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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/30）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運營管理體系，還在各項關(guān)鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnitpm5076094870：
問題1： 1、人員 人員儲備及連續(xù)性 人員能力評價與管理 人員績效考核 人員培訓(xùn)計劃 2、資源 服務(wù)工具管理 備件庫管理 服務(wù)臺管理與評價 知識庫管理 3、技術(shù) 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 技術(shù)研發(fā)預(yù)算 技術(shù)成果的運行與改進 4、過程 服務(wù)級別管理 服務(wù)報告管理 事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、可用性與連續(xù)性管理、容量管理。 問題2： 備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報廢。

信管網(wǎng)l3201350268：
（1）人員要素管理：外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗，建立培訓(xùn)教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法；資源要素管理：知識庫內(nèi)容初始化，工具部署、使用手冊和規(guī)范，備件庫建立和可用性測試；技術(shù)要素管理：知識轉(zhuǎn)移，應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制定和演練，sop標準操作規(guī)范，過程要素管理：過程和規(guī)范發(fā)布，過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化，體系試運行。 （2）備件管理過程活動：備件申請，采購，到貨入庫，領(lǐng)用，報廢。 （3）100％，89.84％，98.21％，90％，99.16％，93.33％

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1： （1）人員要素，包括人員儲備與連續(xù)性管理、人員能力評價管理、人員績效管理、人員培訓(xùn)計劃 （2）資源要素，包括工具管理、知識管理、備品備件管理、服務(wù)臺管理 問題2： 備件管理活動有：備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報廢 問題3： （1）人員招聘達成率=4/4＊100％=100％ （2）備件可用率=230/256＊100％=89.84％ （3）服務(wù)臺派單成功率=（1-3/112）＊100％=97.32％ （4）sla達成率=108/120＊100％=90.00％ （5）事件解決率=118/119＊100％=99.16％ （6）變更成功率=14/15＊100％=93.33％

信管網(wǎng)emme2021：
1.人員管理，資源管理，技術(shù)管理，過程管理。＜br＞人員:人員儲備和連續(xù)性管理，人員能力評價和管理，人員績效管理，人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行＜br＞資源:工具管理，知識管理，服務(wù)臺管理，備品備件管理＜br＞技術(shù):技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算＜br＞過程:服務(wù)級別管理，服務(wù)報告管理＜br＞2.申請，采購，入庫，發(fā)放，報廢＜br＞3. （1）100％ （2）89.8％  （3）98.2％ （4） 90％（5）99.2％ （6）93.3％＜br＞

信管網(wǎng)tangji：
1＼人員、資源、技術(shù)、過程 人員：人員連續(xù)性和儲備管理，人員能力評價與管理、人員績效管理、人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行 資源：工具管理、知識庫管理、服務(wù)臺管理、備件管理 技術(shù)：對技術(shù)成功進行培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移、對技術(shù)成果內(nèi)容進行演練和推演、對技術(shù)成果進行優(yōu)化改進 過程：服務(wù)級別管理、服務(wù)要素管理、問題管理、配置管理、變更管理、安全管理、發(fā)布管理、容量管理 2、 備件申請、備件采購、備件入庫、備件領(lǐng)用、備件報廢。 3、100％ 89.8％ 97.3％ 90％ 49.8％ 93.3％