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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/6/3）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/6/3

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/6/3）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對(duì)軟硬件進(jìn)行升級(jí)，運(yùn)行維護(hù)對(duì)象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對(duì)備品備件的需求也逐漸增大，對(duì)備件響應(yīng)的級(jí)別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對(duì)部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場(chǎng)上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請(qǐng)指出IT營(yíng)銷都包含哪些階段?并簡(jiǎn)要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)

【問題2】 (8分)

請(qǐng)指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請(qǐng)說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請(qǐng)判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對(duì)服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)們感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對(duì)性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶對(duì)服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對(duì)服務(wù)更積極的評(píng)價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對(duì)事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對(duì)服務(wù)級(jí)別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)jackguo7844：
項(xiàng)目啟動(dòng)，與客戶溝通 ＜br＞調(diào)研規(guī)劃，撰寫解決方案 ＜br＞能力展示，產(chǎn)品功能演示，繼續(xù)溝通 ＜br＞項(xiàng)目達(dá)成，簽訂合同，挖掘升級(jí)需求。 ＜br＞過程監(jiān)控工具，自動(dòng)獲取服務(wù)對(duì)象運(yùn)行數(shù)據(jù) ＜br＞服務(wù)管理工具，管理事件，變更等過程 ＜br＞服務(wù)臺(tái)管理工具，電子化管理工具，其他工具，打補(bǔ)丁等 ＜br＞對(duì)，對(duì)，對(duì)，錯(cuò)，錯(cuò) ＜br＞ ＜br＞

信管網(wǎng)jackguo7844：
營(yíng)銷啟動(dòng) 營(yíng)銷溝通 能力展現(xiàn) 項(xiàng)目達(dá)成 供應(yīng)商的規(guī)模，產(chǎn)品質(zhì)量，供應(yīng)商的行業(yè)排名，價(jià)格，供應(yīng)商的美譽(yù)度 監(jiān)控類工具，監(jiān)控資源消耗情況，獲取數(shù)據(jù)，過程管理類工具，事件管理，變更管理，發(fā)布管理，配置管理，問題管理，知識(shí)庫(kù)管理，派工工具，服務(wù)臺(tái)記錄事件，派工，跟蹤事件處理狀態(tài) 對(duì)，錯(cuò)，對(duì)，錯(cuò)，對(duì)

信管網(wǎng)cnitpm525935561561：
一  1 計(jì)劃準(zhǔn)備 了解 預(yù)約  2 溝通交流 ：  調(diào)研  方案  3能力展示  匯報(bào)，答疑，優(yōu)化  4 簽單  ＜br＞二  原則：1 參照sla，不低于  2 綜合評(píng)價(jià)  3 知根知底知實(shí)力＜br＞三   監(jiān)控，運(yùn)維管理，其他＜br＞四  t  f  t f  f

信管網(wǎng)cnitpm431159718308：
一：1.營(yíng)銷啟動(dòng)（營(yíng)銷計(jì)劃、營(yíng)銷準(zhǔn)備），2.調(diào)研交流（需求調(diào)研，編寫方案），3.能力展示（產(chǎn)品展示，溝通保持），4.協(xié)議達(dá)成（協(xié)議簽訂，實(shí)施）＜br＞二：資本、資質(zhì)、滿意度、響應(yīng)＜br＞三：監(jiān)控工具、過程執(zhí)行流程工具＜br＞四：vxvxx

信管網(wǎng)cnitpm515893565428：
問題1 ＜br＞1）營(yíng)銷準(zhǔn)備階段：營(yíng)銷準(zhǔn)備，制定營(yíng)銷計(jì)劃 ＜br＞2）調(diào)研交流階段：溝通調(diào)研，制定解決方案 ＜br＞3）產(chǎn)品展示階段：產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通 ＜br＞4）服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù) ＜br＞問題4 ＜br＞? ＜br＞× ＜br＞? ＜br＞× ＜br＞×