人員要素管理:人員儲備與連續(xù)性管理、人員能力評價與管理、人員績效管理、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行

內(nèi)容

目標(biāo)

活動

人
員
儲
備
與
連
續(xù)
性
管
理

1、保證IT服務(wù)連續(xù)性，滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量及滿意度的要求

2、保持客戶對IT服務(wù)的信心及信任，并獲取支持

3、保持供應(yīng)商及第三方接口關(guān)系的連續(xù)性

4、保持供應(yīng)商及第三方的信心，并獲取支持

1、預(yù)防性活動

（1）服務(wù)能力規(guī)劃

（2）知識管理及培訓(xùn)

（3）0崗位互備及輪崗

（4）之別能力發(fā)展曲線

（5）明確崗位交接管理說明

（6）與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程

2、被動性活動

（1）崗位交接及培訓(xùn)

（2）面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說明

（3）面向供應(yīng)商及第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更

（4）人員連續(xù)性安全管理

人
員
能
力
評
價
與
管
理

建立人員能力模型，對人員能力進(jìn)行評價與分析，提供人員能力培養(yǎng)與晉升的信息

1、建立崗位職責(zé)的能力需求說明書

2、建立人員能力現(xiàn)狀評估和差異分析表

（1）能力現(xiàn)狀評估

（2）能力差異分析

（3）評估結(jié)果運(yùn)用

人
員
績
效
管
理

對人員績效的成果進(jìn)行分析，結(jié)合人員能力模型與崗位要求進(jìn)行評價，根據(jù)評價的結(jié)果建立人員能力提升或工作改進(jìn)的方法

1、績效考核成果報(bào)告

2、績效考核成果分析

3、基于績效靠分析的改進(jìn)（管理改進(jìn)、培訓(xùn)、激勵、改變績效方案）

人
員
培
訓(xùn)
計(jì)
劃
執(zhí)
行

確保有效執(zhí)行人員計(jì)劃并確保培訓(xùn)效果

1、按人員培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)（企業(yè)內(nèi)訓(xùn):、外部培訓(xùn):、拓展訓(xùn)練）

2、對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評價（收集培訓(xùn)反饋、對學(xué)員進(jìn)行測試或評價:）

3、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)講師管理

4、人員培訓(xùn)回顧和改進(jìn)過程（人員培訓(xùn)回顧、人員培訓(xùn)改進(jìn)）

人員管理成功的關(guān)鍵因素

1、是否具有成熟的知識管理體系；

2、崗位培訓(xùn)是否充足且適用；

3、團(tuán)隊(duì)能力的互備性；

4、人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則；

5、人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效

人員要素管理可能存在風(fēng)險

可能的風(fēng)險

造成的影響

控制措施

溝通問題

影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作

建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)

人員連續(xù)性問題

服務(wù)持續(xù)性

實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施

負(fù)面情緒

影響團(tuán)隊(duì)士氣

引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)

考核指標(biāo)不明確

無法評估和執(zhí)行考核

按照SMART原則定義人員績效指標(biāo)