系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/4/8）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/8

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/8）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)vonsen：
1、 人員要素：連續(xù)性管理、培訓(xùn)管理、招聘管理、績效管理、通道管理 資源要素：服務(wù)臺(tái)、備品備件庫、工具 技術(shù)要素：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 過程要素：報(bào)告管理、事件管理、問題管理、kpi管理、應(yīng)急預(yù)案 2、 采購、入庫、登記、測試、出庫 3、

信管網(wǎng)shengqi：
問題一：＜br＞人員要素：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理，人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行，人員績效管理，人員能力評(píng)價(jià)；＜br＞資源要素：知識(shí)管理，備品備件管理，服務(wù)臺(tái)管理，工具管理；＜br＞技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)成果運(yùn)用，技術(shù)研發(fā)成果培訓(xùn)與演練，技術(shù)研發(fā)成果改進(jìn)；＜br＞過程要素：服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，可用性與連續(xù)性管理，容量管理。＜br＞問題二：＜br＞備品備件管理的主要活動(dòng)：申請，采購，入庫，領(lǐng)用，報(bào)廢＜br＞問題三：＜br＞（1）人員招聘達(dá)成率=計(jì)劃招聘人數(shù)/實(shí)際招聘人數(shù)＊100％=4/4＊100％=100％＜br＞（2）備件可用率=抽檢備件完好數(shù)/抽檢備件總數(shù)＊100％=89.8％＜br＞（3）服務(wù)臺(tái)派單成功率=1-（派單退回?cái)?shù)/服務(wù)臺(tái)派單總數(shù)）＊100％=98.2％＜br＞（4）sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件數(shù)/事件總數(shù)＊100％=90％＜br＞（5）事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件數(shù)＊100％=99.2％＜br＞（6）變更成功率=1-（回退變更數(shù)/變更總數(shù)）＊100％=93.3％

信管網(wǎng)nicky_shi：
1.＜br＞人員要素，人員相對固定，具備相應(yīng)的服務(wù)能力，分管理崗，技術(shù)崗，操作崗；＜br＞過程要素，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理流程＜br＞資源要素，服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)，完備的備品備件庫管理，合適的服務(wù)工具，知識(shí)管理＜br＞技術(shù)要素，技術(shù)服務(wù)需求＜br＞2.備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢＜br＞3.＜br＞招聘達(dá)標(biāo)率=4/4=100％＜br＞備件可用率=230/256=89.84％＜br＞服務(wù)臺(tái)派單成功率=（112-2）/112=98.21％＜br＞sla達(dá)成率=108/120=90％＜br＞事件解決=118/119=99.16％＜br＞變更=14/15=93.33％

信管網(wǎng)vonsen：
1、 人員要素：人員招聘、人員儲(chǔ)備、人員培訓(xùn) 資源要素：備品備件管理、知識(shí)庫管理 過程要素：kpi考核管理、服務(wù)報(bào)告管理、變更管理、事件管理、問題管理、應(yīng)急管理 技術(shù)要素：工具使用、技能培訓(xùn)、研發(fā)管理、 2、 請購、入庫、出庫，質(zhì)量檢查 3、 100％ 89.84％ 98.21％ 90％ 99.16％ 93.33％

信管網(wǎng)李云8888：
備件管理主要包括以下活動(dòng)：＜br＞備件申請＜br＞備件采購，＜br＞到貨入庫＜br＞備件領(lǐng)用＜br＞備件報(bào)廢＜br＞