管理中應(yīng)當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)vonsen：
1-服務(wù)報告存在問題，備品備件不滿足需求，服務(wù)時間存在問題，服務(wù)變更存在問題，知識庫存在問題＜br＞＜br＞2-識別基本需求，識別信息安全需求，識別潛在需求，連續(xù)性需求識別 識別資源需求＜br＞＜br＞3-需求識別 ，服務(wù)報告管理，變更管理，連續(xù)性管理

信管網(wǎng)shengqi：
1.服務(wù)時間去客戶需求不匹配，客戶要求提供服務(wù)的時候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進行維修；事件反饋與客戶需求不匹配，客戶意見無法傳達到系統(tǒng)規(guī)劃與管理師處；sla內(nèi)容不匹配＜br＞2.服務(wù)需求識別包括：服務(wù)可用性需求，服務(wù)連續(xù)性需求，技術(shù)能力需求，價格需求，服務(wù)報告需求；＜br＞3.

信管網(wǎng)nicky_shi：
1.服務(wù)級別協(xié)議定義不清楚，沒有清楚、完整定義服務(wù)時間、服務(wù)響應(yīng)等級、服務(wù)方式、服務(wù)績效考核標準。＜br＞2.人員分工和職責(zé)不清。未能明確定義出管理崗、技術(shù)支持崗、運營維護崗。＜br＞3.沒有嚴格按照smart原則績效考核＜br＞＜br＞服務(wù)需求識別、服務(wù)目錄定義、服務(wù)解決方案制定、服務(wù)成本考量、服務(wù)級別協(xié)議制定＜br＞＜br＞3. 服務(wù)運營方案制定、服務(wù)運營執(zhí)行、服務(wù)運營成果驗收

信管網(wǎng)cnitpm2154277459：
1.服務(wù)報告問題。出現(xiàn)的情況不能及時報告到管理者。2.事件管理問題。出現(xiàn)運維不穩(wěn)問題沒得到處理。3.問題管理。多次出現(xiàn)事件沒及時查找原因，防止類似問題再發(fā)生。服務(wù)目錄問題，客戶新需求服務(wù)沒及時識別并更新服務(wù)目錄。溝通問題。沒有正確識別客戶需求，導(dǎo)致客戶需要的服務(wù)沒達到滿足。服務(wù)級別協(xié)議問題。沒按服務(wù)協(xié)議完成維護要求。應(yīng)急響應(yīng)問題。沒針對特殊時期客戶需求采取要么應(yīng)對措施。＜br＞2.服務(wù)需求識別?？捎眯宰R別，連續(xù)性識別，能力識別，價格需求識別，服務(wù)報告需求識別。＜br＞3.重視服務(wù)級別協(xié)議的制定和落實。2.跟蹤監(jiān)控服務(wù)級別落實情況。3.及時識別需求，根據(jù)新服務(wù)和變更服務(wù)，更新服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議。