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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/3）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領(lǐng)域，基礎設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關(guān)設備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針甲方23臺網(wǎng)絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干） 
十二、服務報告：服務報告內(nèi)應呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關(guān)服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
A.A公司獨立完成所有設備的服務
B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關(guān)鍵指標。

信管網(wǎng)cnitpm475192969038：
1.服務支持指標不量化。服務時間矛盾。責任義務不清晰。服務名稱沒有。違約懲罰沒有。 2 b 3.需求識別應全面完整。識別可用性、連續(xù)性、服務報告、價格、能力、信息安全各方面需求。管理客戶期望。 4.報告提交及時性。內(nèi)容完整性、準確性。

信管網(wǎng)nicky_shi：
1. 績效考核指標計算方法不清楚、考核指標定義不符合smart原則、服務內(nèi)容描述不清晰、缺乏服務摸式說明、無服務人員說明、無西方接口人員、無例外情況說明、無服務變更控制流程說明＜br＞＜br＞2.b＜br＞＜br＞3.＜br＞全面識別服務范圍、服務內(nèi)容、服務目標；＜br＞通過對暴力可伶按價進行識別，以便服務規(guī)劃；＜br＞全面溝通明示的暗示的服務需求＜br＞＜br＞4.＜br＞報告的可靠性、及時性、完整性、分類和模版

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1： （1）可用性沒有具體計算公式； （2）缺少服務交付內(nèi)容； （3）缺少服務績效考核要求； （4）缺少需方接口人員； （5）缺少服務費用價格； （6）缺少獎懲方式； （7）缺少服務對象描述。 問題2：a 問題3： （1）明確服務范圍、服務內(nèi)容和服務目標。 （2）識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務能力、價格和服務報告方面的需求，以便進行規(guī)劃設計。 （3）與需方進行充分溝通，全面了解明示和隱含的服務需求。 問題4： 服務報告的完整性； 服務報告的及時性、準確性； 服務報告分類和模板

信管網(wǎng)呂明亮：
1、服務級別的關(guān)鍵性指標：對服務目錄的完整性定義、簽訂sla的規(guī)范性，服務級別考評機制的有效性和完整性； 2、服務報告的關(guān)鍵性指標：服務報告過程的完整性、服務報告的及時性和準確性

信管網(wǎng)河南省南陽市聯(lián)通ADSL考友：
三、服務需求識別關(guān)鍵成功因素 1、確定服務的范圍，目標； 2、準確識別客戶表現(xiàn)的需求和隱藏的需求； 3、識別客戶對服務連續(xù)性、可靠性、信息安全、價格、服務報告、可用性、服務能力的需求；